使用案例

故事是你教你Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。在整個對話的背景下回應意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的方式。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立案例

創建故事時，您正在設計一個希望Mpower Agent學習如何處理的方案。 您首先添加聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可能會說的話。 Mpower Agent嘗試預測該陳述或問題的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 如有必要，您可以更正意圖，然後添加您希望Mpower Agent的回應方式。

建立案例時，您可以檢視案例中使用的每個意圖。 這樣可讓您看到聯絡人為了觸發該意圖可能會說的其他範例。 您可以在不離開案例頁面的情況下修改意圖。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在故事標籤上，找到新故事應放入的資料夾。 在Agent Builder的“故事”選項卡上的“對話”部分中，找到新故事應放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。
  5. 將滑鼠懸停在資料夾名稱上，然後按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。。
    「故事」標籤。 滑鼠游標暫留在資料夾上的「新故事」圖示上。
  6. 輸入故事的名稱，然後按 Enter。
  7. 新增一個範例，說明連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可能會說什麼來觸發您為其建立故事的意圖：
    1. 在中間面板中，按下右側的加號 +。 其會變成聯絡圖示內部有一張臉的圓形四角正方形。。
    2. 在客戶可能會說欄位，輸入聯絡人在您建立的場景中可能傳送的訊息，然後按Enter。 Agent Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
    3. 如果預測的意圖正確，請點擊確認。 如果不是，請點擊預測意圖以展開清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
    4. 當您在此步驟處理意圖時，Agent Builder會在頁面右側顯示配置所選意圖時使用的訓練範例清單。 從此清單中，您可以新增範例，修改或刪除現有的範例，以及從範例中的字詞新增實體。
  8. 新增Mpower Agent回應：
    1. 在故事頁面的中間面板中，將滑鼠懸停在加號上，直到它Mpower Agent變為內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。圖示。 點按常規、表格、API或指令碼標籤，然後點擊一個動作。 按兩下「常規」選項卡上的「消息」操作。

    2. 配置您新增操作。 例如，如果您添加了消息操作，請輸入Mpower Agent應該說的內容。輸入您希望Mpower Agent說的消息。

    3. 點擊輸入指示器 以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。 如果打開了智慧輸入，Mpower Agent會自動為您確定這一點。
    4. 僅對於郵件操作，點擊變體圖示，由兩個交叉箭頭表示打開一個對話框，您可以在其中向現有Mpower Agent郵件添加變體。 點擊變體圖示，由兩個交叉箭頭表示打開一個對話框，您可以在其中為剛剛添加的Mpower Agent消息添加變體。在此對話框中，點擊添加變體，然後鍵入頂部顯示的原始訊息的不同版本。 新增任意數量的變數。 Mpower Agent將隨機選擇要在對話中使用的變體。
    5. 僅對於富訊息Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。動作，若訊息透過不支援富內容的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂回覆內容。 默認情況下，Mpower Agent將使用富消息傳遞回退中配置的內容。
  9. 重複上述步驟，直至完成該案例的訊息和動作部分。 如果您需要編輯意圖、插槽、或表單，可在案例產生器中操作。 點擊頁面右側的意圖、插槽、或表單。
    「忘記密碼」案例的螢幕截圖
  10. 如果要從訓練中排除此故事，請按兩下劃掉的眼睛一隻眼睛，有一條對角線穿過。。 例如，如果您無法在一次會話中完成案例，您可以將其隱藏，直到您能夠完成為止。
  11. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。 您可以稍後再進行訓練和測試。

複製一個故事

如果您有與要創建的故事相似的現有故事，則可以根據需要對其進行複製和編輯。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 將滑鼠移至現有案例上，點擊選項圖示，由三個橫點表示。，然後點擊複製。 新的故事已建立並顯示可供編輯。
  5. 要變更重複案例的名稱：
    1. 將滑鼠移至副本上，然後點擊選項圖示，由三個橫點表示。，選擇編輯。
    2. 新增名稱。
    3. 按鍵盤上的 Enter 鍵套用變更。
  6. 點擊重複的案例，必要時變更案例內容。
  7. 按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本。

將交流轉換成案例

您可以將「洞察」的交流標籤中將互動轉換為案例。 然後，您可以將其用作訓練數據，以改進Mpower Agent 的未來的回應。 如果需要，您可以刪除部分交流，或新增意圖，使其更符合您的情況。

將對話轉換為故事可能會在Mpower Agent中產生衝突。 例如，如果對話包含已在其他故事中使用的意圖，則可能會導致意圖混淆。 轉換對話後，查看新故事並測試以確保它不會導致Mpower Agent 的配置出現問題。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的洞察 圖示，看起來像一個線圖。。
  4. 點擊對話。
    「對話」標籤，您可在此檢閱每個對話、新增標籤、轉換為故事，等等。

  5. 找到您要檢視的交流。 您可以使用自然語言進行搜尋，或者以查詢語言寫入查詢，以獲取更詳細的結果。

  6. 點擊「對話」標籤左側清單中的對話。

  7. 點擊轉換為案例一角有閃電的語音氣泡。。 Agent Builder轉換交流，並在頁面頂端顯示成功訊息。

  8. 點擊成功訊息中的顯示跳轉到新案例。 您也可以點擊 對話 圖示，看起來像對話氣泡。導覽到新案例，並在「案例」標籤上選擇新案例。 從交流轉換的案例會出現在「來自學習」資料夾。

  9. 點擊案例，並將它拖曳到其所屬的資料夾。 您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。然後，您可以將已轉換的案例移到您的新資料夾。

  10. 瀏覽案例，並根據需要進行修改。 案例的變更會自動儲存。 您可以：

    • 點擊聯絡人訊息下方顯示的意圖，即可為該訊息指定新意圖。

    • 將游標移至交流中訊息旁邊的聯絡人圖示上，然後點擊刪除，將訊息從案例中移除。

    • 將游標移至對話中訊息旁邊的聯絡人圖示上，然後點擊按住「重新排列」圖示兩欄有相鄰的三個點。將訊息移至交流中的新位置。

    • 點擊輸入指示器 時鐘表面顯示一根指針指向 10:00。回應旁邊的Mpower Agent以設定輸入指示器或覆蓋智慧輸入訊息的Mpower Agent設定。

    • 點擊變體 兩個箭頭交叉成 X。回應旁邊的Mpower Agent以新增此回應訊息的變體。

    • 點擊富訊息傳遞回退 兩個矩形堆疊在一起，箭頭從一個指向另一個。回應旁邊的Mpower Agent以配置富訊息傳遞Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。回退為此回應。

    • 點擊Mpower Agent回應下方的富訊息選項並對其進行修改。 這是一個選項，僅適用於可以包含富媒體Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。的回應，例如按鈕。 有關這些選項的更多資訊，請參閱富訊息説明頁面。

    • 點擊頁面右側的意圖一個內有燈泡的圓圈。進行修改或刪除。

      點擊頁面右側的插槽一個圓圈，裡面有一個水平放置的 ]。，並從顯示的清單中點擊您要修改的插槽。 您可以點擊清單下方的新增插槽來新增一個插槽。

    • 點擊頁面右側的表單一個圓圈，上面畫著一張彎了角的紙。，並從顯示的清單中點擊您要修改的表單。 您可以點擊清單下方的新建表單來新增插槽。

  11. 如果故事尚未完成，並且您還不想將其添加到Mpower Agent訓練數據中，請按兩下對話頂部工具列中的隱藏 眼睛上有一條斜線，好像在說不。。 當它準備好時，可以釋放它進行訓練。

  12. 如果故事已準備就緒，請按兩下訓練和舞臺以訓練您的Mpower Agent。

隱藏訓練中的草稿案例

您可以隱藏個別對話Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。。 這可以將他們排除在訓練之外，直到他們準備好。

隱藏后，數據可供您編輯，但您的Mpower Agent不會從中學習。 也會顯示隱藏 眼睛圖示，有一條斜線穿過 圖示。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在故事標籤上，將游標懸停在對話然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊隱藏。

  5. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

為訓練發佈草稿案例

當您準備好發佈草稿對話Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。 時，您可以取消隱藏並訓練Mpower Agent使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在故事標籤上，將游標懸停在對話然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊顯示。

  5. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。