设置规则

规则允许您教Mpower 坐席通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。回复在每个上下文中意图联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。相同的消息。这包括问候、再见和感谢等消息。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建规则

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
单击规则选项卡。
找到新规则应放入的文件夹。您也可以单击加号，输入名称，然后按 Enter。
将鼠标悬停在文件夹上，然后单击加号。
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键入规则的名称并按 Enter。
如果您的规则应只在特定条件下使用，请单击添加条件。选择条件类型和适当的表单、插槽值或这两者。
添加联系人消息：
1. 在中间面板中，单击右侧的 + 图标。它变成联系人图标。在客户可能会说框中，输入联系人可能发送的消息，然后按 Enter。 Agent Builder 分析此消息并提供意图列表以及每个意图的置信度。
2. 如果顶部意图是正确的意图，则单击确认。如果不是，则单击不正确的意图以展开“意图”列表，选择正确的意图，然后单击确认。
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添加 Mpower 坐席响应：
1. 在故事页面的中间面板中，将鼠标悬停在左侧的加号 + 上，直到它Mpower 坐席变为图标。单击常规、表单或集成选项卡，然后单击一个操作。
2. 提供与您选择的 action 匹配的信息。例如，如果您选择了 Message，请输入Mpower 坐席应显示的内容。
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3. 单击输入指示器可设置或覆盖输入指示器为该操作显示的时长。如果智能键入已打开，Mpower 坐席会自动为您确定这一点。
4. 对于 Message actions only （仅消息作），单击 Variations 打开一个对话框，您可以在其中向现有响应消息添加变体。在此对话框中，点按添加变体，然后键入顶部显示的原始信息的不同版本。可添加任意数量的变体。 Mpower 坐席将随机选择要在对话中使用的变体。
5. 仅对于 rich message 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。作，单击 Rich Message Fallback 以自定义消息通过不支持丰富内容的 channel 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。发送的响应。默认情况下，Mpower 坐席将使用 Rich Messaging Fallback中配置的内容。
您可以为意图添加多个示例。这有助于确保针对联系人的每种措辞方式触发规则。您可以通过两种方式执行此操作：
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- 单击联系人消息下的意图以将其加载到右侧的“意图”窗格中。然后单击圆圈中的加号并添加新消息。
- 转至 NLU，然后单击要向其添加消息的意图圆圈中的加号。
如果要从训练中排除此规则，请单击划掉的眼睛。例如，如果您无法在一次会话中完成此规则，则可以将其隐藏，直到您能够完成它为止。
单击 Train and Stage 以训练您的Mpower 坐席了解新规则。您可以稍后进行更多训练和测试。