使用案例和規則訓練

案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。是強大的訓練工具。 您可以使用它們來指導您的Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。如何根據實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。或槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。值選擇最佳回應。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

訓練Mpower Agent基於實體

您的Mpower Agent需要能夠識別意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的變化。 當一個意圖在聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可能說的話語內容中有多種可能的搭配時，就會發生意圖變化。 例如，一個 balance_checks 意圖可能有不同的帳戶類型，例如儲蓄、支票、投資或禮品卡。 您可以訓練Mpower Agent識別意圖變化。 這使Mpower Agents能夠更具體地滿足聯繫人的需求。 它還有助於避免意圖混淆。

當聯絡人想要檢查他們的帳戶餘額時，他們可能會說「我想了解我的儲蓄帳戶餘額」或「您能告知我的支票帳戶餘額嗎？」 如果您的Mpower Agent對每種帳戶類型的回應都相同，則無需針對這些變體對其進行訓練。 但是，如果您的Mpower Agent需要根據帳戶類型採取不同的操作，則確實需要對其進行變體訓練。 例如，當檢查儲蓄帳戶的餘額需要聯繫人身份驗證時，但檢查禮品卡餘額不需要。

意圖變化的訓練要求您確定實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。，將決定Mpower Agent所採用的路徑。 在帳戶餘額的範例中，這個實體就是持有帳戶類型的實體，例如 AccountType。 實體提取帳戶類型並將其存儲在相應的帳戶類型槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。中。 Mpower Agent評估插槽中的值以確定要採用的路徑。

下表展示了用案例處理意圖變化的一種方法。 為您想要建立的用例建立類似的表格可能會有幫助。

意圖 詳細資訊 案例名稱 聯絡人訊息範例
基線案例 這是沒有任何實體的案例。 這個故事的路徑將包括要求澄清的Mpower Agent。 Check_Balance 「我想要檢查我的帳戶餘額。 」

案例 +[實體］

包含實體以提供上下文的基線案例版本。

Check_Balance+儲蓄

Check_Balance+支票

Check_Balance+投資

Check_Balance+禮品卡

「我的儲蓄帳戶餘額是多少？」

「我的支票帳戶餘額是多少？」

「我的投資帳戶餘額是多少？」

「我的禮品卡餘額是多少？」

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 如果您還沒有為您處理的意圖變化建立實體，請建立該實體。 新增適當的範例。 例如，對於 AccountType 實體，添加Mpower Agent可以檢查的帳戶類型。
  4. 點擊案例或規則標籤。

  5. 配置在您建立實體時自動建立的插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。。 對插槽進行以下變更：

    • 選擇類別作為類型。
    • 啟用影響對話。
    • 輸入插槽可儲存的值。 這些是您正在訓練Mpower Agent識別的實體值。 對於 AccountType 插槽，值可能是支票、儲蓄、禮品卡。

  6. 建立基線案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。，或修改現有案例或規則。 在基線對話Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。上工作時：
    • 對話的名稱應該傳達與它關聯的意圖，但是要有足夠的通用性，方便您為變化建立案例時新增此名稱。 依照檢查餘額的範例，Check_Balance 是基線案例的合適名稱。 可以很方便地新增該名稱。
      • 開始案例的
    • 聯絡訊息一個綠色的矩形，裡面有一張臉。應該是通用的語句，它可以觸發意圖，但不會指定實體。 例如，「我的帳戶餘額是多少？」
    • 確保預測的意圖是正確的。 如果不正確，可新增更多的意圖範例。
    • Mpower Agent 的回應應適合您的使用案例。 對於餘額檢查用例，Mpower Agent要求聯繫人澄清他們想要的意圖版本，例如「好的，我應該檢查哪個帳戶？ 您可以包括按鈕或快速回覆，提示聯絡人選擇選項。
  7. 為每個變化建立或修改一個案例。 對於每個案例：
    • 為其命名，以明確辨識它所訓練的變化。 例如，Check_Balance + 支票。
    • 新增可觸發正確意圖的聯絡訊息一個綠色的矩形，裡面有一張臉。。 訊息應包含符合變化的實體。 例如，訊息我需要我的支票帳戶餘額包含 accountType 實體的範例。 點擊箭頭傳送三角形箭頭向右的圖示。訊息，但先不要點擊確認。
    • 確保預測的意圖是正確的。 如果不正確，可新增更多的意圖範例。

    • 在聯絡人訊息的訊息氣泡中點擊實體，然後選擇查詢三條堆疊的水平線。 或 RegEx一個小圓點和一個較大的星號 *。 作為實體類型。 這會將選定實體的插槽新增到填寫了選定值的訊息中。 填滿的插槽是Mpower Agent遵循這個故事路徑的條件。

    • 設計Mpower Agent 的回應來處理聯絡人對此意圖變化的需求。
  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

  9. 透過與您的機器人聊天來測試這組案例。 測試時，請為每個可能的路徑至少運行一個測試，以確保Mpower Agent做出適當的回應。

  10. 如有必要，請對訓練故事進行更改以微調Mpower Agent 的表現。 您可能需要新增更多意圖範例或實體範例。 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。必要時重複測試和調整程序。

根據插槽條件訓練Mpower Agent

您可以使用插槽條件動作根據插槽中的值訓練Mpower Agent使用不同的回應。 在Mpower Agent回應中包含此Mpower Agent操作時，指定插槽的值將成為確定Mpower Agent採用哪種路徑的條件。

您必須為每個可能的路徑建立一個情景或規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。，併為超出範圍的路徑創建一個。 例如，如果一個插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。可以容納三個可能的值，則每個值都需要一個對話Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。。 您還需要第四個對話來對應任何超出所預期的三個值的情況。 所有對話都使用相同的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。並具有一個插槽條件Mpower Agent動作，該插槽在每個對話中設置為不同的插槽值。 在老虎機條件Mpower Agent動作之後，對話根據其獨特的路徑變化而有所不同。

當Mpower Agent在一組條件對話上進行了良好的訓練時，它知道當它用條件路徑識別意圖時，它需要評估要走哪條路徑。 它會比較插槽的目前值，並採用對話中為匹配值定義的路徑。

使用插槽條件進行訓練的結果，與使用實體進行訓練的結果相似。 使用實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。進行訓練需要您使用基於實體的插槽。 但是，使用插槽條件可以讓您使用來自其他來源的插槽進行填充作為案例中的條件。

在開始之前，請以下表為例，計劃此插槽條件所建立的對話路徑。 此示例顯示當Mpower Agent詢問聯繫人是否要訂閱新聞稿時的情景。 聯絡人會說是或否，Mpower Agent會做出相應的回應。

意圖 詳細資訊 案例名稱
案例 + [路徑 1］ 這是具有其中一個可能插槽值的案例。 Subscribe_Yes

案例 +[路徑 2］

第一個案例的版本，涵蓋其他可能的回應。

Subscribe_No

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 點擊案例標籤。

  5. 如果您還沒有建立您要用於分支對話的插槽，請建立該插槽。 為插槽進行以下配置：

    • 選擇類別作為類型。
    • 啟用影響對話。
    • 輸入插槽可儲存的值。 這些是您正在訓練Mpower Agent識別的實體值。 
  6. 確保在您要建立的案例集之前的對話中，適當地填入插槽，以建立分支對話。
  7. 為每個可能的插槽值建立案例：

    • 案例的名稱應有兩部分。 第一部分應指對話分支的整體意圖。 第二部分應指案例所針對的特定分支。

      例如，當聯絡人被要求訂閱電子報時，對話會產生分支，案例名稱可以是訂閱 + 否和訂閱 + 是。

    • 一個綠色的矩形，裡面有一張臉。開始案例的聯絡人訊息，每個案例的版本可能相同，也可能不同。 您所需要的將取決您使用的特定用例。
    • Mpower Agent 的回應應包含插槽 條件 Mpower Agent 操作。 配置此動作：
      • 選擇決定此案例分支的插槽。
      • 輸入指定插槽必須保留的值，Mpower Agent才能繼續遵循此案例描述的路徑。
  8. 為除插槽值欄位中所配置值以外的任何值所採用的範圍外路徑建立案例：
    • 確保它的名稱採用第一個案例所建立的模式，但要明確它不在範圍內。 例如，訂閱 + 其他。
    • 輸入唯一值。 如果兩個故事具有相同的值，則Mpower Agent將不知道該遵循哪條路徑。
  9. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

  10. 透過與您的機器人對話來測試這組案例。 測試時，請為每個可能的路徑至少運行一個測試，以確保Mpower Agent正確回應。

  11. 如有必要，請變更訓練案例，以微調機器人的績效。 您可能需要新增更多意圖範例或實體範例。 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。必要時重複測試和調整程序。

根據規則條件訓練Mpower Agent

您可以為規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。指定條件。 條件定義Mpower Agent何時應使用特定規則。 如果您希望Mpower Agent 的回應在某些情況下有所不同，這將很有説明。 您可以設定的條件基於：

當您使用規則條件時：

  • 您可以在同一個規則中，同時使用表單和插槽值條件。
  • 您可以在對單一規則使用條件。 如果您只希望Mpower Agent在一種情況下回應規則中的意圖，這將很有説明。
  • 您可以有幾組規則，這些規則的條件類似，但設定值不同。 如果您希望Mpower Agent根據插槽值以不同的方式回應規則的意圖，這將非常有用。

基於插槽值規則條件與插槽條件 Mpower Agent操作不同。 規則條件定義Mpower Agent何時遵循規則。 Slot 條件 Mpower Agent 動作定義了在執行規則時分支對話Mpower Agent的條件。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 如果您還沒有建立用來當作規則條件的表單，請建立該表單。

  4. 如果您還沒有建立用作規則條件的插槽，請建立該插槽。 為插槽進行以下配置：

    • 選擇類別作為類型。
    • 啟用影響對話。
    • 輸入插槽可儲存的值。 這些是您正在訓練Mpower Agent識別的實體值。 
  5. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  6. 點擊規則標籤。

  7. 點擊中間窗格上方的新增條件。
  8. 選擇活動表單或插槽值，然後配置出現的選項：
    • 活動表格：點擊選擇表單下拉式清單，並選擇必須啟動的表單。
    • 插槽值：點擊選擇插槽下拉式清單，並選擇一個插槽，然後在右邊欄位輸入數值。 這是插槽必須保留的值，Mpower Agent才能使用此規則。
  9. 根據需要新增更多條件。 一個規則中只能有一個活動表單條件，但您可以新增多個插槽作為條件。
  10. 將聯絡人話語和Mpower Agent回應新增到規則。
  11. 如果您希望Mpower Agent對配置的槽可能包含的其他值做出不同的回應，請重複這些步驟以創建具有不同值的其他規則。 其他規則應該與您剛剛建立的規則有相同的意圖。
  12. 建立具有相同意圖的規則但不包含條件，如果您希望Mpower Agent在任何條件都不匹配時遵循規則的預設版本。
  13. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

  14. 通過與您的Mpower Agent交談來測試這組規則。 測試時，請為每個可能的路徑至少運行一個測試，以確保Mpower Agent正確回應。

  15. 如有必要，請對訓練故事進行更改以微調Mpower Agent 的表現。 您可能需要新增更多意圖範例或實體範例。 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。必要時重複測試和調整程序。