测试您的Mpower 坐席

本页提供有关 Mpower 坐席通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。在Agent Builder中测试的信息。这是 Mpower 坐席实施过程的第四步。

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

使用 Conversations 测试您的 Mpower 坐席

与您的 Mpower 坐席交谈是测试它的最佳方式。这使您可以直接观察它预测意图联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。的能力。当 Mpower 坐席预测意图错误或置信度较低时，您可以进行调整并立即看到结果。

您可以使用中的内置聊天窗口与您的Mpower 坐席Agent Builder聊天。此聊天窗口提供生产聊天中无法提供的额外信息。您可以在进行测试对话时使用这些信息来帮助确定何时需要更改 Mpower 坐席响应配置。

例如，在下图中，您可以看到它显示了测试用户消息的意图预测，以及分配给Mpower 坐席响应中每个快速回复选项的意图。 Mpower 坐席发送的每条消息下方都有一个下拉列表，其中包含有关消息的信息，包括正在测试的 Mpower 坐席 model 经过训练和上演的机器人版本和消息 ID。在 Insights 中的“对话”选项卡上查看对话时，您可以看到相同信息。

您在测试中使用的对话应来自真实交互。通过与 Mpower 坐席复制这些对话，您可以测试它如何处理这些对话。您可以从使用先前在实施流程中收集的示例开始。您也可以收集新的训练示例并使用它们。