回退和安全网

联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在与Mpower 坐席 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。互动时有时可能会感到沮丧。 Mpower 坐席可能无法理解联系人想要什么。 或者可能存在技术问题，导致 Mpower 坐席 响应时间过长。 Agent Builder 提供了两种方法，您可以配置 Mpower 坐席 来处理可能导致挫败感的情况。 这些选项是：

• Fallback：Fallback 允许您告诉Mpower 坐席在不确定如何进行时如何响应。 您可以设置两种类型的回退：
  • NLU fallback：当Mpower 坐席无法理解联系人的 message 联系人在机器人交互中所说的任何内容，无论是问题还是陈述，书面或口头。时，它会使用此选项。
  • Action fallback：当 Mpower 坐席 不确定下一步要采取什么作时，它会使用此选项。
• 安全网： 安全网可防止Mpower 坐席响应时间缓慢等问题对您的 SLA 服务提供商与客户之间的约定，具有确定的服务级别阈值，包括质量、可用性和责任等。 或您的客户体验产生负面影响。 安全网设置使用数字工作流自动化。

当其意图预测的Mpower 坐席置信度低于您配置的作或 NLU置信度阈值 衡量机器人对应该采取的下一步操作的信心程度。 默认级别为 40% (0.4)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。时，将触发回退。 根据您设置的工作流自动化触发器触发安全网。

配置回退和安全网是设置 Mpower 坐席的重要组成部分。 它们有助于确保快速有效地解决联系人的潜在挫折。