設定意圖

意圖是聯絡人話語背後的核心意義。 它們是聯絡人想要溝通或達成的需求或目標。 您的Mpower Agent會分析每個話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。並根據配置的意圖確定最接近的匹配項。 然後，Mpower Agent可以使用在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。中配置的回應來回應匹配意圖。

每次Mpower Agent預測聯絡人話語的意圖時，它都會計算其對預測的置信度。 您可以設置閾值它確定您的Mpower Agent必須有多大把握才能繼續其回應。 如果Mpower Agent 的置信度低於閾值，它將採用回退路徑。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立意圖

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 找到您的新意圖應該放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。

  6. 將游標懸停在資料夾上，然後按下加號新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖

  7. 輸入名稱，然後按Enter。

  8. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。或者，使用閃爍圖示，表示您可以為意圖生成建議的範例。圖示自動生成意圖範例。 單擊全部添加以使用所有建議的範例。 如果您不想使用所有建議的範例，請瀏覽清單並按下要使用的每個範例右側的加號新增圖示。
    與意圖值搭配的短語清單，在本例中是再見。
  9. 如果此意圖的範例包括您的需要識別才能回應此意圖的Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。實體Mpower Agent範例，請選擇該範例並將其添加到相應的實體。
  10. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。 您可以稍後再進行訓練和測試。

修改或刪除意圖

對意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。所做的更改會自動儲存。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。
  5. 若要修改意圖，您可以：
  6. 若要刪除意圖，請點擊頁面右側意圖頂端工具列中的垃圾桶垃圾桶圖示。。

建立多個意圖

有時，Mpower Agent必須識別來自聯繫人的一條消息中的兩個意圖。 您可以針對這些情況建立多個意圖。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 找到您的新意圖應該放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。
  6. 將游標懸停在資料夾名稱上，然後按下加號新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖
  7. 輸入名稱，然後按Enter。名稱應包含由加號字元 （+） 連接的兩個意圖。 例如，在下列圖像中，多意圖為thanks + goodbye 。
  8. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。或者，使用閃爍圖示，表示您可以為意圖生成建議的範例。圖示自動生成意圖範例。 單擊全部添加以使用所有建議的範例。 如果您不想使用所有建議的範例，請瀏覽清單並按下要使用的每個範例右側的加號新增圖示。 例如，對於thanks + goodbye多意圖，您可以添加That works. Bye, Thanks! Talk to you later和I appreciate your help.。 Good bye。
  9. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。 您可以稍後再進行訓練和測試。

新增、變更或移除意圖訓練範例

確保您新增的所有範例都遵循最佳實作的意圖和訓練資料。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。

  5. 在新意圖範例欄位中輸入範例，然後按 Enter。
  6. 若要變更現有的範例，請將游標停留在範例上，然後點擊編輯。
  7. 若要移除範例，請將游標停留在意圖頁面的範例上，然後點擊刪除。
  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

從訊息新增意圖訓練範例

您可以從對話標籤Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和NLU收件匣中的消息中新增範例意圖。 這允許您從與聯絡人的對話中將訓練資料添加到Mpower Agent中。 確保您新增的所有範例都遵循最佳實作的意圖和訓練資料。

從「交流」標籤新增「意圖」範例

Agent Builder的「洞察」部分中的「對話」標籤可讓您查看Mpower Agent與聯絡人的整個對話。當您檢視交流時，您可能會發現個別訊息是意圖的新範例。 您可以直接從交流中新增它們。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的洞察 圖示，看起來像一個線圖。。
  4. 在「交流」標籤上，從左側清單中選取一個交流。
    「對話」標籤，您可在此檢閱每個對話、新增標籤、轉換為故事，等等。
  5. 將游標移至頁面中央顯示的交流的訊息上。
  6. 點擊新增訊息為意圖範例旁邊有帶 + 的燈泡。，然後選擇您要新增的目標意圖。

  7. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

從 NLU 收件匣新增意圖範例

NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。收件匣在一個視圖中顯示聯絡人已向您發送的所有新Closed 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。訊息Mpower Agent。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在「意圖」標籤中，點擊收件匣。
  5. 依預設，收件匣會顯示所有新訊息。 您可以使用自然語言進行基本的搜尋，或者寫入查詢，以獲取更詳細的結果。
  6. 若要在將訊息新增到指派的意圖之前，先檢查其交流中的訊息，請點擊顯示在交流中一個帶穿過箭頭的方框。。
  7. 對於您要使用的訊息，點擊新增到意圖一個包含剔選符號和 + 的圓圈。。 訊息已新增到指派的意圖作為訓練範例。 訊息在 NLU 收件匣中消失。

  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

在訓練中隱藏草稿意圖

您可以隱藏個別意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 這可以將他們排除在訓練之外，直到他們準備好。

隱藏后，數據可供您編輯，但您的Mpower Agent不會從中學習。 也會顯示隱藏 眼睛圖示，有一條斜線穿過 圖示。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在意圖標籤上，將游標懸停在意圖上然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊隱藏。

  5. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

將草稿意圖發佈到訓練

當您準備好發佈草稿 意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 時，您可以取消隱藏並訓練Mpower Agent使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在意圖標籤上，將游標懸停在意圖上然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊顯示。

  5. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

檢視使用意圖的對話

您可以檢視使用意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。案例Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或規則Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的清單。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 選擇要使用的意圖的意圖故事流。

  6. 在右窗格頂部的工具列中，按兩下帶有放大鏡圖示，在對話框中以放大鏡圖示表示。的語音氣泡。 下拉式清單會顯示使用所選意圖的所有案例或規則。
  7. 點擊案例或規則以進行檢視。
  8. 要返回到意圖，請點擊箭頭正方形圖示，其中有箭頭指向右方。方塊。

在 NLU 收件匣或案例中變更訊息的意圖

在Agent Builder管理工具（例如NLU收件匣或快拍）中查看對話或消息時，您可能會發現Mpower Agent為其分配了錯誤意圖的消息。 您可以變更指派的意圖。 這提高了Mpower Agent 的正確識別該意圖的能力。

在 NLU 收件匣中變更訊息的意圖

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在「意圖」標籤中，點擊收件匣。
    NLU收件匣。
  5. 依預設，收件匣會顯示所有新訊息。 您可以使用自然語言進行基本的搜尋，或者寫入查詢，以獲取更詳細的結果。
  6. 點擊訊息下方出現的意圖。 下拉清單顯示Mpower Agent進行的意圖預測，以及每個預測的置信度。
  7. 點擊您要指派給訊息的新意圖。
  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

在案例中變更訊息的意圖

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例標籤上，點擊您要使用的案例。

  5. 在案例的交流面板中，找到您要變更意圖的訊息。
  6. 將游標移至訊息上，然後點擊重設。
  7. 重新輸入訊息，然後按 Enter。 Mpower Agent分析訊息並顯示其對意圖的最佳預測。 若意圖現已正確，請點擊確認。
  8. 如果新的意圖預測仍然不正確，請點擊意圖，然後從下拉式清單中選擇正確的意圖。 點擊確認。
  9. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

變更意圖的名稱或友善名稱

您可以變更意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。名稱或友好名稱。 每當將意圖直接傳達給聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。時，都會使用友好名稱，例如用於高級NLU回退。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。

  5. 點擊意圖範例清單上方工具列中的編輯鉛筆圖示。。
  6. 若要變更Agent Builder中顯示的名稱，請輸入新的名稱。
  7. 若要變更傳達意圖給聯絡人時使用的名稱，請輸入新的友善名稱。
  8. 點擊關閉。

  9. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。