向流添加丰富的消息内容

富消息传递内容包括按钮、图像、链接等选项。 您可以将丰富的消息内容添加到您的 Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 responses。 故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。、回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。和流关闭 指用于训练 Mpower 坐席 的对话图形化表示。中支持丰富的消息传送选项。 本页上的步骤介绍如何向流添加富消息内容。 如果您正在处理故事、规则或后备，则可以在向对话和回退添加富消息内容页面上了解如何添加富消息选项。

某些渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。不支持富内容。 您可以为每个富消息传递内容类型定义默认富消息传递回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 您还可以覆盖单个 Mpower 坐席 响应中的默认值。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

添加按钮

按钮是 Message作的附加组件，可以触发 intent 或打开 URL。 您可以向 Mpower 坐席 响应添加一个或多个按钮。 除了将按钮添加到 Message作之外，您还可以将它们添加到 Card。

您不能在消息中同时添加按钮和快速回复。 如果您添加了一个选项，然后决定要使用另一个选项，则必须删除整个消息气泡并添加新气泡。

这些步骤介绍如何在 Mpower 坐席flows中的关闭 指用于训练 Mpower 坐席 的对话图形化表示。响应中添加按钮。 如果您正在处理stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项到这些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加 Mpower 坐席 响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择消息。
  7. 输入您希望 Mpower 坐席 发送给 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的消息文本。
  8. 单击画布上 Button 响应消息中的 Mpower 坐席。
  9. 在消息气泡上显示的按钮中双击默认New Button文本，然后输入新的标签文本。 消息气泡中的一个分支现在具有与您添加的按钮标签匹配的标签。

  10. 单击已标记的分支上的加号 圆圈内有一个加号。，然后选择想要按钮启动流程、打开 URL还是触发意图。

    字段 详细信息
    启动流程

    对话的这个分支跳转到另一个流程。 这会将 Mpower 坐席的 context 更改为新流。

    打开 URL

    对话的此分支在浏览器中打开一个 URL。

    触发意图

    对话的此分支会触发意图。 意图发生在当前流的上下文中。

  11. 配置按钮：

    • 要配置按钮以启动另一个流程，请在出现的气泡中单击Select Flow，然后单击要跳转到的流程。 如果所需的流尚不存在，则必须先创建它。
    • 要配置按钮以打开URL，请在出现的Type URL字段中输入URL，然后按 Enter。 URL必须完整，包括http://或https://。
    • 要配置按钮以触发意图，请在Customer may say字段中输入联系人为触发意图所说的内容的示例，然后按 Enter。 确认 Mpower 坐席的 意向预测或选择正确的意向。 如果所需的意向尚不存在，则必须先创建它。
  12. 如果需要，请添加另一个按钮。
  13. 如果通过不支持此富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 以自定义回退响应。
  14. 对于触发 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 的任何按钮，请完成该分支的流程。 您必须添加Mpower 坐席作和联系人消息（意图作），直到分支结束。 请记住，将每个分支的流程保持在此流程中第一个意图的上下文内。

  15. 要移动与流画布上的按钮关联的作气泡，请抓取堆叠的点两列三个点的图标。并将气泡拖动到新位置。

  16. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加快速回复

快速回复是联系人可以从中选择的可能回复列表。 它们通常用于帮助澄清或缩小意图范围。 您可以向 Messages作添加一个或多个快速回复。

您不能在消息中同时添加按钮和快速回复。 如果您添加了一个选项，然后决定要使用另一个选项，则必须删除整个消息气泡并添加新气泡。

这些步骤介绍如何在 Mpower 坐席 响应中向 flow关闭 指用于训练 Mpower 坐席 的对话图形化表示。添加快速回复。 如果您正在处理stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项到这些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加Mpower 坐席响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择消息。
  7. 输入您希望 Mpower 坐席 发送给 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的消息文本。
  8. 双击消息气泡中显示的快速回复字段中的默认New Quick Reply文本，然后输入新的标签文本并按 Enter。 Mpower 坐席响应中的一个分支现在具有与您添加的标签匹配的标签。

  9. 单击已标记的分支上的加号 圆圈内有一个加号。，然后选择想要快速回复启动流程还是触发意图。

    字段 详细信息
    启动流程

    对话的这个分支跳转到另一个流程。 这会将 Mpower 坐席的 context 更改为新流。

    触发意图

    对话的此分支会触发意图。 意图发生在当前流的上下文中。

  10. 配置快速回复：

    • 要配置快速回复以启动另一个流程，请在出现的气泡中单击Select Flow，然后单击要跳转到的流程。 如果所需的流尚不存在，则必须先创建它。
    • 要配置快速回复以触发意图，请在Customer may say字段中输入联系人为触发意图所说的内容的示例，然后按 Enter。 确认 Mpower 坐席的 意向预测或选择正确的意向。 如果所需的意向尚不存在，则必须先创建它。

  11. 如果需要，再添加一个快速回复。
  12. 如果通过不支持此富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 以自定义回退响应。
  13. 对于触发 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 的任何快速回复，请完成该分支的流程。 您必须添加Mpower 坐席作和联系人消息（意图作），直到分支结束。 请记住，将每个分支的流程保持在此流程中第一个意图的上下文内。

  14. 若要在流画布上移动与快速回复关联的作气泡，请抓住堆叠的点两列三个点的图标。并将气泡拖动到新位置。

  15. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加卡片

卡片将图像、结构化文本和按钮合并为一条消息。 这些步骤介绍如何添加 Card作以Mpower 坐席流中的响应。 如果您正在处理stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项到这些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加Mpower 坐席响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择卡片。
  7. 单击选择图像，导航到要使用的图像并将其选中，然后单击打开。
  8. 输入卡片的标题和描述。
  9. 单击新建按钮以添加您希望此卡具有的每个按钮。 默认情况下，该卡有一个按钮。
  10. 配置每个按钮并完成所有新的流分支（如果适用）。
  11. 如果通过不支持此富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 以自定义回退响应。

  12. 要在流画布上移动此 Mpower 坐席作，请抓住堆叠的点两列三个点的图标。并将气泡拖动到新位置。

  13. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加多媒体

的 Multimedia作允许您让Mpower 坐席向联系人发送图像、GIF、视频等。这些步骤介绍如何将 Multimedia作添加到流中的 Mpower 坐席 响应。 如果您正在处理stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项到这些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加Mpower 坐席响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择多媒体。
  7. 单击选择文件，导航到并选择要使用的图像，然后单击打开。
  8. 如果通过不支持此富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 以自定义回退响应。

  9. 要在流画布上移动此 Mpower 坐席作，请抓住堆叠的点两列三个点的图标。并将气泡拖动到新位置。

  10. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

添加富链接

富链接是包含可点击图片的链接。 这些步骤介绍如何添加 富链接作以Mpower 坐席流中的响应。 如果您正在处理stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项到这些配置中。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加Mpower 坐席响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择富链接。
  7. 单击选择图像，导航到要使用的图像并将其选中，然后单击打开。
  8. 输入富链接的标题。
  9. 输入URL，然后按 Enter。
  10. 如果通过不支持此富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。类型的渠道发送消息，则单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 以自定义回退响应。

  11. 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在将此作作为消息发送之前显示的时间。 如果为此启用智能键入Mpower 坐席，则可以单击自动以覆盖默认值。

  12. 要在流画布上移动此 Mpower 坐席作，请抓住堆叠的点两列三个点的图标。并将气泡拖动到新位置。

  13. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。