使用表單

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立新表單

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
在右側窗格中，點擊表單，然後點擊新建表單。
輸入新表單的名稱，然後按 Enter。
在請求的插槽下，點擊新增插槽。
從下拉式清單中選擇插槽，然後輸入問題Mpower Agent應要求客戶獲取正確資訊。例如，若插槽為名稱，則問題可能是您叫什麼名字？
檢視圖像
對要新增至表單的任何其他插槽重複前兩個步驟。

啟動表單

您需要在案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。中包含表單，以描述Mpower Agent應何時運行表單。當案例或規則被觸發時，表單將啟動，Mpower Agent將開始提問。

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
新增新的案例或規則。在此範例中，名稱可以是地址變更。
輸入客戶可能傳送的訊息。在此範例中，則可以是我需要變更我的地址。
Mpower Agent嘗試指派意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。若意圖正確，請點擊確認。否則，從清單中選擇正確的意圖。若所需的意圖不存在，請在搜尋欄位中鍵入意圖名稱，然後點擊建立意圖。該動作將基於此訊息建立一個新意圖。您可以稍後為意圖新增多個示例。
將滑鼠懸停在加號上，直到它變成一個機器人圖示，點擊表格標籤，然後點擊啟動動作。
檢視圖像
在Mpower Agent回應中，點擊下拉式清單以選擇一個表單。
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提交表單

填寫完所有必需的插槽後，將自動提交表單。但是，您的Mpower Agent將繼續偵聽下一條使用者消息，而不是自動確認表單已提交。這可能會讓客戶想知道他們是否已提交成功。為了獲得更好的客戶體驗，您可以使用規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或情景來定義Mpower Agent在提交表單後應執行的操作。

從客戶處收集的任何時段都可以用作變數以顯示Mpower Agent已收集數據。若要使用變數，可將實體在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。名稱放在大括號中。

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
新增新的案例或規則。在此範例中，名稱可以是提交地址變更。
點擊新增條件，然後點擊有效表單。點擊下拉式清單，以選擇表單。這可確保規則僅在指定表單處於有效狀態時執行。
將滑鼠懸停在加號上，直到它變成一個機器人圖示，點擊表格標籤，然後點擊提交動作。
檢視圖像
在Mpower Agent回應中，點擊下拉式清單以選擇一個表單。
從您的Mpower Agent添加一條消息，讓客戶知道他們的提交已成功。
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取消表單

聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在填寫表格的過程中可能會改變主意並決定不填寫。這可能會變成一個微妙的聯繫人情況，因此為您的Mpower Agent定義一種優雅處理這個問題的方法是一個好主意。

Akela 的Mpower Agent收到了一些要求停止位址更改過程的請求。 Mpower Agent不知道如何處理這個問題，所以它會移交給客服專員，讓客戶感到沮喪。 Akela 決定制定一個規則，讓她Mpower Agent在位址更改表單啟動後取消該表單。

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
點擊規則標籤。
點擊新建規則。
輸入規則的名稱。在此範例中，名稱可以是取消地址變更。
點擊新增條件，然後點擊有效表單。點擊下拉式清單，以選擇表單。這可確保規則僅在指定表單處於有效狀態時執行。
輸入客戶可能傳送的訊息。在此範例中，則可能是無所謂。
Mpower Agent嘗試指派意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。若意圖正確，請點擊確認。否則，從清單中選擇正確的意圖。若所需的意圖不存在，請在搜尋欄位中鍵入意圖名稱，然後點擊建立意圖。該動作將基於此訊息建立一個新意圖。您可以稍後為意圖新增多個示例。
將滑鼠懸停在加號上，直到它變成一個機器人圖示，點擊表格標籤，然後點擊取消動作。
檢視圖像
從您的Mpower Agent添加一條消息，讓客戶知道他們的請求已被取消。
檢視圖像

中斷

一旦Mpower Agent開始詢問表格問題，它將繼續這樣做，直到表格中的所有插槽都被填滿並且無法處理其他事情。聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。並不總是從頭到尾回答表單的所有問題。他們可能會提問、改變主意或以其他方式在表單中間改變主題。這些均被稱為中斷。要處理此類情況，您可以編寫包含常見中斷規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或故事。

具有識別出的意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的中斷會觸發以下其中一種行為：

如果識別的意圖位於規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。中，則Mpower Agent會根據規則設計回應中斷的消息。然後，Mpower Agent返回到表單迴圈。
如果識別的意圖位於故事中，則Mpower Agent回應可能會因故事設計而異。實現意圖后，Mpower Agent將返回到表單迴圈。
如果識別的意圖具有低置信度，則Mpower Agent使用NLU回退短語進行回應，然後在表單迴圈中繼續。

表單的常見用途是客服專員上報過程。 Mpower Agent將收集資訊以傳遞給即時客服專員，以簡化連接客服專員後的流程。很多時候，聯繫人會問為什麼Mpower Agent需要他們的資訊。這被認為是中斷。 Mpower Agent根據新意圖進行調整足夠長的時間以回答問題，然後返回到表單迴圈。如以下範例圖像所示。