流量

流是一个顶级设计元素，允许您创建 Mpower 坐席通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。与联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间对话的可视化表示形式。流是处理 intent 的不同方式联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。与 stories 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。和 rules 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。一样，流允许您设计与意图相关的对话，这些意图会教您的Mpower 坐席如何响应这些意图。

流在您的 Mpower 坐席的配置中取代了故事和规则，因此您无需创建这三者。唯一需要创建故事或规则的情况是，如果需要使用 Mpower 坐席作该流尚不支持该作。除了流之外，您仍然需要配置回退。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

流程设计器

流设计器是一个点网格画布工作区，您可以在其中添加联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和Mpower 坐席消息，类似于创建 stories 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。或 rules 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。时执行的作。当您将消息添加到流程时，它们会自动用线连接以显示消息之间的对话流程。

在每次 Mpower 坐席响应后，您可以通过添加一条或多条联系人消息在对话中创建分支。每个联系人消息分支均代表联系人在对话中此时可能引入的意图。这可使您设计一个包含联系人发出的不同类型请求或应答的流程。

例如，如果流程以联系人询问更改其密码开始，则Mpower 坐席可以询问联系人是否尝试在网站上更改密码。您可以添加联系人消息，根据联系人对 Mpower 坐席的问题的回答对对话进行分支。

对于流中的每个分支，您可以通过添加来自联系人的 Mpower 坐席的响应和后续消息来构建对话。仅当您添加的消息属于该流程的上下文时，您才应添加到该流中的对话。您将在本页的以下部分中了解有关 Mpower 坐席上下文的更多信息。

流设计器包括 Agent Builder Copilot，可让您基于自然语言快速生成新流。使用“创建处理地址更改请求的流”等语言。 Agent Builder Copilot 使用消息（目的）和脚本构建流。您只需微调生成的流以供使用。此时，Agent Builder Copilot仅限于创建新流。

使用 Flows 教授Mpower 坐席

流会让Mpower 坐席了解对话上下文，或者 intent 如何相互关联。当流程以 Intent 开始时，Mpower 坐席会了解到后续 Intent 只能在初始 Intent 之后发生。

例如，流程以联系人消息 Hi （intent： greetings）开头，然后是 Mpower 坐席响应，然后是另一条联系人消息。第二条联系人消息将另一个意图引入流程。这会让Mpower 坐席知道第二个意图与第一个意图相关并依赖于第一个意图。如果第二条联系人消息是 I need to change my password，则Mpower 坐席了解到联系人只能在打招呼意图后立即询问更改密码。

如果您希望联系人能够在对话中的任何时刻询问是否更改密码，更好的方法是创建单独的密码更改流程。如下图所示。

您的 Mpower 坐席可以跳从一个对话上下文跳转到另一个对话上下文，具体取决于您构建的流。在每个流程中，仅包含依赖流程上下文的意图。如果一个意图不依赖于另一个意图的上下文，则它应该是一个单独的流程。

依赖上下文的意图

某些 intent 可能依赖于上下文，以便Mpower 坐席了解如何适当地做出响应。例如，对于诸如 “how do I do that” 之类的联系人响应，Mpower 坐席取决于对话的上下文来了解如何响应。下图显示了两个不同上下文中的相同意图（意图：HowDoIDoThat）。 Mpower 坐席使用对话的上下文来确定如何响应。

在与任务相关的对话相同的流中包含 HowDoIDoThat 意向有助于Mpower 坐席了解如何在该特定意向的上下文中响应 HowDoIDoThat。你可能有多个意向，这些意向在其流中包含 HowDoIDoThat 意向。每个 intent 的 Mpower 坐席的响应可能不同。

Mpower 坐席会学习根据对话的上下文使用不同的响应。

流之间的连接

联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可以在对话期间的任何时间点触发流。如果联系人在对话过程中发出与当前 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。无关的请求，则Mpower 坐席将切换到新 intent 的流程。 Mpower 坐席可以处理上下文切换并返回到未完成的意图，但您必须确保已设置流以训练它们处理它。

您可以设计流，以便它们根据对话的上下文在适当的情况下触发其他流。按钮和快速回复允许您指定跳转到不同的流程。例如，在处理对话的初始问候语阶段的流程中，Mpower 坐席会通过一系列快速回复提示联系人，以帮助缩小意图范围。每个快速回复都配置为触发该意图的流程。当联系人选择快速回复时，Mpower 坐席会跳转到该流程。

按钮和快速回复也可以触发意图。当您触发意图时，对话会在同一流程中继续。仅当意图取决于上下文对话时，触发意图才合适。如果意图独立于对话的上下文，则应在单独的流中构建它并改为触发流。

流中的分支

向 Mpower 坐席响应添加按钮或快速回复会在流中创建分支。当按钮或快速回复触发 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。时，该分支的流程必须通过额外的 Mpower 坐席响应和/或 intent 来完成。某些分支可能包含其他子分支。触发其他流或打开 URL 的分支以该作结尾，无法添加到其中。

完成分支时，请小心引入其他意图。请记住将每个分支的流保持在流整体意图的上下文内。

确保流程中的每个分支都已完成。不完整的分支会导致 Mpower 坐席不知道如何响应 intent。它将遵循回退。