規則

規則教你Mpower Agent 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。如何回應消息聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。這些消息在每個上下文中都是相同的。每次Mpower Agent識別出與該規則相關聯的意圖時，它都會以相同的方式做出回應。規則是有用的情況，例如：

有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？
對話建置塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Agent Builder 擁有預設的意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。，用於常用的建置塊。其中包括問候、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
常見問題：客戶經常向您Mpower Agent提出的問題。
辱罵和經典機器人挑戰：您是一個真實的人嗎？這是機器人嗎？
中斷：聯絡人提出的問題或主題發生變化，打斷Mpower Agent嘗試填插槽從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。的表單。

在您新增新規則之前，請確定您已建立規則的意圖（如果還不存在）。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

規則與案例

規則是教Mpower Agent回應聯絡話語聯絡人所說或所輸入的內容。的一種方法。另一種方法是建立案例。故事可以教你Mpower Agent如何在對話的上下文中做出回應。當上下文對於理解聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。想要什麼很重要時，請使用故事。如果語境無關緊要，而且聯絡人的話語一直表示相同的意思，請使用規則。

例如，如果聯絡人說“您的工作時間是幾點”，則Mpower Agent可能不需要任何上下文，您可以使用規則。但是，如果聯繫人說“我該怎麼做”，Mpower Agent需要瞭解消息的上下文。聯絡人在對話前面提出的問題將有助於Mpower Agent瞭解如何正確回應，因此您應該使用故事。

條件

您可以定義使用規則時必須滿足的特定條件。這使您可以讓Mpower Agent在某些情況下遵循規則。如果您希望Mpower Agent根據某些條件以不同的方式回應同一消息，這將很有説明。

您也可以從以下類型的條件進行選擇：

可用表單：該規則僅在特定表單或多個表單可用時觸發。
插槽值：該規則僅在一個或多個指定插槽具有配置值時觸發。