实体

实体是联系人消息中的特定信息，例如姓名、地址、电话号码、订单号和商品号。 您可以使用它们来训练Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。从联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。中提取信息。 可以保存提取的信息以用于Mpower 坐席响应。 还可将其传递到 CXone Mpower，或通过集成传递到第三方数据库或应用程序。

Contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 话语可以包含大量信息。 所有这些信息并非都需要实体。 您应该只为Mpower 坐席实现其目标所需的信息创建实体。 例如，联系人可能在交互期间提供他们的名字和姓氏。 如果目标只是让您的Mpower 坐席能够通过联系人的名字呼叫联系人，则无需为联系人的姓氏或全名创建实体。

当您创建实体时，Agent Builder 会自动创建相应的槽关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。来保存提取的信息。 必须修改自动创建的插槽才能更改默认设置。

实体与插槽密切相关。 插槽在交互过程中保存信息，直到需要这些信息为止。 实体识别并提取话语中的信息，并将其存储在槽中。 您可以将插槽用作变量来使用它所保存的信息。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

实体类型

中有两种类型的关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。实体Agent Builder：

  • 正则表达式 (regex)：遵循常规模式的实体，例如电话号码、订单号或电子邮件地址。
  • 查找表：不遵循模式的实体，例如冰淇淋口味、报告标题、袜子样式或颜色。

正则表达式实体

正则表达式 (regex) 是指定搜索模式的字符序列。 创建正则表达式以提取实体会教您的Mpower 坐席一种要查找的模式，以识别该实体的正确信息。 这对于具有相似的常规模式的数据非常有用，例如电子邮件地址、电话号码以及账号或发票号码。

您可以从 Agent Builder的 NLU 部分的任一选项卡中添加正则表达式实体：

查找表实体

查找实体是信息类别。 在 Agent Builder中，它们是单词列表，其中每个单词都是该类别的一个成员。 该列表必须包含您的Mpower 坐席需要了解的类别的每个成员。 例如，如果您创建冰淇淋口味的实体，则需要提供您公司提供的每种口味。 您可能还希望添加您的公司不提供但经常请求的风格，以便您的 Mpower 坐席 可以使用范围外路径响应这些请求。

您可以从 Agent Builder 中的 NLU 部分添加查找表实体：

查找实体不区分大小写。

实体的工作方式

要让您的Mpower 坐席从 utterance关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。 与实体类型相关。 可包括变体。 中提取 entity关闭 联系人所说或输入的内容。，您必须在相应的 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 示例和 dialogues关闭 Agent Builder 中的 Mpower 坐席 故事、规则和流程。 中为该意图标记它。 在这两个位置进行标记训练Mpower 坐席何时提取实体、要提取哪个实体以及将实体与意向关联。 正则表达式实体需要标签，但查找表实体不需要标签。 但是，它仍然对查找表实体有所帮助。

要标记实体，您必须在话语中选择它，然后选择该单词或短语代表的实体类型。 您可以从 NLU 收件箱中、意图示例中以及故事或规则中执行此操作。

在交互期间，Mpower 坐席 会预测话语的意图。 如果目的包含标记的实体，则 Mpower 坐席 会检查话语中是否存在与正则表达式实体中建立的模式匹配的字符串，或者检查查找表实体中的某个示例。 如果找到匹配项，Mpower 坐席 将提取该值并将其存储在实体的相应 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。中。 然后，该信息就可在交互过程中使用。

您必须通过将槽用作变量来配置何时以及如何使用它。 您可以：

当Mpower 坐席识别实体时，它们始终被提取并保存在相应的插槽中。 如果Mpower 坐席识别一个实体，但没有 story关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 或 rule关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。来显示如何处理信息，它将忽略它。 但是，它不知道该如何处理的实体的存在可能会降低预测正确 Mpower 坐席的intent 的置信度关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。

有时，在某些情况下，您可能只希望 Mpower 坐席 填补实体的空位。 您可以配置限制Mpower 坐席何时可以填充每个槽。 限制可基于意图、表单或这两者。 并非每种槽填充方法都支持这两种限制。

实体示例和同义词

创建实体后，您必须提供示例来帮助Mpower 坐席学会识别它。 每种类型的实体的示例都不同：

  • 对于正则表达式实体，示例应该是Mpower 坐席在交互过程中将遇到的数据类型的真实表示形式。 例如，对于电话号码实体，请使用真实电话号码。
  • 对于查找表实体，示例必须是该实体表示的类别的成员。 例如，iceCreamFlavors 实体可能包含巧克力、香草和草莓等示例。 示例列表必须包含Mpower 坐席需要了解的类别的每个成员。 您可能希望包括您的组织不使用但联系人可能会提及的类别的成员。

对于查找表实体，您还可以识别每个示例的同义词。 同义词允许您向Mpower 坐席介绍联系人引用同一实体值的各种方式。 例如，纽约市也可以称为 NYC、NY、New York 和 Big Apple。

Classic Ice Cream Parlor 是 Classics， Inc. 的子公司，销售 10 种口味的冰淇淋。 Agent Builder管理员 Christopher Robin 将这些变种列为实体示例。 联系人经常要求其他六种口味，因此 ，然后 Christopher 也添加了这些口味。 然后，他创作故事，教他的Mpower 坐席如何回应他们没有的口味的要求。

接下来，Christopher 知道一些联系人对公司库存的 10 种口味使用其他名称，例如将 Grape Ice 口味称为 Icy Grape。 Christopher 将这些常见的同义词添加为额外的实体示例，然后构建故事来告诉Mpower 坐席每个同义词与哪种库存风格相配。

您可以在 Agent Builder 中的以下位置添加实体示例和同义词：

标签实体教Mpower 坐席使用它们

创建实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。后，您需要在显示它们的故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。、意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。训练数据和 NLU 收件箱消息中选择并标记它们。 标记会让Mpower 坐席知道，实体在标记实体的消息的意图上下文中很重要。 标记还：

  • 添加突出显示的文本作为您选择的实体的示例。 如果该示例已存在，则不会添加任何新内容。
  • 指示Mpower 坐席从话语中提取该实体。 然后，您可以使用或存储实体的值，例如更新客户记录或将Mpower 坐席配置为在Mpower 坐席响应中使用联系人的姓名。
在训练数据示例中选择的实体。

正则表达式和查找实体都需要进行标记。 对于正则表达式实体，这是教Mpower 坐席识别正则表达式模式所必需的。 对于查找实体，它会告知Mpower 坐席实体是 Intent 的重要组成部分。

您可以在故事和规则、意图训练数据或 NLU 收件箱消息中标记实体。