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响应中的Mpower 坐席作

当您创建 dialogue Agent Builder 中的 Mpower 坐席故事、规则和流程。或 flow 指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。时，您可以选择 Mpower 坐席通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。将采取哪种类型的作作为其响应。 Mpower 坐席在识别对话框中设置的 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。时，将始终使用您配置的响应进行响应。

Mpower 坐席响应可以是简单的，也可以是您想要的复杂响应。 Mpower 坐席可以：

回复信息或问题。
显示图像、GIF、视频或网页链接。它们可以包括联系人能够与之交互的按钮或列表。
使用条件“选择”要采取的操作。您可以根据联系人所说的内容配置多个可能的应答。
按照表单从联系人那里收集信息。
将交互升级到人工代理。

Mpower 坐席响应由一个或多个 Mpower 坐席作组成。所有Mpower 坐席作都可以在创建响应时弹出的菜单上使用，如下图所示。如果您已使用 Mpower 坐席scripting或API integrations创建自定义作，则它们也会显示在 Mpower 坐席作菜单上。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

所有 Mpower 坐席作

操作类型	详细信息
消息	Mpower 坐席会向 contact 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送一条基于文本的消息。在处理故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Message。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席List Picker。您可以为消息添加按钮或快速回复，或选择将其保留为常规文本。如果消息包含定义了 intent 的按钮或快速回复，则该 intent 将显示在 Mpower 坐席 response configuration （响应配置）页面上的消息旁边。您可以单击它们以查看使用它们的所有 stories 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。和 rules 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。。对于不支持此选项的渠道，您可以自定义此响应的富消息后备。默认情况下，Mpower 坐席将使用 rich messaging fallback中配置的内容。
多媒体	Mpower 坐席发送多媒体文件，例如图像、视频、PDF 或 MP3。您可以上传符合支持的文件类型和大小的文件。多媒体仅在某些频道中支持联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。对于不支持多媒体的渠道，使用富文本消息回退。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 choose Mpower 坐席Multimedia。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Multimedia。
Cards	Cards 可以将图像、结构化文本和按钮组合成一条消息。这使界面比背靠背发送多个响应更干净。您一次最多可以添加 10 张要发送的卡片。客户将能够来回滑动来进行查看。对于不支持此选项的渠道，您可以自定义此响应的富消息后备。默认情况下，Mpower 坐席将使用 rich messaging fallback中配置的内容。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Cards。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Cards。
列表选择器	Mpower 坐席会向联系人发送一个选项列表供您选择。您可以提供介绍性消息。一个列表最多可包含 10 个选项。对于不支持此选项的渠道，您可以自定义此响应的富消息后备。默认情况下，Mpower 坐席将使用 rich messaging fallback中配置的内容。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席List Picker。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席List Picker。
富链接	Mpower 坐席可以发送包含图像的 URL。联系人可以单击链接或图片来访问 URL。对于不支持此选项的渠道，您可以自定义此响应的富消息后备。默认情况下，Mpower 坐席将使用 rich messaging fallback中配置的内容。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Rich Link。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Rich Link。
Adaptive Cards	Mpower 坐席可以向联系人发送Adaptive Cards。它们是发送富消息内容的一种方法。对于不支持此选项的渠道，您可以自定义此响应的富消息后备。默认情况下，Mpower 坐席将使用 rich messaging fallback中配置的内容。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择Adaptive CardsMpower 坐席。使用流时，您可以从 actionsAdaptive Cards菜单中选择Mpower 坐席。
填充插槽	此 Mpower 坐席作允许您让 slot 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。类似于变量。填充一个值。您可以从现有的槽中进行选择，也可以从故事、规则或流程中的Mpower 坐席作创建新槽。如果创建新插槽，则必须打开“插槽”面板并配置该插槽，以便使其按照您需要的方式工作。在处理故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Fill Slot。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Fill Slot。此作指示 Mpower 坐席需要做什么。当您在 Mpower 坐席响应中包含此作时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。
插槽条件	您可以使用 Slot 条件作训练您的Mpower 坐席根据槽所包含的值使用不同的响应。当您在 Mpower 坐席响应中包含此 Mpower 坐席作时，指定槽的值将成为确定Mpower 坐席采用哪个路径的条件。使用故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席槽条件。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席槽条件。此作指示 Mpower 坐席需要做什么。当您在 Mpower 坐席响应中包含此作时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。
移交	此 Mpower 坐席作允许您让联系人消息触发 handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。规则。此选项使用数字路由队列用于根据坐席是否具备该类型案例专业知识等标准，确定将数字案例路由给哪些坐席。。您可以选择特定的路由队列或允许系统自动路由联系人。如果使用数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。进行路由，您仍可以使用该选项。每个ACD技能都有一个在 Digital Experience 中自动创建的相应路由队列。当您想要使用 Handover 作时，您可以配置它。在处理故事和规则时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Handover。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Mpower 坐席Handover。此作指示 Mpower 坐席需要做什么。当您在 Mpower 坐席响应中包含此作时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。
添加标记	您可以向交互添加一个或多个标签。标记允许您识别对话中的模式。如果所需的标签不存在，则可以在 Mpower 坐席作中 Mpower 坐席响应工作区或 Preferences 标签部分创建它。使用故事和规则时，您可以从 actions菜单中选择添加标签 Mpower 坐席。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择 Tag Mpower 坐席。此作指示 Mpower 坐席需要做什么。当您在 Mpower 坐席响应中包含此作时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。
检查点	检查点提供了一种在同一对话中连接不同故事的简单方法。使用故事和规则时，您可以从 actions菜单中选择 Checkpoint Mpower 坐席。此选项目前不适用于 flows 指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。。此作指示 Mpower 坐席需要做什么。当您在 Mpower 坐席响应中包含此作时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。
表单	表单可使您从联系人收集多条信息。当您想在交互期间激活表单时，您可以将表单添加为 Mpower 坐席作。使用故事和规则时，Mpower 坐席作菜单具有一个表单选项卡，用于显示可用表单。您可以从此菜单添加表单作为 Mpower 坐席作。此选项目前不适用于 flows 指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。。
数据提取 API	API集成允许您通过 API 将 Mpower 坐席连接到 Web 服务。它们创建自定义 Mpower 坐席作，您可以将其添加到Mpower 坐席响应中。当您想要在交互期间触发 API 调用时，您可以向应答中添加一个。使用故事和规则时，Mpower 坐席作菜单有一个 API 选项卡，其中显示您设置的集成中Mpower 坐席作。您可以从此菜单添加API作。此选项目前不适用于 flows 指用于训练 Mpower 坐席的对话图形化表示。。
脚本	Agent Builder 支持自定义脚本。您可以创建自定义脚本。自定义脚本也可以安装通过 Mpower 坐席技能 Skill Store添加。当您想在交互期间触发该脚本时，您可以在响应中使用 Scripts作。使用故事和规则时，Mpower 坐席作菜单有一个Scripts选项卡，其中显示已在 Agent Builder中启用的自定义脚本。您可以从此菜单添加 Scripts作。使用流时，您可以从 actions 菜单中选择脚本 Mpower 坐席，然后选择要使用的脚本。必须在 Script Integrations部分 Agent Builder 中启用脚本，才能显示在故事或规则的脚本标签上，或作为流中的脚本操作显示。