Adaptive Cards

CXone Mpower Agent Builder支持在 Adaptive Cards 响应中使用 Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。。 您可以在故事关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。和回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。中使用它们。

由 Microsoft 开发的 Adaptive Cards 一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。 是一种创建富消息关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容的方法。 它们是一种开放的卡交换格式，可使您以通用且一致的方式发送 UI 内容。 凭借 Adaptive Cards，您可以发送比仅包含标准富媒体元素的交互式消息更复杂、更有帮助的交互式消息。

当前，仅数字聊天支持 Adaptive Cards。 如果在其他渠道上发送带有 Adaptive Cards 的消息，则使用指定的回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本。

默认情况下，Agent Builder 没有任何可用的 Adaptive Cards。 您必须使用嵌入在 Agent Builder 中的 Microsoft Adaptive Card 设计器自行进行设计。

使用 Adaptive Card 设计器，您可以创建将与 Agent Builder 一起使用 Adaptive Card 模板。 当Mpower 坐席执行包含 Adaptive Card 模板的响应时，该模板将动态完成，其中包含适用于该交互的信息，并发送给 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

按渠道的 Adaptive Card 支持

Adaptive Cards 只能在支持它们的 channels关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。 上使用。 目前，在以下渠道上支持它们：

如果您的 Mpower 坐席 在支持 Adaptive Cards 的通道以及不支持的通道上发送消息，则必须配置丰富的消息收发 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 在不支持它们的渠道上，将发送回退来代替 Adaptive Card。 您可以为使用 的每个 响应Mpower 坐席配置富消息收发回退Adaptive Cards。

Adaptive Card 设计器

Adaptive Card 设计器可使您创建将与 Agent Builder 一起使用的 Adaptive Card 模板。 当您创建 story关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rule关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。或 fallback关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。时，您可以添加 Adaptive Card Mpower 坐席作，然后选择您创建的Adaptive Cards之一。

Adaptive Card 设计器是嵌入在 Agent Builder 中的 Microsoft 产品。 有关使用设计器的详细文档可在 Microsoft Adaptive Card 网站 一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。 上找到。

Adaptive Cards 设计界面。

您可以在您开发的卡中使用任何可用 Adaptive Card 元素。 要动态自定义 Adaptive Card，则可使用 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 变量。如果要将数据返回到 Mpower 坐席，则可以在元素（如按钮）的配置中包含回发数据。 例如，这允许您将与 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 选择关联的 intent 返回给 Mpower 坐席。

使用 Slot 变量自定义 Adaptive Cards

您可以在 Adaptive Cards 中包含 slot 变量。 这可使您在将卡发送给联系人时显示与卡上的 slot关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 关联的实体关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。。

slot 变量是使用与大括号括起来的插槽关联的实体的名称来构建的。 例如，{phone_number}。 您可以在 Adaptive Card 设计器中的元素属性中使用 slot 变量。 您还可以在 Adaptive Card 设计器的“卡有效负载编辑器”部分中找到该元素，并将 slot 变量添加到该元素。 例如，"text": "Phone Number: {phone_number}"。

交互式按钮

您可以在 Adaptive Card 中包含交互式按钮。 您可以将它们添加到属性中具有“操作”部分的任何元素中。 Adaptive Card 设计器中有多种类型的按钮可供您使用。 以下按钮类型对于 Agent Builder 特别有帮助：

  • URL 按钮：该按钮可打开 URL。 此类按钮的 JSON 类似于以下示例：

    {
  "type": "Action.OpenUrl",
  "title": "View",
  "url": "http://www.nice.com"
}

  • 回传按钮：当客户点击或点按按钮时，该按钮会将回发数据发送到Mpower 坐席。 您可以使用此函数将 intent关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 发送回 Mpower 坐席。 此类按钮的 JSON 类似于以下示例：

    {
 "type": "Action.Submit",
 "title": "Connect with agent",
 "data": {
	"text": "/[intentName]"
 }

创建 Adaptive Card

默认情况下，新的 Adaptive Cards 从一组示例元素开始。 您可以修改示例元素或将其全部删除，以便从头开始构建卡。

创建Adaptive Card后，您可以在 Mpower 坐席 响应中使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择 其他 > Agent Builder。
  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 单击首选项 > Adaptive Cards。
  4. 要创建文件夹，请单击加号 圆圈中有一个加号的图标。，输入名称，然后按 Enter。
  5. 在要添加 Adaptive Card 的文件夹中，单击加号 圆圈中有一个加号的图标。。
  6. 输入卡的名称，然后按 Enter。
  7. 将元素添加到您的卡中： 
    • 双击将其添加到的“卡元素”下的选项。
    • 将元素从“卡元素”部分拖放到卡预览中。
    • 在卡预览中单击元素的指南针 圆圈中有四个箭头的图标。，然后将该元素拖动到新位置。
  8. 配置元素的属性：
    • 在预览或“卡结构”部分中选择一个元素。 “元素属性”部分显示所选元素的属性。 根据需要修改它们。 每个元素都有一组不同的属性。
    • 使用卡有效负载编辑器查看、配置或修改元素的属性。
    • 单击预览右上角的 X 可删除元素。
  9. 通过在元素属性字段中输入实体名称来使用元素中的插槽。 将名称括在大括号中。 例如，{phone_number}。
  10. 要向卡添加交互式按钮，请在卡中配置一个操作，如下所示： 
    • 打开一个 URL：选择 Action.OpenURL 作为操作类型，然后输入此 URL。
    • 发送回发数据：选择 Action.Submit 作为操作类型，然后使用格式 {"text":"/[intentName]"} 在数据字段中输入意图名称。
  11. 要在预览部分测试卡的外观，请将“示例数据编辑器”部分中的默认数据替换为您卡的示例数据。
  12. 系统将自动保存更改。