設定實體

實體是聯絡人訊息中的特定資訊，例如姓名、地址、電話號碼、訂單號和項目號。 您可以提取要在Mpower Agent對話中使用的資訊。

在您建立實體後，您需要在案例和規則中標記實體的範例、意圖訓練資料或 NLU 收件匣訊息。 標記將字詞或短語標識為實體，這會告知Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。它們對於標記它們的消息的意圖很重要。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立查詢表實體

此任務描述了一種建立查詢表實體的方法。 您也可以在意圖標籤或 NLU 收件匣中建立它們。

Akela Wolf已經有一個工作Mpower Agent來説明她的用戶進行密碼重置。 她希望啟用它以開始詢問使用者的位置。 於是，她將快樂路徑Closed 為意圖產生了正確結果的案例。調整為如下：

客戶：您好。

機器人：您好。 有什麼可以幫到您？

客戶：我忘記了密碼。

機器人：我很遺憾聽到此資訊。 請問您的工作地點在哪裡？

客戶：我在哥倫布。

機器人：謝謝。

基於此修訂，Akela 決定建立一個名為位置的實體。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊實體標籤。

  5. 找到您的新實體應該放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。

  6. 將滑鼠懸停在資料夾名稱上，然後點擊新實體 > 查詢。

    顯示新純文字實體條目的螢幕截圖
  7. 輸入名稱，然後按Enter。所做的變更會自動儲存。
  8. 在您的新實體上，點擊新增範例。 為範例輸入一個值，然後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。 根據需要對盡可能多的範例重複此步驟。 新增您的Mpower Agent需要能夠識別的範例。 例如，如果您的Mpower Agent收集位置實體，請為組織擁有的每個辦公地點添加範例。

  9. 例如，您可以點擊新增同義詞，為範例值新增相似的字詞。 當您的其中一個實體可以被稱為其他名稱時，請執行此操作。 例如，紐約市有時被稱為 NY，有時被稱為 Big Apple。 當您在案例和規則、意圖訓練資料或 NLU 收件匣訊息中標示實體時，請確保也標示同義詞。

    實體範例清單，其中一個顯示同義詞

建立一個 Regex 實體

正則表達式是指定搜尋模式的字元序列。 創建正則表達式以提取實體可Mpower Agent查找模式，以識別該實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的正確資訊。 訓練數據中應至少有兩個包含正則表達式實體的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。範例，以説明您的Mpower Agent學習關聯。

您可以建立三種類型的正則表達式：

  • 電話號碼：這是一個預先定義的正則表達式模式。 無需任何額外配置即可使用。
  • 電郵：這是一個預先定義的正則表達式模式。 無需任何額外配置即可使用。
  • 自訂：此模式允許您定義自己的正則表達式。 請參閱下面的規劃範例。

您可以在 https://regexr.com/一個箭頭從中心指向右上角的正方形。 了解如何使用正則表達式。

Akela Wolf 注意到她的機器人的很多對話都包含了客戶的發票編號。 她想要創建自定義正則表達式模式，以使她的Mpower Agent能夠提取發票編號的實體。

Akela 客戶的發票編號始終以 #IN 開頭，後面正好是八位數字。 因此，她編寫了一個自訂正則表達式模式，內容如下：

#IN\d{8,8}\b

現在，每當聯繫人消息包含以「#IN」開頭且正好包含八位數位的序列時，它就會被提取為發票編號實體。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊實體標籤。

  5. 找到您的新實體應該放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。

  6. 將滑鼠懸停在資料夾名稱上，然後點擊新實體 > 正則表達式。

    顯示新正則表達式實體條目的螢幕截圖
  7. 輸入名稱，然後按Enter。所做的變更會自動儲存。
  8. 在您的新實體上：
    1. 從下拉式清單中選擇模式類型。
    2. 輸入正則表達式。 在 https://regexr.com/一個箭頭從中心指向右上角的正方形。 了解更多關於正則表達式的資訊。
    3. 輸入幾個測試短語。 任何與您的表達式模式相符的內容都以綠色醒目顯示。
  9. 在至少兩個意圖範例中標記實體，以便 NLU 模型可以正確註冊關聯。

從「意圖」或 NLU 收件匣建立新實體

您可以從Agent Builder的意圖標籤或 NLU 收件匣中建立新的實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。。 這可以讓您在處理意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。或檢閱聯絡人話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。時，立即建立實體。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 執行以下操作之一：
    • 要從意圖建立一個實體：點擊意圖標籤，然後選擇您要使用的意圖。
    • 從 NLU 收件匣建立實體：點擊收件匣，然後找到您要使用的郵件。
  5. 選擇意圖範例或收件匣訊息中代表實體的單詞或短語。 例如，對於電話號碼實體，請選擇電話號碼。 如果實體範例由多個單詞組成，請點擊每個單詞。 Agent Builder高亮顯示單詞。

  6. 點擊彈出式選單中的實體類型。

    選項 詳細資訊
    查詢 三條堆疊橫線的圖示。

    如果您要新增查詢實體的範例，請選擇此選項。

    查詢表建立識別類似實體的模式。 它們對於事物的類別很有用，例如產品或冰淇淋口味。

    Regex 點和星號相鄰的圖示。

    如果您要新增regex 實體的範例，請選擇此選項。

    對於遵循特定模式識別的實體，例如電郵位址或帳號，請使用此選項。
    同義字 一個填滿的圓形圖示，旁邊有一條曲線。

    如果您要新增現有查詢實體的同義詞，請選取此選項。

    同義詞是聯絡人可以引用現有實體的其他方式。 例如，New York City 有 NYC 和 the Big Apple 等同義字。

  7. 在類型實體名稱欄位中，輸入實體名稱。

  8. 點擊建立實體「[名稱]」。

  9. 如果您要新增您在此任務開始時選取的單詞或短語，作為新實體的範例，您必須遵循以下步驟新增來自意圖或來自 NLU 收件匣的實體範例。

在意圖訓練資料中標記和新增實體範例或同義詞

意圖訓練資料由您新增到意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的所有範例組成。 如果實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。範例還未出現，請標記範例將其新增至關聯的實體。 它還告知您的Mpower Agent實體對於與包含實體的消息相關聯的意圖很重要。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。

  5. 在意圖範例 點擊組成實體的字詞或短語。

  6. 從彈出式選單中選擇您正在處理的實體類型的選項。

    在訓練資料範例中選取的實體。
    選項 詳細資訊
    查詢 三條堆疊橫線的圖示。

    如果您要新增查詢實體的範例，請選擇此選項。

    查詢表建立識別類似實體的模式。 它們對於事物的類別很有用，例如產品或冰淇淋口味。

    Regex 點和星號相鄰的圖示。

    如果您要新增regex 實體的範例，請選擇此選項。

    對於遵循特定模式識別的實體，例如電郵位址或帳號，請使用此選項。
    同義字 一個填滿的圓形圖示，旁邊有一條曲線。

    如果您要新增現有查詢實體的同義詞，請選取此選項。

    同義詞是聯絡人可以引用現有實體的其他方式。 例如，New York City 有 NYC 和 the Big Apple 等同義字。
  7. 如果您要新增選取的單詞或短語作為查詢或 regex 實體的範例，請遵循以下步驟：
    1. 在彈出視窗的搜尋欄中，輸入實體名稱。 例如，如果您要新增聯絡人的辦公室位置作為實體範例，請輸入辦公室位置的實體名稱，例如位置。

    2. 點擊搜尋結果中符合的實體名稱。 Agent Builder將選取的單詞或短語新增為實體範例。

    3. 如果您想要的實體不存在，請點擊建立實體「[名稱]」，以您輸入的名稱建立實體。 重新選擇實體範例，並重複此任務的步驟，將其新增至新實體。

  8. 如果您要新增現有實體範例的同義字，請遵循以下步驟：
    1. 在搜尋欄中，輸入實體名稱。 例如，位置。

    2. 點擊搜尋結果中的實體範例名稱。 例如，如果您要新增 NYC 為 New York 的同義詞，請在位置實體下點擊 New York City。

從 NLU 收件匣標記和新增實體範例或同義詞

NLU 收件匣顯示所有新聯絡人話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。 您可以從 NLU 收件匣檢視的話語訊息中新增實體範例。

如果實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。範例還未出現，請標記範例將其新增至關聯的實體。 它還告知您的Mpower Agent實體對於與包含實體的消息相關聯的意圖很重要。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在「意圖」標籤中，點擊收件匣。

  5. 在訊息中點擊組成實體的字詞或短語。

  6. 從彈出式選單中選擇您正在處理的實體類型的選項。

    在 NLU 收件匣訊息中選擇的實體。
    選項 詳細資訊
    查詢 三條堆疊橫線的圖示。

    如果您要新增查詢實體的範例，請選擇此選項。

    查詢表建立識別類似實體的模式。 它們對於事物的類別很有用，例如產品或冰淇淋口味。

    Regex 點和星號相鄰的圖示。

    如果您要新增regex 實體的範例，請選擇此選項。

    對於遵循特定模式識別的實體，例如電郵位址或帳號，請使用此選項。
    同義字 一個填滿的圓形圖示，旁邊有一條曲線。

    如果您要新增現有查詢實體的同義詞，請選取此選項。

    同義詞是聯絡人可以引用現有實體的其他方式。 例如，New York City 有 NYC 和 the Big Apple 等同義字。
  7. 如果您要新增選取的單詞或短語作為查詢或 regex 實體的範例，請遵循以下步驟：
    1. 在彈出視窗的搜尋欄中，輸入實體名稱。 例如，如果您要新增聯絡人的辦公室位置作為實體範例，請輸入辦公室位置的實體名稱，例如位置。

    2. 點擊搜尋結果中符合的實體名稱。 Agent Builder將選取的單詞或短語新增為實體範例。

    3. 如果您想要的實體不存在，請點擊建立實體「[名稱]」，以您輸入的名稱建立實體。 重新選擇實體範例，並重複此任務的步驟，將其新增至新實體。

  8. 如果您要新增現有實體範例的同義字，請遵循以下步驟：
    1. 在搜尋欄中，輸入實體名稱。 例如，位置。

    2. 點擊搜尋結果中的實體範例名稱。 例如，如果您要新增 NYC 為 New York 的同義詞，請在位置實體下點擊 New York City。