设置 NLU 和操作回退

回退有两种类型： NLU和作回退适用于Mpower 坐席通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。不理解联系人的含义或不确定下一步该怎么做的情况。第三种类型的回退用于 rich 消息数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。，当通道不支持发送的 rich 内容时使用。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

配置 NLU 回退

当Mpower 坐席的 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。预测置信度低于 NLU 置信度阈值时，将触发NLU回退用于衡量机器人对意图预测的置信程度。置信度低于阈值时会触发回退。。您可以选择 Basic 或 Advanced fallback，并设计 Mpower 坐席应执行的作。高级回退将要求客户确认意图。意图确认后，对话继续。否则，Mpower 坐席将继续执行回退消息。 Basic fallback 将对话立即移动到 fallback 消息中。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在“回退”选项卡中，单击 NLU。
单击切换以选择基本或高级。
如果您选择的是基本回退：
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1. 要为 NLU 置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。这将设置Mpower 坐席根据联系人的 utterance 联系人所说或输入的内容。预测意图时必须具有的最低置信度。
2. 单击消息以编辑默认回应。
3. 如果您希望Mpower 坐席在仍然无法理解的情况下使用 handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。规则，请单击加号 +然后选择 Handover。
如果您选择的是高级回退：
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1. 在步骤 1 中，如果切换已打开，且客户确认了意图，则将消息添加到意图中。单击消息以编辑默认回应。您还可更改按钮的文本和意图。
2. 在步骤 2 中，单击消息以编辑默认回应。
3. 如果您希望您的Mpower 坐席使用 handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。作如果仍然无法理解，请单击加号 +然后选择Handover。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

配置操作回退

当响应 contact 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。消息的置信度低于置信度阈值衡量机器人对应该采取的下一步操作的信心程度。默认级别为 40% (0.4)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。时，将触发作回退。它定义了 Mpower 坐席在不确定要采取什么作时应该做什么。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在“回退”选项卡中，单击操作。
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要为操作置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。
单击消息以编辑默认回应。
如果您希望Mpower 坐席在仍然无法理解的情况下使用 handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。规则，请单击 + 图标并选择 Handover。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。