设置实体

实体是联系人消息中的特定信息，例如姓名、地址、电话号码、订单号和商品号。 您可以提取要在 Mpower 坐席 对话中使用的信息。

创建实体后，您需要在故事和规则、意图训练数据或 NLU 收件箱消息中标记它们的示例。 标记将单词或短语标识为实体，这告诉Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。它们对于标记它们的消息的意图很重要。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建查找表实体

此任务描述创建查找表实体的一种方法。 您还可以在“意图”选项卡上或 NLU 收件箱中创建它们。

Akela Wolf 已经有一个工作Mpower 坐席来帮助她的用户进行密码重置。 她希望启用它以开始询问用户的位置。 她将愉快路径关闭 针对意图产生正确结果的故事。调整为看起来像这样：

顾客：你好。

机器人：你好。 我可以怎样提供帮助？

顾客：我忘记密码了。

机器人：很遗憾听到这个消息。 首先，请告诉我您所在的办公地点是哪个？

顾客：我在 Columbus 办公室。

机器人：谢谢。

基于此修订，Akela 决定创建一个名为 Location 的实体。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击 实体 选项卡。

  5. 找到新实体应进入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。

  6. 将鼠标悬停在文件夹名称上，然后单击新建实体 > 查找。

    显示新纯文本实体条目的屏幕截图
  7. 输入名称，然后按 Enter。 将自动保存更改。
  8. 在您的新建实体上，单击添加示例 。 为示例输入一个值，然后按 Enter 。 系统将自动保存更改。 对您所需数量的示例重复此步骤。 添加 Mpower 坐席 需要能够识别的示例。 例如，如果您的Mpower 坐席收集位置实体，请为您的组织的每个办公地点添加示例。

  9. 在一个示例上，您可以单击添加同义词 ，以向示例值添加相似的词。 当您的一个实体可有其他称呼时，请执行此操作。 例如，纽约市有时被称为 NY 和 Big Apple。 当您在故事和规则、意图训练数据或 NLU 收件箱消息中标记实体时，请务必也标记同义词。

    实体示例列表，其中一个示例显示了同义词

创建正则表达式实体

正则表达式 (regex) 是指定搜索模式的字符序列。 创建正则表达式以提取实体会教Mpower 坐席要查找的模式，以识别该 entity关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。 与实体类型相关。 可包括变体。的正确信息。 您的训练数据中至少应该有两个带有 regex 实体的 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 示例，以帮助您Mpower 坐席了解关联。

您可以创建的正则表达式分为以下三种：

  • 电话号码：这是一个预定义的正则表达式模式。 您无需任何额外配置即可使用它。
  • 电子邮件：这是一个预定义的正则表达式模式。 您无需任何额外配置即可使用它。
  • 自定义：此模式允许您定义自己的正则表达式。 请参阅下面的规划示例。

您可以在 https://regexr.com/ 一个方块，箭头从中心指向右上角。 中了解如何使用正则表达式。

Akela Wolf 注意到其机器人的许多对话都包含客户的发票号码。 她想要创建自定义正则表达式模式，使她的Mpower 坐席能够提取发票编号的实体。

Akela 的客户的发票号码始终以 #IN 开头，随后是正好八位数字。 因此，她编写了一个自定义正则表达式模式，内容如下：

#IN\d{8,8}\b

现在，每当联系人消息包含以“#IN”开头且正好包含八位数字的序列时，它将被提取为发票编号实体。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击 实体 选项卡。

  5. 找到新实体应进入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。

  6. 将鼠标悬停在文件夹名称上，然后单击新建实体 > 正则表达式。

    显示新正则表达式实体条目的屏幕截图
  7. 输入名称，然后按 Enter。 将自动保存更改。
  8. 在您的新建实体上：
    1. 从下拉列表中选择模式类型。
    2. 输入您的正则表达式。 要了解有关正则表达式的更多信息，请访问 https://regexr.com/ 一个方块，箭头从中心指向右上角。。
    3. 输入几个测试短语。 任何与您的表达式模式匹配的内容都以绿色突出显示。
  9. 在至少两个意图示例中标记实体，以便 NLU 模型可以正确注册关联。

从意图或 NLU 收件箱创建新实体

您可以从“意图”选项卡或 Agent Builder 中的 NLU 收件箱创建新的实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。。 这可使您在处理意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。或查看联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。时动态创建实体。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 执行以下操作之一：
    • 要从意图创建实体：单击意图选项卡，然后选择您想要使用的意图。
    • 要从 NLU 收件箱创建实体：单击收件箱，然后找到您要使用的消息。
  5. 选择意图示例或收件箱消息中代表该实体的单词或短语。 例如，对于电话号码实体，选择电话号码。 如果实体示例由多个单词组成，请单击每个单词。 Agent Builder 会突出显示这些单词。

  6. 单击弹出菜单中的实体类型。

    选项 详细信息
    查找 三个堆叠的水平线图标。

    如果您要添加查找实体的示例，请选择此选项。

    查找表建立识别相似实体的模式。 它们对于事物的类别很有用，例如产品或冰淇淋口味。

    正则表达式 点和星号彼此相邻的图标。

    如果您正在添加正则表达式实体的示例，请选择此选项。

    对于遵循识别实体的特定模式的实体（例如电子邮件地址或帐号），请使用此选项。
    同义词 旁边有一条曲线的实心圆圈图标。

    如果您要添加现有查找实体的同义词，请选择此选项。

    同义词是联系人引用现有实体的其他方式。 例如，纽约市的同义词有 NYC 和 Big Apple 等。

  7. 在输入实体名称字段中输入实体名称。

  8. 单击创建实体“[名称]”。

  9. 如果您想要添加在此任务开始时选择的单词或短语作为新实体的示例，则必须按照以下步骤从意图或从 NLU 收件箱添加实体示例。

在意图训练数据中标记并添加实体示例或同义词

意图训练数据包含您添加到意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。中的所有示例。 标记实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。示例会将它们添加到关联实体（如果它们尚不存在）。 它还会告知您的Mpower 坐席实体对于与包含该实体的消息关联的 intent 非常重要。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。

  5. 在意图示例中 中，单击构成实体的单词或短语。

  6. 从弹出菜单中为您正在使用的实体类型选择一个选项。

    在训练数据示例中选择的实体。
    选项 详细信息
    查找 三个堆叠的水平线图标。

    如果您要添加查找实体的示例，请选择此选项。

    查找表建立识别相似实体的模式。 它们对于事物的类别很有用，例如产品或冰淇淋口味。

    正则表达式 点和星号彼此相邻的图标。

    如果您正在添加正则表达式实体的示例，请选择此选项。

    对于遵循识别实体的特定模式的实体（例如电子邮件地址或帐号），请使用此选项。
    同义词 旁边有一条曲线的实心圆圈图标。

    如果您要添加现有查找实体的同义词，请选择此选项。

    同义词是联系人引用现有实体的其他方式。 例如，纽约市的同义词有 NYC 和 Big Apple 等。
  7. 如果您要将所选单词或短语添加为查找或正则表达式实体的示例，请执行以下步骤：
    1. 在弹出菜单的搜索栏中输入实体的名称。 例如，如果您要将联系人的办公地点添加为实体示例，请输入办公地点的实体名称，例如 Location。

    2. 单击搜索结果中匹配的实体名称。 Agent Builder添加所选单词或短语作为实体示例。

    3. 如果您想要的实体不存在，请单击创建实体“[名称]”，以便使用您输入的名称创建实体。 重新选择实体示例并重复此任务中的步骤以将其添加到新实体。

  8. 如果您要添加现有实体示例的同义词，请执行以下步骤：
    1. 在搜索栏中输入实体的名称。 例如，location。

    2. 单击搜索结果中实体示例的名称。 例如，如果您要添加 NYC 作为纽约的同义词，请单击 Location 实体下的纽约市。

从 NLU 收件箱中标记并添加实体示例或同义词

NLU 收件箱显示所有新联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。。 您可以添加来自 NLU 收件箱中查看的话语消息的实体示例。

标记实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。示例会将它们添加到关联实体（如果它们尚不存在）。 它还会告知您的Mpower 坐席实体对于与包含该实体的消息关联的 intent 非常重要。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在“意图”选项卡中，单击收件箱。

  5. 在消息中，单击构成实体的单词或短语。

  6. 从弹出菜单中为您正在使用的实体类型选择一个选项。

    在 NLU 收件箱消息中选择的实体。
    选项 详细信息
    查找 三个堆叠的水平线图标。

    如果您要添加查找实体的示例，请选择此选项。

    查找表建立识别相似实体的模式。 它们对于事物的类别很有用，例如产品或冰淇淋口味。

    正则表达式 点和星号彼此相邻的图标。

    如果您正在添加正则表达式实体的示例，请选择此选项。

    对于遵循识别实体的特定模式的实体（例如电子邮件地址或帐号），请使用此选项。
    同义词 旁边有一条曲线的实心圆圈图标。

    如果您要添加现有查找实体的同义词，请选择此选项。

    同义词是联系人引用现有实体的其他方式。 例如，纽约市的同义词有 NYC 和 Big Apple 等。
  7. 如果您要将所选单词或短语添加为查找或正则表达式实体的示例，请执行以下步骤：
    1. 在弹出菜单的搜索栏中输入实体的名称。 例如，如果您要将联系人的办公地点添加为实体示例，请输入办公地点的实体名称，例如 Location。

    2. 单击搜索结果中匹配的实体名称。 Agent Builder添加所选单词或短语作为实体示例。

    3. 如果您想要的实体不存在，请单击创建实体“[名称]”，以便使用您输入的名称创建实体。 重新选择实体示例并重复此任务中的步骤以将其添加到新实体。

  8. 如果您要添加现有实体示例的同义词，请执行以下步骤：
    1. 在搜索栏中输入实体的名称。 例如，location。

    2. 单击搜索结果中实体示例的名称。 例如，如果您要添加 NYC 作为纽约的同义词，请单击 Location 实体下的纽约市。