在Mpower Agent回應中使用插槽

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

在Mpower Agent回應中使用插槽作為變數

您可以在對話Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。的回應中使用時段作為變數Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。。當Mpower Agent顯示對聯絡人的回應時，它會用插槽的值替換變數。

您可以在任何回應動作中使用插槽作為變數，您可以在其中新增自己的文字。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 找到要新增插槽變數的Mpower Agent動作，或添加新的Mpower Agent動作。
  6. 在 Mpower Agent 動作中點擊要新增插槽變數的欄位，並新增您希望在回應中加入的任何其他文字。

  7. 鍵入左大括號 ( { )。 可用插槽清單出現在下拉式清單中。 您可以繼續輸入插槽名稱，或從清單中選擇插槽。 在名稱之後新增右大括號 ( } )。

    在下圖中，當Mpower Agent移交互動時，兩個插槽用作為即時客服專員顯示的註釋中的變數。 當真人客服專員查看互動時，他們可能會看到一條消息，例如「小熊維尼需要人工説明。 它們想知道自己的帳戶餘額」之類的訊息。

    在「移交Mpower Agent回應」動作的「客服專員備註」欄位中用作變數的插槽。
  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

在Mpower Agent回應中使用插槽作為條件

您可以在Mpower Agent回應中使用插槽作為條件。 這允許您讓Mpower Agent根據互動過程中發生的條件做出決定，例如聯絡人所說的內容。

您還可以使用插槽作為條件來定義Mpower Agent何時應遵循某個規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 將游標懸停在左側的加號 +上，直到它變為機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。並顯示Mpower Agent操作功能表。

  6. 點擊插槽條件。

  7. 選取您要在此規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。中作為條件的插槽的名稱、案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，或遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

  8. 輸入插槽必須包含的值，Mpower Agent 才能遵循此對話框中描述的路徑。

  9. 新增一個或多個Mpower Agent動作，以定義當指定插槽的值等於您定義的 Mpower AgentValue時您希望執行的操作。

  10. 單擊訓練和階段以根據更新的情景、規則或回退對Mpower Agents進行訓練。