遞補和安全網

聯繫人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在與Mpower Agents 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。互動時有時會感到沮喪。 Mpower Agent可能無法理解聯絡人想要什麼。 或者，可能存在技術問題，導致Mpower Agent回應時間過長。 Agent Builder提供了兩種配置Mpower Agents以處理可能導致失望的情況的方法。 這些選項是：

• 回退：回退可讓您告訴Mpower Agent在不確定如何繼續時如何回應。 您可以設定兩種類型的回覆。
  • NLU回退：當Mpower Agent不理解聯絡人的訊息 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。時，會使用此選項。
  • 動作回退：Mpower Agent在不確定下一步要採取什麼動作時使用此選項。
• 安全網：安全網可防止Mpower Agent回應時間慢等問題對您SLA 服務提供者和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。或客戶體驗產生負面影響。 安全網設定使用數位工作流程自動化。

當意圖預測的Mpower Agent置信度低於您配置的操作或NLU置信度閾值 衡量機器人對其應執行的下一個動作的信心度。 預設可信度為 40% (0.4)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，將觸發回退。 根據您設定的工作流程自動化觸發器觸發安全網。

配置回退和安全網是設置Mpower Agent的重要組成部分。 它們有助於確保您的聯絡人在可能感到失望時得到快速有效的解決。