插槽类型和示例

槽 是用作 Mpower 坐席的关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 内存的键/值对。 您可以使用它们来个性化 Mpower 坐席 和 contacts关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间的交互。 您也可以在 Digital Experience 其它领域使用它们。

本页描述了不同插槽类型的详细信息。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

文本插槽

文本插槽
说明

文本插槽保存文本信息。 这包括不需要被视为数字的数字字符，例如电话号码或帐号。 文本槽只需为空或填充即可影响 Mpower 坐席的 行为。 该插槽的确切值不会影响对话。

您可以使用该信息作为故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。中的变量。 使用其他脚本，您可以将信息添加到您的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 或使用槽的值从 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中提取其他数据。
使用

文本槽能够：

  • 使用“从实体”、“从意图”或“从消息”填充方法。
  • 是自定义插槽。
  • 用于表单中。
  • 影响机器人的行为。
  • 受限于意图或表单。
  • 根据 Mpower 坐席 预测的意图，保留不同的值。 可将值映射到意图。
对话影响

如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会因插槽的内容而异。

例如，如果 Mpower 坐席 要求联系人提供办公地点，它可以根据联系人是否提供办公地点而采取不同的行动。 无法分别对菲尼克斯办公室和布拉格办公室采取不同的行动。

如果要根据槽的内容更改Mpower 坐席的作，则必须创建自定义文本槽。 并且还需要额外的配置。
示例

Mpower 坐席 可以询问联系人的名字，然后您可以在整个对话中的其他 Mpower 坐席作中使用该值作为变量。

Mpower 坐席声明，“你在哪个办公室工作？ 可以让您根据位置报告某些内容。 例如，您可以添加此语句，以便查看有多少用户需要 office 的密码重置帮助。

预约安排Mpower 坐席可能会说，“如果您提供电子邮件地址，我现在可以向您发送新患者表格。 然后该电子邮件地址就会传递给自动作业来发送这些表格。

客户服务Mpower 坐席可能会说：“请问我可以提供您的账号吗？ 该插槽可以触发对您的 CRM 的 API 调用，该调用传递插槽的值，然后根据帐号返回帐户状态。 然后，可以将此信息提供给 Mpower 坐席或实时代理。

Mpower 坐席可能还会问：“您希望我们怎么称呼您？ 此信息可以提取到自定义文本插槽，在整个会话中使用，并存储在客户记录中以用于其他类型的交互。

在每个示例中，Mpower 坐席 可能会使用不同的作进行响应，具体取决于是否填充了槽值。 需要单独配置才能对插槽的内容进行操作。

数值插槽

数值插槽
说明

数字槽保存需要被视为数字而不是文本的数字信息。 这种类型的插槽可以影响 Mpower 坐席的 行为。 slot 的确切值可以更改 boMpower 坐席 t 的响应方式。 您可以设置可接受数字的上限和下限。 如果填充槽的值超出这些边界，则 Mpower 坐席的 行为会有所不同。 您必须训练 Mpower 坐席 根据在定义范围内和之外的值进行响应。
使用

数字插槽能够：

  • 使用“从实体”或“从意图”填充方法。
  • 是自定义插槽。
  • 具有可接受的最小和最大值。 超出该范围的值会触发与Mpower 坐席不同的行为。
  • 用于表单中。
  • 影响Mpower 坐席的行为。
  • 受限于意图或表单。
  • 根据 Mpower 坐席 预测的意图，保留不同的值。 可将值映射到意图。
对话影响

如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化：

  • 低于最小值的值被视为最小值。
  • 高于最大值的值被视为最大值。

换句话说，如果将最小值设置为 1并将最大值设置为 5，则Mpower 坐席的行为可能会对每个值1、2、3、4和 5有所不同。
示例

医疗分诊Mpower 坐席可能会问：“病人的体温是多少？ 插槽可以设置为最小值 97 和最大值 100 。 对于极低温度（97 度或更低）、正常温度（97.1 至 99 度）或高温（100 度或更高）的患者，Mpower 坐席可能会有不同的反应。

餐厅预订Mpower 坐席可能会问：“你的聚会有多少人？ 插槽可以设置为最小值 1 和最大值 8 。 Mpower 坐席 可以针对该范围内的每个数字做出不同的响应，可能是为少于 4 人的聚会提供一张桌子，为四到七名成员提供一个展位，并拒绝为 8 人或以上的聚会提供预订。

银行Mpower 坐席可能会根据联系人的客户总价值为其提供不同的奖励。 帐户价值从银行的内部系统中提取并保存到自定义插槽中。

您可以创建一个自定义数值插槽，其中填充联系人帐户中的任何逾期余额。 然后，Mpower 坐席可以尝试收取余额或切换关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。呼叫，以便实时代理可以执行此作。

对于最后两个示例，需要额外的配置才能从您的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 或会计系统中提取信息。

分类插槽

分类插槽
说明

分类槽保存一组定义的文本信息。 这种类型的插槽可以影响 Mpower 坐席的 行为。 根据填充槽的已定义values，Mpower 坐席可以提供不同的响应。

Mpower 坐席通常会将这些值作为选项提供给联系人。 其他的默认值会自动添加到您定义的值中。
使用

分类插槽能够：

  • 使用“从实体”或“从意图”填充方法。
  • 是自定义插槽。
  • 用于表单中。
  • 影响Mpower 坐席的行为。
  • 受限于意图或表单。
  • 根据 Mpower 坐席 预测的意图，保留不同的值。 可将值映射到意图。
对话影响

如果将 影响对话 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会根据插槽中的值而变化。 未在值字段中指定的所有值均被视为其他 。
示例

点餐Mpower 坐席可能会问：“你想要小号、中号、大号还是超大号披萨？ 联系人输入其中一个值后，Mpower 坐席可以根据大小做出不同的响应。 如果联系人输入了“个人”或列表中没有的其他值，Mpower 坐席可以在继续之前要求更正。

用于酒店预订的Mpower 坐席可能会问：“您想要吸烟房还是禁烟房？ 然后将联系人的回复传递给预订系统。

调查Mpower 坐席可以要求联系人将他们的体验评为优秀、良好、一般或差。 然后，一般或糟糕的响应可能会触发对更多信息的请求，这些信息可以保存在文本插槽中。

预订Mpower 坐席可能会向联系人提供多个开放的晚餐时间。 可用时间从内部日历资源中提取并保存在自定义插槽中。

布尔插槽

布尔插槽
说明

布尔槽保存 true 或 false 值。 这种类型的槽可以影响 Mpower 坐席的 行为，基于其是否为空，或者其值是 true 还是 false。

使用

布尔值插槽能够：

  • 使用“从实体”或“从意图”填充方法。
  • 是自定义插槽。
  • 用于表单中。
  • 影响Mpower 坐席的行为。
  • 受限于意图或表单。
  • 根据 Mpower 坐席 预测的意图，保留不同的值。 可将值映射到意图。
对话影响

如果将 Influence Dialogue 设置为 On，则Mpower 坐席的行为可能会发生变化，具体取决于插槽是设置为 True、设置为 False还是 Empty。 空槽不会自动充当假值。 您可以训练Mpower 坐席将 “yes” 识别为 true，将 “no” 识别为 false。
示例

接单Mpower 坐席可能会问：“你今天有优惠券吗？ 答案 False 可能会导致Mpower 坐席完成订单，而答案 True 可能需要移交关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。来处理折扣。

酒店预订Mpower 坐席可能会问：“你想要吸烟房吗？ 然后将假响应视为对无烟房的请求。 如果联系人没有回复，Mpower 坐席 可以说明需要首选项才能继续预订。

技术支持Mpower 坐席可能会问：“您是否尝试过重新启动系统？ 如果答案是真 ，它可以要求联系人重新启动，或者如果答案是假则继续下一步。

任何值插槽

任何值插槽
说明

任意值槽可以保存其他类型的值，包括列表或 JSON。 这种类型的槽不会影响 Mpower 坐席的 行为。

如果您正在从想要在其他系统中使用的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。收集数据，任何值插槽都可能是一个不错的选择。
起源 可以是自定义槽或从联系人关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。消息中提取的实体关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。
对话影响

类型为 Any 的插槽不能用于影响Mpower 坐席和联系人之间的对话。
示例

您可能希望客户服务Mpower 坐席收集有关联系人服装尺码的数据。 您可以使用文本插槽，但您不确定联系人将如何说明尺寸，因为世界各地使用不同的尺寸系统。 任意插槽可以保存联系人任意表达方式的信息。