計劃並準備您的Mpower Agent

本頁提供了有關規劃和準備使用 構建Mpower AgentClosed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。Agent Builder的建議。 這是Mpower Agent 實施過程的第一步。

計劃並準備您的Mpower Agent

  • 規劃Mpower Agent將處理的前幾個用例。 它能回答哪些問題？ 它能解決哪些業務問題？ 要開始使用，請選擇幾個簡單的用例。 您可以稍後再新增。
  • 與您組織內客服專員的交談。 詢問他們使用您的每個用例的經驗。 他們最常被問到的問題是什麼？ 客服專員需要解決哪些問題？
  • 針對每個用例，從您的組織中收集實例。 這可能包括聊天、電郵、文字和社交媒體對話以及語音互動的記錄或轉錄。

  • 使用CXone Mpower XO分析您的歷史互動並提取範例以用於您的Mpower Agents。

  • 審閱 Agent Builder 最佳做法。
  • 確定將使用哪些Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。通道Mpower Agent（語音或digital）。 這決定了Agent Builder之外所需的設置。 您需要先設置通道，然後才能將Mpower Agent部署到生產環境並上線。 如果您的Mpower Agent將處理語音互動，您需要完成設定以啟用語音。 請注意，啟用語音功能的Mpower Agent是受控釋放程式的一部分。 如果您對此計劃感興趣，請聯繫您的客戶代表。

設計您的Mpower Agent

在您收集了實際互動的範例之後，為每個用例制定計劃：

  • 使用您的範例來規劃出成功互動的指令碼，也稱為用例的快樂路徑。 保留您的範例；在實作過程中，您會經常參考它們。
  • 透過檢查您收集到的實際互動，確定用例的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 您會在這個過程中改善意圖。 現在，先從高階、最明顯的意圖開始。
  • 寫下對話的Mpower Agent面。 對Mpower Agent向聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。發送訊息的每個案例或規則執行此操作。 當您撰寫時，請記住下列最佳做法：
      • 提前確定Mpower Agent的個性及其詞彙。 請記住，您的Mpower Agent是組織的面孔，就像人類代理一樣。 確保其舉止給人正確的印象。 明確您想在其回應中複製的舉止。
      • 提前編寫所有對話。 這使您可以確保Mpower Agent在整個對話過程中說話的方式保持一致。 當開發新的用例時，請檢閱您已寫好的對話，以便在所有用例中維持角色的一致性。
      • 了解您編寫所針對的受眾。 您面向一般大眾的語言和術語，可能與您面向專業讀者的語言不同。
      • 保持Mpower Agent消息簡短。 許多人不喜歡閱讀長篇幅的文字。 您的Mpower Agent發送的文字越多，其吸引力就越低。 如果要傳送的資訊很多，請考慮將其分成幾個較短的回應。
      • 大聲讀出對話內容幾遍。 您可以考慮與其他人進行角色扮演對話。 您還可以錄製自己閱讀Mpower Agent腳本的回復，然後收聽。 這些都是發現腳本回應中需要改進的地方的好方法。

規劃Mpower Agent對話

Mpower Agent和聯絡人之間的對話包含多個元素。 您可能不需要在每個對話情境中都使用所有這些功能。 它們是：

  • 問候。 演講者（Mpower Agent或聯繫人）打招呼、早上好、歡迎等等。
  • 提出問題 講話者正在尋找資訊、澄清或指示。
  • 回應問題。 講話者提供所要求的資訊，或在需要澄清時提出問題。
  • 確認。 講話者尋求確認他們是否聽懂對方說的話。
  • 關閉。 講話者以感謝和道別來結束對話。

此外，Mpower Agent可能需要：

  • 說明其限制。 「這個我還不會。」
  • 道歉。 「對不起，我不明白。」
  • 表示錯誤。 「天哪，出問題了。」
  • 轉移到真人客服專員。 「我去找人來幫忙。」

在設計對話時，每個Mpower Agent回應都應清晰簡潔地傳達前面的對話元素之一。

在紙上或電腦上畫出對話流程可能會有幫助。 這有助於讓差異和不一致的地方更加明顯。 它為您提供了在整個配置Mpower Agent過程中遵循的指南。

以下示例演示了與可執行多項任務的Mpower Agent的對話。 聊天視窗不包含詢問聯絡人需求的聊天前調查。 在這個範例中，聯絡人想要檢查他們的帳戶結餘。

  1. 聯絡人開始對話。
  2. Mpower Agent問候聯繫人。 詢問如何提供協助。
  3. Mpower Agent要求聯絡人識別詳細資訊。
  4. Mpower Agent執行查找。
  5. 三個可能的下一個回應：
      ‘
    1. 發現聯絡人有一個帳戶。 Mpower Agent提供賬戶餘額。
    2. 發現聯絡人有多個帳戶。 Mpower Agent詢問哪個帳戶。 聯絡人回復，然後Mpower Agent提供帳戶餘額。
    3. 未找到聯絡人。 Mpower Agent詢問他們是否要重試。 如果是，請返回步驟 3。 如果否，對話結束。

在建立如上圖所示的簡單圖表後，您可能想要新增更多細節。 例如，您可以新增：

別忘了規劃出對話的結束方式。 如果您的Mpower Agent執行多項任務，並且聯絡人可以在同一次互動中提出多個請求，它將如何處理這種轉換？  例如，它會詢問聯繫人是否需要其他任何東西，或者它是否使用按鈕列出它還可以提供説明的內容？