程序管理器

程序管理器允许您管理 IEX WFM Integrated 中EM实体的配置。

程序管理器有两个选项：

  • WFM程序：EM自动从WFM导入数据。

  • IEX WFM Integrated程序：映射您的活动代码并设置营业时间。

适用于 WFM 的程序

对于 WFM ，您可以：

  • 查看与您的租户关联的程序。

  • 查看分配给程序的调度单位并为他们设置坐席能力。

  • 映射用于每一个程序的活动代码。

  • 为坐席之间的计划表对换指定参数。

您激活 EM- 许可后，关闭 在一个或多个地点共享坐席资源的 CT 和 MU 的集合，具有唯一的操作参数 会自动为您的租户创建默认WFM程序EM。

“程序”页面显示了您公司程序的详细信息。

CXone WFM 的“程序”页面

您无需创建任何程序或分配调度单位，因为 EM 会直接从 WFM 导入这些详细信息。

适用于 IEX WFM Integrated 的程序

对于 IEX WFM Integrated ，您可以：

您必须为业务线创建程序，并为每个程序分配管理单元。

请记住：

  • 在创建程序之前，必须导入站点的坐席数据组以及 ADG 页面上从 IEX WFM Integrated 到 EM 的主管。

  • 一个管理单元只能分配给一个程序。

  • 如要编辑程序，双击程序名称。

  • 编辑程序时，删除管理单元不代表将坐席从管理单元中删除。 但是，坐席无法再使用坐席移动应用程序。 他们登录后，系统会显示错误信息。

  • 要删除程序，必须删除分配给该程序的所有管理单元。 然后单击操作 。

“程序”页面显示了您公司程序的详细信息。

表格上方显示的程序数量和坐席总数从 IEX WFM Integrated 导入并分配给这些程序的管理单元。

IEX WFM Integrated 的“程序”页面

您可以看到每个程序的坐席、管理单元和站点的数量以及程序的状态。 标记为草稿的程序仍处于“配置”状态。 对于标记为活动的程序，为其分配的坐席可以使用坐席移动应用程序。

要添加程序并分配资源：

  1. 转到程序管理器 > 程序，然后单击新程序。

  2. 输入程序名称及对程序的描述。

  3. 单击下一步。

  4. 单击添加 MU。

    管理单元及其 ID 是从 IEX WFM Integrated 导入的，可以分配给程序。

  5. 单击要分配给该程序的管理单元。

    为程序分配管理单元
  6. 单击 OK。 管理单元的数据在下一次与 IEX WFM Integrated 同步时导入。

  7. 单击提交。

活动代码映射

对于 WFM，EM 使用从 WFM 调度单元导入的活动代码。

EM使用活动代码来描述代理参与的不同活动。这些活动可以是休息、午餐、聊天、电子邮件、电话、会议或假期。 活动代码在 IEX WFM Integrated 内创建。 您必须将程序使用的活动代码映射到它们所应用的类别。

由于可能有多个程序使用相同的活动代码，您必须创建活动代码映射模板。 将模板分配至每个程序。 您还可以创建任何现有模板的副本。

活动代码映射页面显示分配给您的程序的模板。

要创建活动代码模板并将其分配给程序：

  1. 转到程序管理器>活动代码映射，然后单击管理模板。

  2. 单击创建新模板并输入模板名称。

  3. 转到“回写”选项卡，从交易休假时间下拉列表中选择用于休假时间交易的活动代码。 为了IEX WFM Integrated ，还从下拉列表中选择所需的请求缺席。

  4. 此步骤仅适用于 IEX WFM Integrated。 对于 CXone Mpower WFM，这些配置选自班次交易。

    转到“可用性”选项卡：

    1. 您可以查看全部活动代码或仅查看映射的活动代码。

    2. 对于每个活动代码，您可以定义坐席是否可以进行交易，或者它是否指示坐席是否在轮班。

    管理活动代码映射的模板

  5. 单击保存 并关闭。

  6. 单击分配。

  7. 选择分配至该程序的模板。

  8. 单击保存。

业务时间

对于 WFM，EM 使用从 WFM 调度单位导入的营业时间。

您的程序关闭 在一个或多个地点共享坐席资源的 CT 和 MU 的集合，具有唯一的操作参数具有所分配的站点和技能组合。 对于这些组合，坐席应具备处理联系所需的技能。 这些坐席还必须在一周的特定时间和日期（营业时间）内可用。 例如，联络中心可能会需要坐席在一周的不同天数的不同时间内处理聊天、电子邮件和呼入呼叫。

由于您的多个站点和技能组合可能具有相同的营业时间，您必须创建营业时间模板。 将模板分配至每个站点和技能组合。 您还可以创建任何现有模板的副本。

“营业时间”页面显示分配给所选程序每个站点和技能组合的模板。

要创建营业时间模板：

  1. 单击创建新模板并输入模板名称。

  2. 选择该站点在一周中的哪几天需要坐席具有这种技能。

  3. 对于每个选定的日期，请定义工作时间。 可以选择全天或一天内的具体工作时间。

  4. 单击保存。

要添加站点和技能组合并分配模板：

  1. 单击添加站点 - 技能。

    技能和站点组合

  2. 分别从选择站点和选择技能下拉列表中选择站点和技能。

  3. 单击添加。

  4. 单击分配。

  5. 选择分配给该站点和技能组合的模板。

  6. 单击保存。