使用表单

Glossary

概念	定义	示例	Mpower 坐席的作用
话语	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互中说的任何话通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	Mpower 坐席使用自然语言理解（NLU）来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	Mpower 坐席使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望 Mpower 坐席用于每个目的的响应。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	Mpower 坐席使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	配置为执行此作时，Mpower 坐席会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则	定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。请求等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是配置 Mpower 坐席响应目的方式的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。	在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。	Stories 是配置 Mpower 坐席响应 intent 的两种方式中的第二种。故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
Mpower 坐席作	Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席将发起转移。	Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席如何响应每个目的时拥有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建新表单

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在右侧窗格中，单击表单，然后单击新建表单。
输入新表单的名称，然后按 Enter。
在所需插槽下方，单击添加插槽。
从下拉列表中选择 Slot，然后输入 Question Mpower 坐席应要求买家获取正确的信息。例如，如果您的插槽是姓名，则您的问题可以是您叫什么名字？
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对于想要添加到表单的任何其他插槽，请重复上述两个步骤。

激活表单

您需要在 story 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。或 rule 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。中包含一个表单，以描述 Mpower 坐席应何时运行表单。触发故事或规则后，表单将激活，Mpower 坐席将开始提问。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
添加新故事或规则。在此示例中，名称可以是地址更改。
输入客户可能发送的消息。在此示例中，可以是我需要更改我的地址。
Mpower 坐席尝试分配 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。如果意图正确，请单击确认。否则，请从列表中选择正确意图。如果您需要的意图不存在，请在搜索字段输入意图名称并单击创建意图。这将根据此消息创建新意图。您稍后可向意图添加更多示例。
将鼠标悬停在加号上，直到它变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击 Activate作。
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在 Mpower 坐席响应中，单击下拉列表以选择一个表单。
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提交表单

所有所需插槽均填充完毕后，表单将自动提交。但是，您的 Mpower 坐席将继续侦听下一条用户消息，而不是自动确认表单已提交。这会导致客户怀疑其提交是否成功。为了获得更好的客户体验，您可以使用 rule 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或 story 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。来定义Mpower 坐席在提交表单后应执行的作。

从客户那里收集的任何插槽都可以用作变量，以表明Mpower 坐席已收集数据。要使用变量，请用大括号括起实体在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的名称。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
添加新故事或规则。在此示例中，名称可以是提交地址更改。
单击添加条件，然后单击活动表单。单击下拉列表选择一个表单。这样可确保规则仅在指定表单处于活动状态时运行。
将鼠标悬停在加号上，直到它变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击 Submit作。
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在 Mpower 坐席响应中，单击下拉列表以选择一个表单。
从您的 Mpower 坐席添加一条消息，让客户知道他们的提交成功。
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取消表单

联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可能会在填写表单时改变主意并决定不填写。这可能会变成联系人的微妙情况，因此为您的Mpower 坐席定义一种优雅处理此问题的方法是一个好主意。

Akela 的Mpower 坐席收到了一些停止地址更改过程的请求。 Mpower 坐席不确定如何处理这个问题，所以它会交给代理，让客户感到沮丧。 Akela 决定创建一个规则，她的Mpower 坐席可以遵循一条规则，以便在地址更改表单激活后取消该表单。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Agent Builder。
单击要使用的 Mpower 坐席。
单击左侧图标菜单中的对话框。
单击规则选项卡。
单击新规则。
输入规则名称。在此示例中，名称可以是取消地址更改。
单击添加条件，然后单击活动表单。单击下拉列表选择一个表单。这样可确保规则仅在指定表单处于活动状态时运行。
输入客户可能发送的消息。在此示例中，可以是 Nevermind。
Mpower 坐席尝试分配 intent 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。如果意图正确，请单击确认。否则，请从列表中选择正确意图。如果您需要的意图不存在，请在搜索字段输入意图名称并单击创建意图。这将根据此消息创建新意图。您稍后可向意图添加更多示例。
将鼠标悬停在加号上，直到它变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击 Cancel作。
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添加来自 Mpower 坐席的消息，让客户知道他们的请求已被取消。
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中断

一旦 Mpower 坐席开始询问表单问题，它就会一直这样做，直到表单中的所有槽都填满，并且无法处理其他事情。联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。并不总是从头到尾回答表单的所有问题。他们可能会提问、改变主意或在填写表单过程中更改主题。这些称为中断。要处理此类情况，您可以编写包含常见中断的 rules 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。或 stories 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。。

带有已识别意图联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。的中断会触发以下某种行为：

如果识别的意图位于 rule 用于定义 Mpower 坐席的对不受上下文影响的消息的响应。中，则 Mpower 坐席会根据规则设计响应中断的消息。然后，Mpower 坐席返回到表单循环。
如果识别的意图位于故事用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席处理交互。中，则Mpower 坐席响应可能会因故事设计而异。满足 intent 后，Mpower 坐席将返回到表单循环。
如果识别的意图具有低置信度，则 Mpower 坐席使用NLU回退短语进行响应，然后在表单循环中继续。

表单的常见用途是用于坐席升级。 Mpower 坐席将收集信息以传递给实时代理，以简化代理连接后的流程。很多时候，联系人会询问 Mpower 坐席为什么需要他们的信息。这可以认定为中断。 Mpower 坐席会适应新 intent 足够长的时间以回答问题，然后返回到表单循环。以下示例图像显示了这一点。