如果您使用 SMS Messaging
您可以配置一個通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。，以讓客服專員處理 SMS（文字）訊息。 它的工作方式與他們在其他通道（如聊天、電郵或呼入語音）中接收互動時的工作方式相同。 CXone Mpower 透過專門使用工作項目來支援呼入 SMS 和手動呼出 SMS。
呼入 SMS
呼入SMS消息可以直接路由到客服專員，以便根據您定義的Studio腳本、ACD技能和聯絡點進行處理。 客服專員在他們的 客服專員應用程式 中處理和處置 SMS 訊息，就像他們處理和處置任何其他互動一樣。
Tom Sawyer 在 Classics， Inc. 經營著一個聯絡中心。 他的團隊專門從事家裝書籍。 在湯姆的書的網頁上，他發佈了一個特殊的號碼，供客戶在完成書中的專案后發送反饋。 這增加了他從不同作者那裡收到的關於書籍可用性的反饋量。 它使湯姆的團隊能夠更有效地評估這些作者的未來書籍。
Tom 的部門經常開展各種特價廣告活動。 這些活動包括電視和廣播廣告、網站橫幅廣告和帶有特殊 SMS 號碼的廣告牌。 這些廣告鼓勵潛在客戶向指定的SMS號碼發送DIYBOOKIT。 這允許潛在客戶“選擇加入”以接收 Classics 的特價商品，並觸發代理商致電潛在客戶並完成圖書銷售。
有時，Tom 會為現有客戶舉辦特價活動。 他的團隊使用CXone Mpower出庫解決方案與客戶聯繫，併為他們提供新書或剩餘書的折扣。 為此，Tom 設定了一項首先呼叫客戶的技能。 如果呼叫到達應答機或語音郵件，則呼出解決方案將使用Proactive SMS向客戶的手機發送SMS消息。
手動呼出 SMS
在適合您組織的需要時，客服專員可以將呼出 SMS 訊息傳送給各個聯絡人。 這些訊息從 客服專員應用程式 傳送，就像客服專員手動撥打電話一樣。 您可以在指令碼中使用SendSMSPayload 動作來配置手動呼出 SMS。 使用此動作需要您的租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。有一個佈建的 SMS 長代碼或短代碼。
當湯姆索亞的一位代理商銷售書籍時，代理商會向客戶發送一條短信，確認發貨和預計交貨日期。
如果圖書未按時送達，客戶可以致電 Classics，也可以回復發貨文本。 此回復作為傳入SMS消息路由，收到該回復的客服專員可以與客戶進行文本對話以排除交付問題。
有關 SMS 的重要資訊
- SMS 需要 CXone Mpower Professional Services 進行初始配置和編寫指令碼。
- 此通道不是為大規模 SMS 活動而設計的。 有關此需求的 解決方案，請參閱 Proactive SMSCXone Mpower。
- 如果您使用 Proactive SMS，並希望您的客服專員能夠處理對呼出文字訊息活動的回覆，您必須獲得 SMS 通道的授權和配置。
- 您的組織可以選擇允許您的客服專員在客戶訊息中接收圖像，並在他們自己的訊息中包含圖像。 圖像必須為 600 KB 或更小，並且採用以下受支援的格式之一：BMP、PNG、GIF 或 JPG。 此功能僅適用於美國號碼。
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您的 客戶代表 將設定您的傳輸代碼，並為這些代碼指派 SMS 註冊。 您選擇的代碼數量和類型可能因您的計劃用途而異。 設定 SMS 註冊後，您的客戶經理會向您提供使用通道所需的特定資訊。 有兩種類型的傳輸代碼：
- 長傳輸代碼是一個專用的 10 位電話號碼，可以承載有限的流量。 在某些情況下，長代碼每秒最多可承載 5 條消息。 與短代碼相比，它們的建置成本更低，並且需要大約 5-7 天的時間來設定。
- 短傳輸代碼是大型行動訊息活動或品牌經常使用的 5 位進階專用號碼服務。 短代碼可能需要 12 週或更長時間來建置。