設定NLU 和動作遞補

有兩種類型的遞補： NLU和操作回退適用於您的Mpower Agent 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。不理解聯絡人的含義或不確定下一步該做什麼的情況。第三種類型的回退適用於富消息數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。，當通道不支援要發送的富內容時使用。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

配置 NLU 遞補

當Mpower Agent的意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。預測置信水平低於NLU置信度閾值時衡量機器人意圖預測的可信度。可信度低於臨界值時會觸發遞補。觸發NLU回退。您可以選擇基本或高級回退，並設計Mpower Agent應該執行的操作。進階遞補將會請客戶確認意圖。如果確認了意圖，對話將繼續。如果沒有，Mpower Agent將繼續處理回退消息。基本回退會立即將對話移動到回退消息中。

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
在「遞補」標籤中，點擊 NLU。
點擊切換開關，選擇基本或進階。
如果選擇基本遞補：
檢視圖像
1. 若要為 NLU 可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。這將設置Mpower Agent根據聯絡人的話語聯絡人所說或所輸入的內容。預測意圖所需的最低置信度。
2. 點擊訊息以編輯預設回應。
3. 如果您希望Mpower Agent在仍然不理解的情況下使用移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。規則，請按兩下加號 +然後選擇移交。
如果選擇進階遞補：
檢視圖像
1. 在第 1 步中，如果切換開關已開啟，並且客戶確認了意圖，則會將訊息新增到意圖。點擊訊息以編輯預設回應。您還可以變更按鈕的文字和意圖。
2. 在第 2 步中，點擊訊息以編輯預設回應。
3. 如果您希望Mpower Agent使用移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。動作如果它仍然不理解，請按兩下加號 +然後選擇移交。
完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

配置動作遞補

當回應聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。消息的置信度低於置信度閾值衡量機器人對其應執行的下一個動作的信心度。預設可信度為 40% (0.4)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，將觸發操作回退。它定義了Mpower Agent在不確定要採取什麼操作時應該做什麼。

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
在「遞補」標籤中，點擊動作。
檢視圖像
若要為動作可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
點擊訊息以編輯預設回應。
如果您希望Mpower Agent在仍然不理解的情況下使用移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。規則，請按兩下 + 圖示並選擇移交。
完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。