插槽

Slots 是用作 Mpower 坐席的 内存的键/值对。 它们保存可来自各种来源的数据，包括联系人话语 联系人所说或输入的内容。或您的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。。 您可以使用插槽来：

• 个性化 Mpower 坐席 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 和 联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间的交互。 例如，您可以使用聊天前表单提取联系人的姓名，然后在交互期间使用插槽让Mpower 坐席按姓名呼叫联系人。
• 收集信息并将其传递到数据库、其他 CXone Mpower 应用程序或第三方产品。 例如，您可以收集联系人的更新地址并在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中更新他们的客户记录。
• 从数据库、其他应用程序或第三方产品收集信息并将其传递给联系人。 例如，如果联系人想要检查帐户余额或账单到期日，您可以从相应系统检索该信息并与该联系人共享。
• 根据联系人提供的信息在 Mpower 坐席的 对话中创建分支。 例如，如果联系人想要检查账户余额，则Mpower 坐席的响应可能会有所不同，具体取决于联系人要检查的账户。 如果您提取账户类型并将其保存在插槽中，则可以使用存储的值作为条件来确定Mpower 坐席应采用哪个分支。

插槽和实体

槽 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 与 实体 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。 配置中的 Mpower 坐席的 密切相关。 下表描述了插槽与实体之间的关系和区别。

标准	实体	插槽
函数	定义和提取与Mpower 坐席联系人之间的对话相关的特定信息。	保存交互过程中的信息。 可用作根据插槽所保存的值来为对话创建分支的条件。 可用作 Mpower 坐席 响应中的变量，以将 slot 值注入对话中。
来源	联系人话语 联系人所说或输入的内容。。	联系人话语、预交互表单、数据库、第三方应用程序、其他 CXone Mpower 应用程序、Studio 脚本。
关系	需要插槽。 所有实体都有插槽。	不需要实体。 一些插槽保存通过实体从话语 联系人所说或输入的内容。中提取的数据。 其他插槽保存从其他来源提取的数据。 可用作为对话路径创建分支的条件。 还可通过其他方式影响谈话的进展。

插槽数据类型和行为

插槽可保存五种类型的数据。 每种类型的行为各不都不同。 类型有：

• 文本： 文本插槽保存文本信息。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。 文本槽只需为空或填充即可影响 Mpower 坐席的 行为。 该插槽的确切值不会影响对话。
• 数字： 数字槽保存需要被视为数字而不是文本的数字信息。 这种类型的插槽可以影响 Mpower 坐席的 行为。 slot 的确切值可以更改 boMpower 坐席 t 的响应方式。 您可以设置可接受数字的上限和下限。 如果填充槽的值超出这些边界，则 Mpower 坐席的 行为会有所不同。 您必须训练 Mpower 坐席 根据在定义范围内和之外的值进行响应。
• 分类： 分类槽保存一组定义的文本信息。 这种类型的插槽可以影响 Mpower 坐席的 行为。 根据填充槽的已定义values，Mpower 坐席可以提供不同的响应。
• 布尔值： 布尔槽保存 true 或 false 值。 这种类型的槽可以影响 Mpower 坐席的 行为，基于其是否为空，或者其值是 true 还是 false。
• 任意： 任意值槽可以保存其他类型的值，包括列表或 JSON。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。

每种数据类型都支持不同的选项来配置插槽的行为。 该行为定义了如何在对话中使用该插槽：

• 影响对话：除“任意”类型之外的所有插槽类型都可影响对话。 您可以使用它在对话中创建分支路径。
• 意图限制：您可以限制槽，以便Mpower 坐席仅在预测的 intent 与为槽配置的 intent 匹配时填充该槽。
• 表单限制：您可以限制插槽仅从特定表单填充。

您可以了解更多有关每种插槽数据类型及其在不同帮助页面上的使用方式的信息。

插槽填充方法

槽填充方法是 Mpower 坐席 在槽中存储值的不同方式。 价值来自有不同的来源。 当您设置插槽时，请选择最适合您计划在对话中使用该插槽的方式的填充方法。

Agent Builder 中有五种方法来填充插槽。 下表对它们进行了描述。

填充方法	详细信息
从系统	系统插槽在交互开始时自动创建，并随着交互的进行而填充。 系统插槽是： 最后一条客户消息：只要联系人发送话语 联系人所说或输入的内容。，就会填充此插槽。 它始终包含最新话语。 联系人：只要有新的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。开始，就会填充该插槽。 它始终包含有关正在进行的交互的数据，例如对话 ID 或渠道 ID。 在 CXone Mpower系统 中，联系是指交互以及参与交互的人。 该值可能包含Digital Experience自定义字段。 Customer： 每当新的交互开始时，此插槽都会被填充。 它始终包含有关联系人的数据，例如他们的姓名或客户 ID。 插槽值可包括 Digital Experience 自定义字段。 系统插槽无法编辑，但您可在交互中将其用作变量。 但它们无法影响对话。 了解有关系统插槽的更多信息。
从实体	当您添加实体时，会自动创建一个插槽。 该插槽填充交互期间相应实体 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。提取的数据。 创建相应实体后，基于实体的插槽必须加以配置。 这可使您指定插槽的功能。 当您删除实体时，相应的插槽也会被删除。 您可以在同一交互或 Digital Experience 的其他区域中将这些插槽作为变量。 基于实体的插槽可保存任何受支持的数据类型。
从意图	当在交互过程中识别出指定的意图时，基于意图的插槽会填充预定义的值。 您可以创建这些插槽，并使用一个或多个值以及触发它们的意图来配置它们。 您可以在同一交互中将这些插槽用作变量。 基于意图的插槽可保存任何受支持的数据类型。 例如，如果您要求联系人订阅新闻通讯，您可以创建一个名为“订阅”的新槽，并向其中添加两个意图。 您可以将意图“同意”映射到值是，将意图“拒绝”映射到值否。 根据联系人对问题的回答方式，一个或另一个值将填充“订阅”插槽。
从消息	此方法使用联系人下一个话语 联系人所说或输入的内容。的文本填充插槽。 基于消息的插槽可容纳任何受支持的数据类型。
自定义插槽	自定义插槽一般保存基于业务逻辑的信息。 例如，通过 API 调用您的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 或其他第三方应用程序检索到的数据。 将自定义槽与 Fill a slot Mpower 坐席作一起使用 指机器人在对话轮次中可执行的操作，例如发送消息或填充信息槽位。在 stories、rules 或 fallback 或 flows。 您可以将槽值用作变量用于Mpower 坐席和联系人之间的多个交互中，或用于Digital Experience的其他区域。 除非删除，否则自定义插槽会一直存在。 它们可容纳任何受支持的数据类型。 例如，您可以使用聊天前表单，询问联系人帐号。 然后，您可以从另一个系统中提取联系人的帐户状态，并设计您的故事，以便Mpower 坐席始终尝试收集任何逾期未付的余额。

插槽填充限制

您可以限制插槽，使其仅从特定意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。或表单填充。 设置限制后，Mpower 坐席 仅在 intent 或 form 与您定义的内容匹配时填充该槽。

如果您只需要在某些情况下保存插槽值，这将很有帮助。 例如，您有一个插槽用于保存联系人的姓名。 您使用此插槽来更新联系人的帐户。 帐户上的姓名必须是完整的合法姓名。 您希望确保此槽不用于 Mpower 坐席 可能收集联系人姓名的其他实例。 为此，您可以添加限制，将插槽限制为用于收集联系人完整法定姓名的表单和意图。 如果您想使用联系人的名字来个性化对话，您可以创建第二个插槽来保存联系人的名字，以便从不同的意图或表单填写该插槽。

插槽变量

您可以将槽用作 Mpower 坐席 发送给联系人的消息中的变量。 例如，您可以：

• 收集联系人的名字，并让 Mpower 坐席 使用它来问候联系人。
• 让 Mpower 坐席 通过向联系人重复信息来确认信息或选择。
• 将数据传递到您的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 系统以更新联系人记录。

要添加变量，请使用以下语法：{slot_name}。 如果插槽包含嵌套 JSON 对象，您可以使用点表示法访问对象中的值：{slotName.parameter}。

当 发送消息时，slotMpower 坐席 包含的值将替换变量。 您必须确保在交互过程中将该插槽用作变量之前，该插槽收集正确的值。

例如，如果您希望Mpower 坐席用他们的名字问候联系人，则需要一个插槽来保存名字和一种填充插槽的方法，例如聊天前表单。 如果插槽名为 contact_firstName，您将在 Mpower 坐席发送的问候消息中输入该名称：Hello {contact_firstName}!

插槽作为分支对话路径的条件

您可以在 slots 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 和 rules 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 中使用 slots 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。 来创建在 Mpower 坐席 可以采用该路径之前必须满足的条件。 这可使您创建基于某些条件分支的对话路径。 该标准基于对话到达分支点时指定插槽所保存的值。

您可以使用作为条件显示在联系人消息中的实体 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。及其相应的槽，也可以使用 槽条件 Mpower 坐席作将其他槽用作条件。 无论哪种情况，您都需要为 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 可能采用的每条可能路径创建一个 Mpower 坐席。 这将指导 Mpower 坐席 如何根据槽中保存的特定值进行响应。