设置插槽

Slots 是用作 Mpower 坐席的 内存的键/值对。 它们保存可来自各种来源的数据，包括联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。或您的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

配置基于实体的插槽

当您添加实体时，Agent Builder会创建相应的 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。。 如果要更改默认设置，则必须配置基于 的槽。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在右侧窗格中，单击插槽。

  5. 在“从实体”部分下，单击您要配置的插槽。

  6. 配置插槽类型，如果插槽类型支持它，则指示您是否希望此插槽影响对话。

    字段 详细信息
    文本

    如果希望插槽保存文本信息，请选择此类型。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会因插槽的内容而异。 对于基于实体的槽，Mpower 坐席仅评估是否存在内容。 其行为不会根据内容的含义而有所不同。
    号码

    如果希望插槽保存需要被视为数字而不是文本的数字信息，请选择此类型。 输入最小值和最大值以定义可接受值的范围。 如果填充槽的值超出这些边界，则 Mpower 坐席的 行为会有所不同。 您必须训练 Mpower 坐席 根据在定义范围内和之外的值进行响应。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化：

    • 低于最小值的值被视为最小值。
    • 高于最大值的值被视为最大值。
    分类

    如果您希望此插槽保存一组已定义的文本信息，请选择此类型。 根据填充槽的已定义Values，Mpower 坐席可以提供不同的响应。 用逗号分隔特定值。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化。 未在值字段中指定的所有值均被视为其他 。
    布尔值

    如果您想要一个保存 true 或 false 值的插槽，请选择此类型。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会发生变化，具体取决于插槽是设置为 True、设置为 False还是 Empty。 空槽不会自动充当假值。 您可以训练Mpower 坐席将 “yes” 识别为 true，将 “no” 识别为 false。
    任何

    如果希望槽保存其他类型的值，包括列表或 JSON，请选择此类型。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。 如果您正在从想要在其他系统中使用的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。收集数据，任何值插槽都可能是一个不错的选择。

    这种类型的插槽不能用于影响 Mpower 坐席的 行为。
  7. 要限制该插槽，请为该插槽选择意图限制或表单限制。 系统将自动保存更改。
    字段详细信息
    意图限制

    使用下拉列表选择一项或多项限制插槽填充的意图。 仅当识别了选定的意图时，该插槽才会被填充。

    该字段仅适用于“从消息”填充方法。

    表单限制

    使用下拉列表选择应使用此插槽的一个或多个表单。 该插槽将仅从选定的表单填充。

    该字段仅适用于“从意图”和“从消息”填充方法。

创建从意图填充的插槽

您可以创建槽，当 识别出指定的intentsMpower 坐席 时填充关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。预定义值。 基于意图的插槽可具有多个预定义值，这些值根据交互期间发生的指定意图来填充插槽。 您可以将这些值映射到插槽配置中的相应意图。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在右侧窗格中，单击插槽。

  5. 向下滚动到“从意图”部分，然后单击新建插槽来选择填充方法。

    显示所有填充方法标题的“插槽”面板。
  6. 输入新插槽的名称，然后按 Enter。

  7. 单击插槽名称进行编辑。

    用于创建从意图填充的插槽的表单。

  8. 选择插槽类型，如果插槽类型支持它，则指示您是否希望此插槽影响对话。

    字段 详细信息
    文本

    如果希望插槽保存文本信息，请选择此类型。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会因插槽的内容而异。
    号码

    如果希望插槽保存需要被视为数字而不是文本的数字信息，请选择此类型。 输入最小值和最大值以定义可接受值的范围。 如果填充槽的值超出这些边界，则 Mpower 坐席的 行为会有所不同。 您必须训练 Mpower 坐席 根据在定义范围内和之外的值进行响应。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化：

    • 低于最小值的值被视为最小值。
    • 高于最大值的值被视为最大值。
    分类

    如果您希望此插槽保存一组已定义的文本信息，请选择此类型。 根据填充槽的已定义Values，Mpower 坐席可以提供不同的响应。 用逗号分隔特定值。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化。 未在值字段中指定的所有值均被视为其他 。
    布尔值

    如果您想要一个保存 true 或 false 值的插槽，请选择此类型。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会发生变化，具体取决于插槽是设置为 True、设置为 False还是 Empty。 空槽不会自动充当假值。 您可以训练Mpower 坐席将 “yes” 识别为 true，将 “no” 识别为 false。
    任何

    如果希望槽保存其他类型的值，包括列表或 JSON，请选择此类型。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。 如果您正在从想要在其他系统中使用的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。收集数据，任何值插槽都可能是一个不错的选择。

    这种类型的插槽不能用于影响 Mpower 坐席的 行为。

  9. 单击添加值映射。

  10. 单击无意图 - 默认值可配置新值映射。

  11. 选择意图并指定要映射的值。 系统将自动保存更改。

    字段 详细信息
    意图

    使用下拉列表选择与此插槽相关联的一个或多个意图。 当在对话中识别出所选意图之一时，您定义的值被填入插槽中。

    该字段仅适用于“从意图”填充方法。
    值

    输入您想要在识别意图时填充到插槽中的值。

  12. 如果您希望在识别其他意图时用值填充插槽，请添加更多值映射。

  13. 如果您希望将此插槽限制于仅在对话中使用所选表单时才填充，请从表单限制下拉列表中选择一个或多个表单。

  14. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

创建从消息填充的插槽

您可以创建一个槽来保存 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 下一个 utterance关闭 联系人所说或输入的内容。的文本。 有一个系统消息插槽可保存联系人的最新消息。 您可以在对话中使用该插槽。 但是，您无法更改其配置。 如果您想自定义该插槽的工作方式，您可以创建自己的基于消息的插槽。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在右侧窗格中，单击插槽。

  5. 向下滚动到“从消息”部分，然后单击新建插槽来选择填充方法。

    显示所有填充方法标题的“插槽”面板。
  6. 输入新插槽的名称，然后按 Enter。

  7. 单击插槽名称进行编辑。

  8. 选择插槽类型，如果插槽类型支持它，则指示您是否希望此插槽影响对话。

    字段 详细信息
    文本

    如果希望插槽保存文本信息，请选择此类型。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会因插槽的内容而异。
    任何

    如果希望槽保存其他类型的值，包括列表或 JSON，请选择此类型。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。 如果您正在从想要在其他系统中使用的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。收集数据，任何值插槽都可能是一个不错的选择。

    这种类型的插槽不能用于影响 Mpower 坐席的 行为。
  9. 要限制何时可以填充此插槽，请为该插槽设置意图限制或表单限制。 系统将自动保存更改。
    字段详细信息
    意图限制

    使用下拉列表选择一项或多项限制插槽填充的意图。 仅当识别了选定的意图时，该插槽才会被填充。

    该字段仅适用于“从消息”填充方法。

    表单限制

    使用下拉列表选择应使用此插槽的一个或多个表单。 该插槽将仅从选定的表单填充。

    该字段仅适用于“从意图”和“从消息”填充方法。

  10. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

创建自定义插槽

自定义插槽一般保存基于业务逻辑的信息。 例如，通过 API 调用您的 CRM 或其他第三方应用程序检索到的数据。 将自定义槽与 Fill a Slot Mpower 坐席作一起使用关闭 指机器人在对话轮次中可执行的操作，例如发送消息或填充信息槽位。在 stories、rules 或 fallback 或 flows。

您不能将意图或表单限制分配给自定义插槽。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在右侧窗格中，单击插槽。

  5. 向下滚动到“自定义”部分，然后单击新建插槽来选择填充方法。

    显示所有填充方法标题的“插槽”面板。

  6. 配置插槽类型，如果插槽类型支持它，则指示您是否希望此插槽影响对话。 系统将自动保存更改。

    字段 详细信息
    文本

    如果希望插槽保存文本信息，请选择此类型。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会因插槽的内容而异。
    号码

    如果希望插槽保存需要被视为数字而不是文本的数字信息，请选择此类型。 输入最小值和最大值以定义可接受值的范围。 如果填充槽的值超出这些边界，则 Mpower 坐席的 行为会有所不同。 您必须训练 Mpower 坐席 根据在定义范围内和之外的值进行响应。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化：

    • 低于最小值的值被视为最小值。
    • 高于最大值的值被视为最大值。
    分类

    如果您希望此插槽保存一组已定义的文本信息，请选择此类型。 根据填充槽的已定义Values，Mpower 坐席可以提供不同的响应。 用逗号分隔特定值。

    如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化。 未在值字段中指定的所有值均被视为其他 。
    布尔值

    如果您想要一个保存 true 或 false 值的插槽，请选择此类型。

    如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会发生变化，具体取决于插槽是设置为 True、设置为 False还是 Empty。 空槽不会自动充当假值。 您可以训练Mpower 坐席将 “yes” 识别为 true，将 “no” 识别为 false。
    任何

    如果希望槽保存其他类型的值，包括列表或 JSON，请选择此类型。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。 如果您正在从想要在其他系统中使用的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。收集数据，任何值插槽都可能是一个不错的选择。

    这种类型的插槽不能用于影响 Mpower 坐席的 行为。

  7. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。