線上説明的這一部分介紹了CXone MpowerSMS作為通過CXone Mpower ACD路由的通道。 如果您有Digital ExperienceCXone Mpower，則應在此頁面開始您的説明之旅。
SMS Messaging 讓您的客服專員接收傳入 SMS（文字）訊息並啟動傳出文字訊息作為與您組織的聯絡人進行互動的通道。 您還可在 SMS Messaging 中使用 Proactive SMS 進行Personal Connection 文字活動。
CXone Mpower 提供另一種 SMS 解決方案，入埠/手動出埠 SMS，它將入埠和出埠文字訊息視為工作項目
透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。 SMS Messaging 的優點是它是常規的 ACD 通道（類似於聊天）。 文字出現在 Agent 應用程式的 SMS 工作區。
帶有 SMS Messaging 的 ACD
- 聯絡人將文字 (SMS) 訊息傳送至您的組織，或客服專員將文字訊息傳送至聯絡人。
- 在被稱之為「文字樞紐」的框架內，SMS Messaging 會開啟一個「房間」來處理此 SMS 互動。 此框架在背景中運行，對客戶或客服專員均不可見。
- CXone Mpower 基於您配置的技能以及路由指令碼，將訊息路由至客服專員。
- 客服專員於某個 Agent 應用程式內處理互動。 這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。以及 SMS 互動。
Goldy Locks 為 Classics， Inc. 運營客戶服務聯絡中心。 她的代理處理來自尋找銷售經典三熊印記書籍的零售商的客戶以及那些在購買書籍時遇到問題的客戶的來電、聊天和SMS消息。
關於帶有 ACD 的 SMS Messaging 的重要事實
- 必須在租戶中啟用 SMS Messaging，然後才能配置必要的技能、聯絡人等。
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SMS Messaging 支援多達 12 個並行工作階段。 您可與使用者或團隊級別配置工作階段的數量。 當您同時使用SMS Messaging和聊天時，相同的會話限制適用於兩者，如以下範例所示。
The Bears是Goldy在Three Bears聯絡中心的團隊之一，其配置限制為五個聊天/SMS會話。
特工蒂芙尼·格林被分配到聊天和SMS技能。 她當前正在處理兩個聊天和兩個 SMS 互動。 CXone Mpower 可以再向她傳遞一個聊天或一個 SMS 互動。
客服專員漢斯·安德森僅被指派用於聊天技能。 他當前正在處理三個聊天。 CXone Mpower 將不會向他傳遞 SMS 互動，但可以繼續向他傳遞兩個聊天。
特工艾爾莎·斯諾（Elsa Snow）僅被分配到SMS技能。 她目前正在處理四個SMS互動。 CXone Mpower 將不會向他傳遞聊天互動，但可以繼續向他傳遞一個 SMS 互動。
- 當客服專員接收 SMS 互動時，就會啟動一個兩小時的計時器。 當 SMS 訊息已傳送或已接收時，此計時器將重置。 這會在聯絡人沒有立即響應的情況下保持工作階段處於有效狀態，但可以防止工作階段無限期地保持有效狀態。
- 有時，工作階段可能逾時，但聯絡人稍後會回覆客服專員的最後一則訊息。 這一重新開始的互動可能被傳送至不同的客服專員。 新的客服專員可載入與 DNIS 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。 或 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 相關的最後十個工作階段的文字記錄，以檢視較早的對話並更好地協助聯絡人。
- 管理員可使用強制中斷連線手動結束 SMS 互動。 然而，這樣也將結束所有有效的 SMS 互動，並且一旦啟用該功能，可能會阻止儲存互動的文字記錄。
- SMS Messaging 當前僅適用於 MAX 和 Salesforce Agent Lightning。
- SMS Messaging 於美國和加拿大提供。 支援長碼、免費長碼以及短碼。
- SMS Messaging 也在超過 15 個國家/地區使用長代碼提供。 如需更多資訊，請聯絡您的 CXone Mpower 代表。
帶有 Digital Channels 的 Digital Experience
在設定帶有 SMS Messaging 的 Digital Experience 時，它的工作方式如下：
- SMS（文字）訊息將路由至客服專員的 數位收件匣 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域。而非 MAX SMS 工作區。
- 在被稱之為「文字樞紐」的框架內，SMS Messaging 會開啟一個「房間」來處理此 SMS 互動。 此框架在背景中運行，對客戶或客服專員均不可見。
- 使用數位技能或路由佇列 Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。和篩選器配置路由。
- 客服專員在 MAX 中的數位收件匣工作區處理互動。 這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。以及 SMS 互動。
Tuppence Beresford經營著Classics，Inc.的年輕冒險家部門，該部門專門研究“年輕人，年輕人”的冒險旅行書籍。 Young Adventurers 在吸引其市場的智慧手機應用程式中投放了大量廣告。 該部門還擁有強大的社交媒體影響力，Facebook、Instagram和YouTube報導了與其書籍相關的旅行。 所有廣告和社交活動都鼓勵客戶傳送 #ADVENTUREME 至指定的 SMS 號碼。
收到此類文字的客服專員會參與 SMS 對話，以進一步了解潛在客戶及其興趣所在。 客服專員還會傳送跟進文字，鼓勵潛在客戶參與 Young Adventurers 競賽，並下載 Young Adventurers 的應用程式 Adventure Me! 添加新書時，Tuppence在Proactive SMS出境解決方案中使用CXone Mpower活動來發送新產品的公告並宣傳相關的社交媒體。
關於帶有 SMS Messaging 的 Digital Experience 的重要事實
- 必須在租戶中啟用 SMS Messaging 和 Digital Experience，然後才能配置必要的佇列、篩選器等。
- SMS Messaging 受為每個客服專員設定的並行案例的總體限制。 您可在CXone Mpower 聯絡處理設定中配置。
- 當客服專員接收或傳送 SMS 互動時，就會啟動一個兩小時的計時器。 當 SMS 訊息已傳送或已接收時，此計時器將重置。 這會在聯絡人沒有立即響應的情況下保持工作階段處於有效狀態，但可以防止工作階段無限期地保持有效狀態。
- 有時，工作階段可能逾時，但聯絡人稍後會回覆客服專員的最後一則訊息。 這一重新開始的互動可能被傳送至不同的客服專員。 新的客服專員可載入與 DNIS 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。 或 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 相關的最後十個工作階段的文字記錄，以檢視較早的對話並更好地協助聯絡人。
- SMS Messaging 當前僅適用於 MAX 和 Salesforce Agent Lightning。
- SMS Messaging 目前僅在美國使用長碼提供。