富消息传递回退

富消息传递是一个术语，用来描述按钮、快速回复和其他不只是纯文本的消息类型。 数字 聊天等渠道支持富消息。 SMS 等其他渠道只支持纯文本。 Fallback for your rich message types 允许您的 Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 发送富消息，无论它使用什么渠道。 不支持富消息的渠道将显示回退而不是富消息本身。

这与 action 或 NLU fallback不同，后者基于您Mpower 坐席的信心来了解客户的意图或预测要采取的下一步行动。

并非每个渠道都支持所有富消息类型。

配置默认富消息传递回退

每种富消息类型均有自己的默认回退。 您可以让Mpower 坐席使用默认值，或者在添加丰富内容时将它们更改为您希望他们逐条消息说的内容。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的偏好 图标，看起来像一个齿轮。。
  4. 在“设置”选项卡中，单击富消息传递回退。
    富消息传递回退 (Rich Messaging Fallback) 设置页面的屏幕截图，您可以在其中为富消息配置备用响应。
  5. 您可以修改默认消息。 请确保在消息中使用变量，否则将无法正确地显示给您的客户。 将所有变量放在大括号 { } 中。 当您输入花括号时，系统将显示该消息类型的变量列表。
    消息类型变量
    按钮

    您可以为每条消息添加最多三个按钮。 将以下示例中的 # 替换为 1 和 3之间的数字。

    • 消息
    • button_#.title
    • button_#.intent
    • button_#.url

    快速回复

    您可以为每条消息添加最多 10 个快速回复。 将以下示例中的 # 替换为 1 和 10之间的数字。

    • 消息
    • quick_reply_#.title
    • quick_reply_#.intent
    卡片

    您可以为每条消息添加最多 10 张卡片。 将以下示例中的 # 替换为 1 和 10之间的数字。

    • card_#.image_url
    • card_#.title
    • card_#.description
    • card_#.button.title
    • card_#.button.intent
    • card_#.button.url
    列表选择器

    您最多可以为每个列表添加 10 个选项。 将以下示例中的 # 替换为 1 和 10之间的数字。

    • list_picker.message
    • list_picker.options
    • list_picker.option_#.title
    • list_picker.option_#.desc
    • list_picker.option_#.image
    富链接

    每条消息可以有一个富链接。

    • rich_link.title
    • rich_link.url