为您的Mpower 坐席计划和准备

本页提供了有关规划和准备使用 构建Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。Agent Builder的建议。 这是Mpower 坐席 实施过程的第一步。

为您的Mpower 坐席计划和准备

  • 规划 Mpower 坐席 将处理的前几个用例。 它将能够回答哪些问题？ 它将解决哪些业务问题？ 首先，选择一些简单的用例。 您可以稍后添加更多用例。
  • 与您组织中的坐席交谈。 询问他们对您的每个用例的体验。 他们最常被问到哪些问题？ 坐席必须解决哪些问题？
  • 从您的组织中收集每个用例的真实示例。 这些可能包括聊天、电子邮件、文本或社交对话以及语音交互的录音或记录文本。

  • 使用 CXone Mpower XO 分析您的历史交互并提取示例以用于您的 Mpower 坐席。

  • 查看 Agent Builder 最佳实践。
  • 确定将使用哪些关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。通道Mpower 坐席（voice 或 数字）。 这决定了Agent Builder之外所需的设置。 在将 Mpower 坐席 部署到生产环境并联机之前，您需要设置通道。 如果您的 Mpower 坐席 将处理语音交互，则需要完成设置以启用语音。 请注意，支持语音的 Mpower 坐席 是 Controlled Release 计划的一部分。 如果您对此计划感兴趣，请联系您的客户代表。

设计您的Mpower 坐席

收集了真实交互的示例后，为每个用例制定计划：

  • 使用您的示例为用例绘制出成功交互的脚本，也称为愉快路径。 保留您的示例；在实施过程中您会经常参考它们。
  • 通过检查您收集的真实交互来确定用例的意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。 当您完成这个过程时，您将改进意图。 现在，从最明显的高级别意图开始。
  • 写下对话的 Mpower 坐席 面。 对 Mpower 坐席 向 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送消息的每个故事或规则执行此作。 当您编写时，请记住以下最佳实践：
      • 提前确定Mpower 坐席的个性及其词汇。 请记住，您的Mpower 坐席是组织的代言人，就像人工代理一样。 确保其方式给人留下正确的印象。 明确你想在它的回应中复制的举止。
      • 提前写好所有对话。 这使您可以确保 Mpower 坐席 的说话方式在整个对话中保持一致。 在处理新用例时，检查您已经编写的对话，以保持所有用例中的角色。
      • 了解您编写内容时所针对的受众。 您为一般公众使用的语言和术语可能与您为专门受众使用的语言和术语不同。
      • 保持来自Mpower 坐席的消息简短。 许多人不喜欢阅读长文本。 您的 Mpower 坐席 发送的文本越多，它的吸引力就越低。 如果要发送大量信息，请考虑将其分成几个较短的应答。
      • 大声朗读对话几次。 您可以考虑与其他人的对话进行角色扮演。 您还可以录制自己阅读为您的Mpower 坐席编写的响应，然后收听。 这些都是在脚本化响应中发现需要改进的地方的好方法。

规划Mpower 坐席对话

Mpower 坐席 和联系人之间的对话包含多个元素。 您可能不需要在每个对话场景中都需要所有这些。 它们是：

  • 问候。 说话人（Mpower 坐席或联系人）说 hello、good morning、welcome 等。
  • 提出问题。 说话者正在寻找信息、阐明或方向。
  • 回答问题。 说话者提供所要求的信息或在需要阐明时提出问题。
  • 确认。 说话者寻求核实他们是否理解对方所说的话。
  • 关闭。 说话者以感谢和再见结束谈话。

此外，Mpower 坐席可能需要：

  • 说明其局限性。 “我还不知道该怎么做。”
  • 道歉。 “抱歉，我没明白。”
  • 表达错误。 “哦亲爱的，出错了。”
  • 转移到 Live Agent。 “我会派人来帮忙。”

在设计对话时，每个 Mpower 坐席 响应都应清晰简洁地传达前面的对话元素之一。

在纸上或计算机上绘制对话流程可能会有所帮助。 这有助于使差距和不一致变得更加明显。 它为您提供了在配置 Mpower 坐席的整个过程中要遵循的指南。

以下示例说明了与可以执行多项任务的 Mpower 坐席 的对话。 此聊天窗口不包含询问联系人需求的聊天前调查。 在此示例中，联系人想要查看其帐户余额。

  1. 联系人开始此对话。
  2. Mpower 坐席 问候联系人。 询问其如何能够提供帮助。
  3. Mpower 坐席 向联系人询问身份详细信息。
  4. Mpower 坐席 执行查找。
  5. 接下来三个可能的应答：
    1. 通过一个帐户找到了联系人。 Mpower 坐席 提供账户余额。
    2. 通过多个帐户找到了联系人。 Mpower 坐席询问哪个账户。 联系人回复，然后 Mpower 坐席 提供账户余额。
    3. 未找到联系人。 Mpower 坐席询问他们是否要再试一次。 如果是，则返回步骤 3。 如果否，则对话结束。

在创建一个简单的图表（如上图所示）后，您可能想要添加更多详细信息。 例如，您可以添加：

不要忘记绘制对话如何结束。 如果您的Mpower 坐席执行多项任务，并且联系人可以在同一交互中提出多个请求，它将如何处理该转换？  例如，它是否询问联系人是否需要其他内容，或者是否使用按钮列出它还可以提供帮助的内容？