表單

Mpower Agents 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。通常用於從客戶那裡收集一些資訊。為此類對話使用完整案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。可能會不方便。表單簡化了填充插槽的過程，能夠提供更流暢的體驗。

Akela 注意到，她的Mpower Agent每天都會收到多個客戶想要更改位址的請求。這不是她的Mpower Agent目前要做的事情，所以客戶感到沮喪。 Akela 沒有寫出一個完整的、全新的故事或規則來處理位址更改，而是決定建立一個表單，然後為她的Mpower Agent創建一個規則來交付表單。這簡化了Mpower Agent和客戶的流程。

您需要建立表單，然後在案例或規則中啟用。如果要處理更複雜的情況，還需要進行進階配置，例如中斷或特定資料庫搜尋查詢。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

基於表單的對話Mpower Agent

Mpower Agents使用意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。來確定何時需要表單。一旦意圖觸發表單，Mpower Agent就會開始提出問題以填充該特定表單中的插槽。它繼續提出問題，直到填滿該表格中的所有插槽。即使對話被客戶提問等因素中斷亦是如此。 Mpower Agent將暫停以回答問題，然後返回表單迴圈以繼續填充插槽。