在 Mpower 坐席 响应中使用槽

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

在 Mpower 坐席 响应中使用插槽作为 变量

您可以在对话Mpower 坐席的关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 响应中使用插槽作为变量。当 Mpower 坐席 显示对联系人的响应时，它会将变量替换为插槽的值。

您可以在可将自己的文本添加到的任何应答操作中使用插槽作为变量。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。

  5. 找到要向其添加槽变量的 Mpower 坐席作，或添加新的 Mpower 坐席作。
  6. 单击Mpower 坐席作中要添加槽变量的字段，并添加要在响应中包含的任何其他文本。

  7. 键入一个左大括号 ( { )。 可用插槽列表显示在下拉菜单中。 您可以继续键入插槽名称或从列表中选择一个插槽。 在名称后添加右大括号 ( } )。

    在下图中，当Mpower 坐席移交交互时，为实时代理显示的注释中将两个插槽用作变量。 当实时代理查看交互时，他们可能会看到诸如“Winnie Le Pooh 需要人工帮助。 他们想知道自己的帐户余额。”

    在 Handover Mpower 坐席 响应作的 Note for Agent 字段中用作变量的槽。
  8. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

在 Mpower 坐席 响应中使用槽作为条件

您可以将 slots 用作 Mpower 坐席 响应中的条件。 这样，您就可以让 Mpower 坐席 根据交互过程中出现的条件（例如联系人所说的内容）做出决策。

您还可以使用插槽作为条件来定义Mpower 坐席何时应遵循特定规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。

  5. 将光标悬停在左侧的加号 +上，直到它变为机器人图标带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。并显示 Mpower 坐席作菜单。

  6. 单击插槽条件。

  7. 选择要在此规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。、故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。或回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。中用作条件的插槽的名称。

  8. 输入槽必须包含的 Value，Mpower 坐席 才能遵循此对话框中描述的路径。

  9. 添加一个或多个 Mpower 坐席操作，以定义当指定槽的值等于您定义的 Mpower 坐席Value时，您希望执行的操作。

  10. 单击 Train and Stage以训练Mpower 坐席更新的情景、规则或回退。