用故事和规则进行训练

故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。和规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。是强大的训练工具。 您可以使用它们来教Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。如何根据 entities关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。 或 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 值选择最佳响应。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

训练 Mpower 坐席基于 实体

您的 Mpower 坐席 需要能够识别 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。的变体。 当一个意图与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可能所说的内容有多个可能的匹配时，就会发生意图变化。 例如，balance_checks 意图可能会因帐户类型而异，例如储蓄帐户、支票帐户、投资帐户或礼品卡。 您可以训练 Mpower 坐席 识别意图变化。 这使 Mpower 坐席 在满足联系人的需求时可以更具体。 它还有助于避免 intent 混淆。

当联系人想要查看余额时，他们可能会说“我想要查看我的储蓄余额”或“您能向我提供我的支票帐户余额吗？” 如果您的 Mpower 坐席 对每种账户类型的响应相同，则无需针对这些变体对其进行训练。 但是，如果您的 Mpower 坐席 需要根据账户类型采取不同的作，则您确实需要对其进行变体训练。 例如，当检查储蓄账户的余额需要联系人 ID 验证时，但检查礼品卡余额不需要。

对 intent 变体的训练要求您确定 实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。它将决定Mpower 坐席所采用的路径。 在帐户余额示例中，实体是保存帐户类型（例如 AccountType）的实体。 该实体提取帐户类型并将其存储在相应的 AccountType slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。中。 Mpower 坐席 会评估槽中的值以确定要采用的路径。

下表显示了使用故事处理意图变化的一种方法。 为您想要创建的用例创建一个类似的表可能会有所帮助。

意图 详细信息 故事名称 联系人消息示例
基线故事 这是一个没有任何实体的故事。 这个故事的路径将包括 Mpower 坐席 要求澄清。 Check_Balance “我想查看我的帐户余额。 "

故事+[实体]

包含提供上下文的实体的基线故事版本。

Check_Balance+Savings

Check_Balance+Checking

Check_Balance+Invest

Check_Balance+GiftCard

“我的储蓄帐户余额是多少？”

“我的支票帐户余额是多少？”

“我的投资帐户余额是多少？”

“我的礼品卡上的余额是多少？”

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 为您正在使用的意图中的变化创建一个实体（如果您尚未这样做）。 添加相应示例。 例如，对于 AccountType 实体，添加 Mpower 坐席 可以检查的帐户类型。
  4. 单击 Stories 或 规则 选项卡。

  5. 配置在您创建实体时自动创建的插槽关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。。 对该插槽进行以下更改：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您训练Mpower 坐席识别的实体值。 对于 AccountType 插槽，这些值可能是支票、储蓄、礼品卡。

  6. 创建基线 story关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 或 rule关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。，或修改现有故事或规则。 在基线 dialogue关闭 Agent Builder 中的 Mpower 坐席 故事、规则和流程。上工作时：
    • 该对话的名称应传达与其相关的意图，但要足够通用，以便您在为这些变化创建故事时可以添加它。 按照余额查看示例，Check_Balance 是用于基线故事的很好名称。 可很容易地将其添加到上面。
      • 开始此故事的
    • 联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。应是触发该意图但不指定实体的通用话语。 例如，“我的帐户余额是多少？”
    • 确保预测的意图正确。 如果不正确，则添加更多意图示例。
    • Mpower 坐席的响应应适合您的使用案例。 对于余额检查使用案例，Mpower 坐席要求联系人澄清他们想要哪个版本的 intent，例如“好的，我应该检查哪个账户？ 您可以添加按钮或快速回复来提示联系人选择选项。
  7. 为每个变化创建或修改一个故事。 对于每个故事： 
    • 对其进行命名以清楚地标识其进行相关训练的变化。 例如，Check_Balance + Checking。
    • 添加将触发正确意图的联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。。 该消息应包含与该变化匹配的实体。 例如，消息我需要查看我的支票帐户余额包含 accountType 实体的示例。 单击箭头发送 指向右侧的三角形箭头图标。 此消息，但先不要单击确认。
    • 确保预测的意图正确。 如果不正确，则添加更多意图示例。

    • 在联系人消息的消息气泡中，单击实体，然后选择查找 三条堆叠的水平线。 或正则表达式 一个小点和一个较大的星号 *。 作为实体的类型。 这会将所选实体的插槽添加到使用所选值填充的消息中。 填充的插槽充当Mpower 坐席遵循此故事路径的条件。

    • 设计 Mpower 坐席的 响应来处理联系人对此意图变体的需求。
  8. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

  9. 通过与您的机器人聊天来测试这组故事。 测试时，请为每个可能的路径至少运行一个测试，以确保您的 Mpower 坐席 能够正确响应。

  10. 如有必要，请更改您的训练故事以微调 Mpower 坐席的 性能。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。

根据槽条件训练 Mpower 坐席

您可以使用 Slot 条件作训练您的Mpower 坐席根据槽所包含的值使用不同的响应。 当您在 Mpower 坐席 响应中包含此 Mpower 坐席作时，指定槽的值将成为确定Mpower 坐席采用哪个路径的条件。

您必须为每个可能的路径创建一个 story关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 或 rule关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。，并为范围外路径创建一个。 例如，如果一个 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 可以容纳三个可能的值，则每个值都需要一个 dialogue关闭 Agent Builder 中的 Mpower 坐席 故事、规则和流程。。 对于您期望的这三个值之外的任何值，您还需要第四个对话。 所有对话都使用相同的 意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 并具有 Slot 条件 Mpower 坐席 action，该作在每个对话中设置为不同的插槽值。 在 Slot 条件 Mpower 坐席作之后，对话都会根据其独特的路径变化而有所不同。

当 Mpower 坐席 在一组条件对话上接受过良好的训练时，它知道当它识别具有条件路径的意图时，它需要评估要走哪条路径。 它比较插槽的当前值，并采用对话中定义的路径与匹配值。

使用插槽条件进行训练可达到与使用实体进行训练类似的结果。 使用 entities关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。 进行训练需要您使用 基于实体的槽。 但是，使用插槽条件可使您使用从其他来源填充的插槽作为故事中的条件。

在开始之前，请使用以下表作为示例规划此插槽条件创建的对话路径。 此示例显示了Mpower 坐席询问联系人是否要订阅新闻稿时的故事。 联系人将说 Yes 或 No，Mpower 坐席 会做出相应的响应。

意图 详细信息 故事名称
故事 + [路径 1] 这是具有可能插槽值之一的故事。 Subscribe_Yes

故事 + [路径 2]

第一个故事的一个版本涉及其他可能的应答。

Subscribe_No

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 单击 Stories 选项卡。

  5. 创建您将用于为对话分支的插槽（如果您尚未这样做）。 对插槽进行以下配置：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您训练Mpower 坐席识别的实体值。 
  6. 确保在您将创建的一系列故事将为对话进行分支之前，在对话期间相应地填充插槽。
  7. 为每个可能的插槽值创建一个故事：

    • 故事的名称应有两个部分。 一个应引用在谈话分支时的总体意图。 第二个部分应指出该故事所涉及的特定分支。

      例如，如果当要求联系人订阅新闻通讯时对话发生分支，则故事名称可以是 Subscribe + No 和 Subscribe + Yes。

      • 开始该故事的
    • 联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。对于该故事的每个版本可相同，也可不同。 您需要什么将取决于您正在使用的具体用例。
    • Mpower 坐席的响应应包含 Slot 条件 Mpower 坐席作。 通过以下方式配置此操作： 
      • 选择决定该故事分支的插槽。
      • 输入指定槽必须保留的 Value，Mpower 坐席 才能继续遵循此故事描述的路径。
  8. 为除在插槽的值字段中配置的值以外的任何值所采用的超出范围路径创建一个故事：
    • 确保其名称遵循使用第一个故事建立的模式，但明确其超出了范围。 例如，Subscribe + Other。
    • 输入唯一值。 如果两个故事共享相同的值，则 Mpower 坐席 将不知道要遵循哪个路径。
  9. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

  10. 通过与您的机器人交谈来测试这组故事。 测试时，请为每个可能的路径至少运行一个测试，以确保 Mpower 坐席 能够正确响应。

  11. 如有必要，请更改您的训练故事以微调机器人的表现。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。

根据 规则 条件训练 Mpower 坐席

您可以为 rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。指定条件。 这些条件定义Mpower 坐席何时应使用特定规则。 如果您希望 Mpower 坐席的 响应在某些情况下有所不同，这将非常有用。 您可以设置的条件基于：

当您使用规则条件时：

  • 您可以在同一规则中一起使用表单和插槽值条件。
  • 您可以有一个带有条件的规则。 如果您只希望Mpower 坐席在一种情况下响应规则中的意图，这将非常有用。
  • 您可以拥有具有相似条件但具有不同规定值的一组规则。 如果您希望Mpower 坐席根据槽值以不同的方式响应规则的意图，这将非常有用。

基于槽值的规则条件与 Slot 条件 Mpower 坐席作不同。 规则条件定义Mpower 坐席何时遵循规则。 的 Slot 条件 Mpower 坐席作定义在执行规则时分支对话Mpower 坐席的条件。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 创建您将用作规则条件的表单（如果您尚未这样做）。

  4. 创建您将用作规则条件的插槽（如果您尚未这样做）。 对插槽进行以下配置：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您训练Mpower 坐席识别的实体值。 
  5. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  6. 单击 规则 选项卡。

  7. 单击中间窗格顶部的添加条件。
  8. 选择活动表单或插槽值并配置显示的选项：
    • 活动表单：单击选择表单下拉列表，然后选择必须处于活动状态的表单。
    • 插槽值：单击选择插槽下拉列表，选择一个插槽，然后在右侧输入值字段。 这是槽必须保持的值，Mpower 坐席 才能使用此规则。
  9. 根据需要添加更多条件。 规则中只能有一个活动表单条件，但您可添加多个插槽作为条件。
  10. 将联系人话语和Mpower 坐席响应添加到规则。
  11. 如果您希望Mpower 坐席对配置的槽可能包含的其他值做出不同的响应，请重复这些步骤以创建具有不同值的其他规则。 其他规则应与您刚刚创建的规则具有相同的意图。
  12. 创建具有相同意图的 规则 但如果没有条件，则希望当所有条件都不匹配时，Mpower 坐席遵循规则的默认版本。
  13. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

  14. 通过与 Mpower 坐席交谈来测试这组规则。 测试时，请为每个可能的路径至少运行一个测试，以确保 Mpower 坐席 能够正确响应。

  15. 如有必要，请更改您的训练故事以微调 Mpower 坐席的 性能。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。