設定規則

規則允許您教您的Mpower Agent 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。回應意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。在每個上下文中都相同的消息。這包括問候、道別和感謝等訊息。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立規則

在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器並選擇Agent Builder。
按兩下要使用的Mpower Agent。
點擊左側圖示選單中的對話。
點擊規則標籤。
找到新規則應該放入的資料夾。您也可以按下加號，輸入名稱，然後按 Enter。
將滑鼠懸停在資料夾上，然後按下加號。
檢視圖像
輸入規則的名稱，然後按 Enter。
若僅應在特定條件下使用規則，請點擊新增條件。選擇條件類型和適當的表單、插槽值或兩者。
新增聯絡人的訊息：
1. 在中間面板上，點擊右邊的 + 圖示。其會變成聯絡圖示。在客戶可能會說方塊中，輸入聯絡人可能傳送的訊息，然後按Enter。 Agent Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
2. 如果前列意圖是正確的意圖，請點擊確認。如果不是，請點擊不正確的意圖以展開意圖清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
  檢視圖像
新增Mpower Agent回應：
1. 在故事頁面的中間面板中，將滑鼠懸停在左側的加號 + 上，直到它變為Mpower Agent圖示。點擊一般、表格或整合標籤，然後點擊一個動作。
2. 提供與所選動作相符的資訊。例如，如果選擇了消息，請輸入Mpower Agent應該說的內容。
  檢視圖像
3. 點擊輸入指示器以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。如果打開了智慧鍵入，Mpower Agent會自動為您確定這一點。
4. 僅對於消息操作，按兩下變體打開一個對話框，您可以在其中向現有回應消息添加變體。在此對話框中，點擊添加變體，然後鍵入頂部顯示的原始訊息的不同版本。新增任意數量的變數。 Mpower Agent將隨機選擇要在對話中使用的變體。
5. 僅對於富消息數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。操作，請點擊富消息回退，以自定義消息通過不支援富內容的通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。發送時的回應。默認情況下，Mpower Agent將使用富消息回退中配置的內容。
您可以為意圖新增多個範例。這有助於確保針對聯絡人可能表達某些內容的每種方式觸發規則。您可以用兩種方式來操作：
檢視圖像
- 點擊聯絡人訊息下的意圖，以將其載入右側的「意圖」窗格。然後單擊圓圈中的加號並添加新消息。
- 前往 NLU，然後點擊您要向其添加訊息的意圖的圓圈中的加號。
如果要從訓練中排除此規則，請按兩下劃掉的眼睛。例如，如果您無法在一次會話中完成規則，您可以將其隱藏，直到您能夠完成為止。
點擊訓練和階段根據新規則訓練您的Mpower Agent。您可以稍後再進行訓練和測試。