设置意图

意图是联系人言语背后的核心含义。 它们是联系人想要传达或实现的需求或目标。 您的 Mpower 坐席 会分析每个 utterance关闭 联系人所说或输入的内容。，并从配置的 intent 中确定最接近的匹配项。 然后，Mpower 坐席可以使用在 story关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 或 rule关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。 中配置的响应来响应联系人。

每次 Mpower 坐席 预测联系人话语的意图时，它都会计算其对预测的置信度。 您可以设置阈值来确定 Mpower 坐席 继续响应的置信度。 如果Mpower 坐席的置信度低于阈值，它将采用回退路径。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击 Intents 选项卡。

  5. 找到新意图应进入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。

  6. 将光标悬停在文件夹上，然后单击加号添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图

  7. 输入名称，然后按 Enter。

  8. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。或者，使用 闪烁图标，指示您可以为目的生成建议的示例。 图标为您自动生成 intent 示例。 单击 Add All 以使用所有建议的示例。 如果您不想使用所有建议的示例，请浏览列表并单击要使用的每个示例右侧的加号添加图标。
    与 intent 值一起使用的短语列表，在本例中为 goodbye。
  9. 如果此 intent 的示例包括一个 entity关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。 示例，您的 Mpower 坐席 需要识别该示例才能响应此 intent，请选择该示例并将其添加到相应的实体。
  10. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 您可以稍后进行更多训练和测试。

修改或删除意图

对 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 所做的更改会自动保存。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。
  5. 要修改意图，您可以： 
  6. 要删除意图，请单击页面右侧意图顶部工具栏中的垃圾桶 垃圾桶的图标。。

创建多意图

有时，Mpower 坐席必须识别来自联系人的单条消息中的两个意图。 您可以针对这些情况创建多意图。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击 Intents 选项卡。

  5. 找到新意图应进入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。
  6. 将光标悬停在文件夹名称上，然后单击加号添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图
  7. 输入名称，然后按 Enter。 名称应包含由加号 （ + ） 连接的两个意向。 例如，在下图中，多意图是 thanks + goodbye 。
  8. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。或者，使用 闪烁图标，指示您可以为目的生成建议的示例。 图标为您自动生成 intent 示例。 单击 Add All 以使用所有建议的示例。 如果您不想使用所有建议的示例，请浏览列表并单击要使用的每个示例右侧的加号添加图标。 例如，对于thanks + goodbye多意向，您可以添加That works. Bye, Thanks! Talk to you later 和 I appreciate your help. Good bye。
  9. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 您可以稍后进行更多训练和测试。

添加、更改或删除意图训练示例

确保您添加的所有示例都遵循意图和培训数据的最佳实践。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。

  5. 在新建意图示例字段中输入示例，然后按 Enter。
  6. 要对现有示例进行更改，请将光标悬停在该示例上，然后单击编辑。
  7. 要删除示例，请将光标悬停在意图页面上的示例上，然后单击删除。
  8. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

从消息中添加意图训练示例

您可以从 Conversations（对话）选项卡关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。和 NLU Inbox 中的消息中向 intents添加示例。 这允许您将训练数据添加到Mpower 坐席与联系人的对话中。 确保您添加的所有示例都遵循意图和培训数据的最佳实践。

从“对话”选项卡添加意图示例

Agent Builder 的 Insights （见解） 部分中的 Conversations （对话） 选项卡允许您查看Mpower 坐席与联系人的整个对话。 当您查看对话时，您可能会发现单个消息是某个意图的新示例。 您可以直接从对话中添加它们。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图表菜单中的见解 图标，看起来像一张线形图。。
  4. 在“对话”选项卡上，从左侧列表中选择一个对话。
    “对话”选项卡，您可以在其中查看每个对话、添加标记、转换为故事等。
  5. 将光标悬停在页面中央显示的对话中的消息上。
  6. 单击添加消息作为意图示例 旁边有一个 + 的灯泡。，然后选择要将其添加到的意图。

  7. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

从 NLU 收件箱添加意图示例

NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。收件箱在单个视图中显示联系人向您发送的所有新关闭 联系人在机器人交互中所说的任何内容，无论是问题还是陈述，书面或口头。消息Mpower 坐席。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在“意图”选项卡中，单击收件箱。
  5. 默认情况下，收件箱显示所有新消息。 您可以使用自然语言执行基本的搜索，也可以编写查询以获得更详细的结果。
  6. 要在将消息添加到分配的意图之前检查对话中的消息，请单击在对话中显示 一个正方形，有一个箭头穿过它。。
  7. 对于您要使用的消息，请单击添加到意图 包含复选标记和 + 的圆圈。。 该消息将作为训练示例添加到已分配的意图中。 该消息将从 NLU 收件箱中消失。

  8. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

在训练中隐藏草案意图

您可以隐藏单个意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。 这使其在准备好之前无法接受训练。

隐藏后，数据对您可见以进行编辑，但您的Mpower 坐席不会从中学习。 它还会显示隐藏的 带有斜杠的眼睛图标 图标。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的 NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，将光标悬停在意图上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

将草案意图发布到训练

当您准备好发布草稿 intents关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 时，您可以取消隐藏它并训练您的Mpower 坐席使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的 NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，将光标悬停在意图上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击显示。

  5. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

查看使用意图的对话

您可以查看使用 intent关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。 的 stories关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。 或 rules关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 的列表。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击 Intents 选项卡。

  5. 选择要使用的意图文件夹。

  6. 在右窗格顶部的工具栏中，单击带有放大镜图标，由对话气泡中的放大镜表示。的对话气泡。 下拉列表显示使用所选意图的所有故事或规则。
  7. 单击某个故事或规则即可查看它。
  8. 要返回意图，请单击带有箭头正方形中有一个向右箭头的图标。的正方形。

更改 NLU 收件箱或故事中消息的意图

在 Agent Builder管理工具（如 NLU 收件箱或故事）中查看对话或消息时，您可能会发现Mpower 坐席为其分配了错误意图的消息。 您可以更改已分配的意图。 这提高了 Mpower 坐席的 正确识别该意图的能力。

更改 NLU 收件箱中消息的意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在“意图”选项卡中，单击收件箱。
    NLU 收件箱。
  5. 默认情况下，收件箱显示所有新消息。 您可以使用自然语言执行基本的搜索，也可以编写查询以获得更详细的结果。
  6. 单击消息下方显示的意图。 下拉列表显示Mpower 坐席所做的意向预测，以及每个预测的置信度。
  7. 单击要分配给消息的新意图。
  8. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

更改故事中消息的意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事选项卡上，单击您想使用的故事。

  5. 在故事的对话面板中，找到包含您要更改的意图的消息。
  6. 将光标悬停在该消息上，然后单击重置。
  7. 重新输入此消息，然后按 Enter。 Mpower 坐席 会分析消息并显示其对 intent 的最佳预测。 如果意图现在正确，请单击确认。
  8. 如果新的意图预测仍然不正确，请单击该意图，然后从下拉列表中选择正确的意图。 单击确认。
  9. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

更改意图的名称或友好名称

您可以更改 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 名称或友好名称。 每当将 intent 直接与 contacts关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。通信时，都会使用友好名称，例如 advanced NLU fallback。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。

  5. 单击意图示例列表上方工具栏中的编辑 铅笔图标。。
  6. 要更改 Agent Builder 中显示的名称，请输入新的名称。
  7. 要更改向联系人传达意图时使用的名称，请输入新的友好名称。
  8. 单击关闭。

  9. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。