向对话和回退添加丰富的消息内容

富消息传递内容包括按钮、图像、链接等选项。您可以将丰富的消息内容添加到您的 Mpower 坐席的通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 responses中。故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。、回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。和流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。中支持丰富的消息传送选项。本页上的步骤描述了如何仅向故事、规则或回退添加富消息内容。如果您正在使用流，则可以在为流添加富消息内容页面上了解如何添加富消息选项。

某些渠道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。不支持富内容。您可以为每个富消息传递内容类型定义默认富消息传递回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。您还可以覆盖单个 Mpower 坐席响应中的默认值。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

添加按钮

按钮是 Message作的附加组件，可以触发 intent 或打开 URL。这些步骤介绍如何向故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加按钮。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
找到您要将按钮添加到的消息。
单击按钮。

查看图像
输入新按钮标签以替换默认标签，新建按钮。这是联系人在聊天窗口中看到的文本。标签长度不受全局限制，但某些渠道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。可能会应用限制。例如，Facebook Messenger 的字符数限制为 20 个。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。

根据您希望该按钮执行的操作，单击触发意图或打开 URL。填写您选择的操作的字段。

在此步骤中了解有关字段的更多信息

字段	详细信息
选择意图	单击下拉列表，然后选择您想要此按钮触发的意图。要求必须填写此字段。此选项仅针对触发意图显示。
选择实体	单击下拉列表，然后选择要与此按钮一起使用的实体指在与 Mpower 坐席的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。。您必须在填充实体值字段中提供一个值。此字段为可选项。如果您想在选择此按钮时填充实体，则使用它。此选项仅针对触发意图显示。
填充实体值	输入当点按此按钮时您要为指定实体填充的值。此字段为可选项。它必须与选择实体字段一起使用。此选项仅针对触发意图显示。
URL	输入点按此按钮时要打开的完整 URL。此选项仅针对打开 URL 显示。

单击关闭可隐藏该按钮的配置。
要添加另一个按钮，请单击按钮并重复此过程。
如果通过不支持此富内容数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退以自定义回退响应。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加快速回复

快速回复是联系人可以从中选择的可能回复列表。它们通常用于帮助澄清或缩小意图范围。这些步骤介绍如何向故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加快速回复。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
单击快速回复。

查看图像
输入新的快速回复标签以替换默认标签。这是联系人在聊天窗口中看到的文本。此文本的长度不受全局限制，但某些渠道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。可能会应用限制。例如，Facebook Messenger 的字符数限制为 20 个。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。

单击触发意图或发送文本，具体取决于您希望Mpower 坐席在点按此快速回复时执行的作。如果您选择触发意图，请填写显示的快速回复配置表单上的字段。

在此步骤中了解有关字段的更多信息

字段	详细信息
选择意图	单击下拉列表，然后选择您想要此快速回复触发的意图。要求必须填写此字段。此选项仅针对触发意图显示。
选择实体	单击下拉列表，然后选择要与此快速回复一起使用的实体指在与 Mpower 坐席的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。。您必须在填充实体值字段中提供一个值。此字段为可选项。如果您想在选择此快速回复时填充实体，则使用它。此选项仅针对触发意图显示。
填充实体值	输入当点按此快速回复时您要为指定实体填充的值。此字段为可选项。它必须与选择实体字段一起使用。此选项仅针对触发意图显示。
发送文本	如果您希望将此快速回复的内容作为下一封联系人邮件发送到Mpower 坐席，请单击。

单击关闭可隐藏快速回复的配置。
要添加另一个快速回复，请单击快速回复并重复此过程。
如果通过不支持此富内容数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退以自定义回退响应。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加卡片

卡片将图像、结构化文本和按钮合并为一条消息。这些步骤介绍如何将卡片添加到故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。它将更改为机器人图标。
从显示的操作菜单中，选择卡片。

查看图像
单击选择图像，然后选择要添加到卡片的图像。图像是可选的。
删除默认标题文本，然后输入此卡片的标题。这是一个必填字段。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。
删除默认描述文本，然后输入此卡片的描述。这是一个必填字段。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。
单击新建按钮。至少需要一个按钮。
单击新建卡片可向消息添加另一张卡片。重复这些步骤。
如果通过不支持此富内容数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退以自定义回退响应。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加列表选取器

列表选取器是联系人可以从中选择的选项列表。这些步骤介绍如何将列表选取器添加到故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。它将更改为机器人图标。
单击列表选取器，然后单击选项可查看默认列表选项。

查看图像
删除默认标题，然后输入此列表项的标题。这是一个必填字段。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。
删除默认描述，然后输入此卡片的描述。这是一个必填字段。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。

单击 Trigger 意图或 Send Text，具体取决于您希望Mpower 坐席在点按此列表选项时执行的作。如果您选择触发意图，请填写显示的快速回复配置表单上的字段。

在此步骤中了解有关字段的更多信息

字段	详细信息
选择意图	单击下拉列表，然后选择您想要此列表选项触发的意图。要求必须填写此字段。此选项仅针对触发意图显示。
选择实体	单击下拉列表，然后选择要与此列表选项一起使用的实体指在与 Mpower 坐席的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。。您必须在填充实体值字段中提供一个值。此字段为可选项。如果您想在选择此列表选项时填充实体，则使用它。此选项仅针对触发意图显示。
填充实体值	输入当点按此列表选项时您要为指定实体填充的值。此字段为可选项。它必须与选择实体字段一起使用。此选项仅针对触发意图显示。
发送文本	如果您希望将此列表选项的内容作为下一封联系人邮件发送到Mpower 坐席，请单击。

单击添加选项可向邮件添加另一个列表选项。重复这些步骤。
如果通过不支持此富内容数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退以自定义回退响应。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加多媒体

的 Multimedia作允许您让Mpower 坐席向联系人发送图像、GIF、视频等。仅添加支持多媒体类型。文件大小必须在支持的限制内。

这些步骤介绍如何将多媒体添加到故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。它将更改为机器人图标。
单击多媒体。
单击选择文件，单击要使用的文件，然后单击打开。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加富链接

富链接是包含可点击图片的链接。以下步骤介绍如何向故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。、规则用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加富链接。如果您使用的是流指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。，则可以了解如何添加此选项。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。
在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。它将更改为机器人图标。
单击富链接。
单击选择图像，单击要使用的文件，然后单击打开。
删除默认标题文本，然后为此链接添加新标题。您可以通过将插槽名称括在大括号中来使用此字段中的变量，例如 {slot_name}。
删除默认 URL，然后添加您希望此富链接打开的链接。使用包含 http:// 的完整 URL。
按 Enter，保存更改。
单击富链接消息下的链接可测试您添加的 URL。如果需要，进行修正。
如果通过不支持此富内容数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退以自定义回退响应。
完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席模型经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。