Mpower 坐席项技能

Agent Builder 中的技能与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。不同。

Mpower 坐席 关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。 技能允许您根据 Mpower 坐席 可以执行的作来组织训练数据。 技能可以包含您的任何训练数据：stories关闭 用于基于意图和上下文训练 Mpower 坐席 处理交互。、rules关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。、intents关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。、entities关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。、API integrations或 script integrations。 创建技能并为其分配培训数据后，您可以使用技能来筛选可见的培训数据。

您可以在 Mpower 坐席Skill Store中发现和分享技能。

Akela 的 Mpower 坐席 包含大量训练数据。 她决定利用技能组织数据，以便筛选她可见的数据。 这有助于她更具体地查看其Mpower 坐席可能需要额外训练数据的任何区域。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建 Mpower 坐席 技能

您也可以在向技能或从技能筛选器添加数据时创建新技能。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 在任意页面的右上角，单击管理技能图标，由其附近带有小星星的齿轮表示。。
    Train and Stage （训练和舞台） 按钮、Mpower 坐席 Health Monitor （运行状况监控器） 按钮和 技能 按钮。
  4. 单击新建技能。
  5. 在字段中输入技能名称，然后按 Enter。

为技能添加数据

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 导航到要添加到技能中的训练数据文件夹、API 集成或脚本集成。
  4. 将鼠标悬停在训练数据文件夹、API 集成卡或脚本集成卡上，然后单击选项三个横点。 > 添加到技能。
  5. 如果该技能已存在，请从列表中将其选中。 您可以选择其中多项。 如需为数据创建新技能，请在字段中键入技能名称，然后单击创建技能 "..."。 系统将自动保存更改。

使用技能筛选可见数据

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

  2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
  3. 在任意页面的右上角，单击技能。
  4. 选择包含要查看的数据的任何技能。 更改立即生效。 技能按钮显示有多少技能被选中。
    Train and Stage （训练和舞台） 按钮、Mpower 坐席 Health Monitor （运行状况监控器） 按钮和 技能 按钮。 “技能”按钮显示有两个技能被选中。

  5. 您可以通过在字段中键入名称来搜索技能。 您还可以在此处创建新技能，方法是输入技能名称，然后单击创建技能 "..."。