使用故事

故事是你教Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。在整个对话的上下文中回应意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。的方式。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建一个故事

当您创建故事时，您正在设计一个希望Mpower 坐席学习如何处理的场景。 您首先添加 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 可能会说的内容。 Mpower 坐席 尝试预测该陈述或问题的 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。 如有必要，您可以更正 intent，然后添加您希望 Mpower 坐席 的响应方式。

创建故事时，您可以查看故事中使用的每个意图。 这可使您了解联系人可能会说些什么来触发该意图的其他示例。 您可以在不离开故事页面的情况下修改意图。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在“故事”选项卡上，找到新故事应放入的文件夹。 在“故事”选项卡的“Agent Builder”对话“部分中，找到新故事应放入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。
  5. 将鼠标悬停在文件夹名称上，然后单击加号图标，由圆圈内的加号表示。。
    “故事”选项卡。 光标悬停在文件夹上的“新建故事”图标上。
  6. 键入故事的名称并按 Enter。
  7. 添加一个示例，说明联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可能会说什么来触发您正在为其创建故事的意图：
    1. 在中间面板中，单击右侧的加号 +。 它变成联系人图标 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。
    2. 在客户可能会说字段中，输入联系人可能在您创建的场景中发送的消息，然后按 Enter。 Agent Builder 分析此消息并提供意图列表以及每个意图的置信度。
    3. 如果预测的意图正确，请单击确认。 如果不是，请点击预测的意图以展开列表，然后选择正确的意图并点击确认。
    4. 在此步骤中处理意图时，Agent Builder 会在页面右侧显示配置所选意图所使用的训练示例列表。 从该列表中，您可以添加示例、修改或删除现有示例，以及从示例中的单词添加实体。
  8. 添加 Mpower 坐席 响应：
    1. 在故事页面的中间面板中，将鼠标悬停在加号上，直到它变为Mpower 坐席图标带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。。 单击 General、表单、APIs或 Scripts 选项卡，然后单击一个作。 单击 General 选项卡上的 Message作。

    2. 配置您添加作。 例如，如果您添加了消息作，请输入Mpower 坐席应显示的内容。输入您希望 Mpower 坐席 说出的消息。

    3. 单击输入指示器 可设置或覆盖输入指示器为该操作显示的时长。 如果 智能键入 已打开，Mpower 坐席 会自动为您确定这一点。
    4. 仅对于消息作，请单击 变体 图标，以两个交叉箭头表示 以打开一个对话框，您可以在其中向现有Mpower 坐席消息添加变体。 点击 变体 图标，以两个交叉箭头表示 打开一个对话框，您可以在其中向刚刚添加的Mpower 坐席消息添加变体。在此对话框中，点按添加变体，然后键入顶部显示的原始信息的不同版本。 可添加任意数量的变体。 Mpower 坐席将随机选择要在对话中使用的变体。
    5. 如果消息是通过不支持富内容的信道发送的，则仅对于富消息关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。操作而言，单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 可自定义响应。 默认情况下，Mpower 坐席将使用 Rich Messaging Fallback中配置的内容。
  9. 重复此过程，直到您完成此故事的消息和操作。 如果您需要编辑意图、插槽或表单，您可以在故事构建器中进行操作。 单击页面右侧的意图、插槽或表单。
    “忘记密码”故事的屏幕截图
  10. 如果要从训练中排除此故事，请单击划掉的眼睛一只眼睛，有一条对角线穿过它。。 例如，如果您无法在一次会话中完成此故事，则可以将其隐藏，直到您能够完成它为止。
  11. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 您可以稍后进行更多训练和测试。

复制故事

如果您有与要创建的故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。类似的现有故事，则可以根据需要复制和编辑该故事。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 将鼠标悬停在现有故事上，单击选项图标，由三个横点表示。，然后单击复制。 新故事已创建并显示以供编辑。
  5. 要更改复制的故事的名称：
    1. 将鼠标悬停在副本上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后选择编辑。
    2. 添加新名称。
    3. 按键盘上的 Enter，应用更改。
  6. 单击复制的故事并根据需要更改故事内容。
  7. 单击Train and Stage以更新 Mpower 坐席 model关闭 经过训练和上演的机器人版本。

将对话转换为故事

您可以将 Insights 中对话选项卡中的交互转换为故事。 然后，您可以将其用作训练数据，以改进将来响应Mpower 坐席的。 如果需要，您可以删除部分对话，或者添加意图以使其更适合您的情况。

将对话转换为故事可能会在Mpower 坐席中产生冲突。 例如，如果对话包含已在其他故事中使用的意图，则可能会导致意图混淆。 转换对话后，查看新故事并测试它以确保它不会在您的Mpower 坐席的配置中导致问题。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图表菜单中的见解 图标，看起来像一张线形图。。
  4. 单击对话。
    “对话”选项卡，您可以在其中查看每个对话、添加标记、转换为故事等。

  5. 找到您要查看的对话。 您可用使用自然语言执行搜索，或使用查询语言编写查询以获得更详细的结果。

  6. 单击“对话”选项卡左侧列表中的对话。

  7. 单击转换为故事 一个角中有闪电的对话气泡。。 Agent Builder 可转换对话并在页面顶部显示成功消息。

  8. 单击成功消息中的显示可跳转到新故事。 您还可以通过单击对话 图标，看起来像对话气泡。 导航到新故事，然后在“故事”选项卡上选择新故事。 从对话转换的故事显示在“从学习”文件夹中。

  9. 单击故事并将其拖到其所属的文件夹中。 您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。 然后您可以将已转换的故事移动到新文件夹中。

  10. 通读故事并根据需要进行修改。 对故事的更改会自动保存。 您可以：

    • 单击联系人消息下方显示的意图，为该消息分配新意图。

    • 将光标悬停在对话中消息旁边的联系人图标上，然后单击删除，从故事中删除消息。

    • 将光标悬停在对话中消息旁边的联系人图标上，然后单击并按住重新排列图标 两列彼此相邻的三个点。，将消息移动到对话中的新位置。

    • 点按键入指示器 显示一只指针指向 10:00 的钟面。响应旁边的Mpower 坐席以设置键入指示器或覆盖智能键入 Mpower 坐席消息的设置。

    • 单击 Variations 交叉成 X 的两个箭头。响应旁边的 Mpower 坐席 以添加此响应消息的变体。

    • 单击 Rich Messaging Fallback 堆叠在一起的两个矩形，有一个箭头从一个指向另一个。响应旁边的 Mpower 坐席以配置此响应的 rich messaging关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。 fallback。

    • 单击 Mpower 坐席 响应下方的丰富消息收发选项并对其进行修改。 此选项仅适用于可包含富媒体关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。的应答，例如按钮。 您可以在富消息传递帮助页面中了解有关这些选项的更多信息。

    • 单击页面右侧的意图 里面有一个灯泡的圆圈。 进行修改或删除

      单击页面右侧的插槽 一个圆圈，一个 ] 形状平躺在其中。，然后从显示的列表中单击要修改的插槽。 您可以通过单击列表底部的新建插槽添加插槽。

    • 单击页面右侧的表单 一个圆圈，里面画了一张有一角弯曲的纸张。，然后从显示的列表中单击要修改的表单。 您可以通过单击列表底部的新建表单添加插槽。

  11. 如果故事尚未完成，并且您还不想将其添加到Mpower 坐席训练数据中，请单击对话顶部工具栏中的隐藏 一只眼睛，有一条对角线横穿该眼睛，仿佛在说“不”。。 当它准备好时，您可以释放它以进行训练。

  12. 如果故事已准备就绪，请单击训练和暂存以训练您的Mpower 坐席。

在训练中隐藏草案故事

您可以隐藏单个对话关闭 Agent Builder 中的 Mpower 坐席 故事、规则和流程。。 这使其在准备好之前无法接受训练。

隐藏后，数据对您可见以进行编辑，但您的Mpower 坐席不会从中学习。 它还会显示隐藏的 带有斜杠的眼睛图标 图标。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在故事选项卡上，将光标悬停在对话上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

将草案故事发布到训练

当您准备好发布草稿 dialogues关闭 Agent Builder 中的 Mpower 坐席 故事、规则和流程。 时，您可以取消隐藏它并训练您的Mpower 坐席使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在故事选项卡上，将光标悬停在对话上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击显示。

  5. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。