篩選器資料集工作區

所需最低權限：Interaction Analytics檢視

工作區可協助您分析聯絡中心資料。 它們可讓您自訂和探索顯示的資料。 您可以：

如果存在衝突，小工具篩選器會覆蓋工作區篩選器。 例如，假設您對工作區應用了兩個篩選器：

  • 團隊：達洛維團隊
  • 情緒：正面觀點

整個工作區將顯示出對Dalloway團隊的積極情緒。 然後，您可以過濾一個特定的小部件以顯示不同的團隊，即克拉麗莎團隊。 如果要比較某些數據點、團隊等，這可能很有用。

檢視資料集資訊

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Interaction Analytics。

  2. 點擊我的資料。

  3. 查找您要在表格中檢視的資料集。 您可以點擊欄標題，即可排序任何欄。 點擊資料集名稱以打開。 預設情況下會顯示第一個工作區。 一個資料集可以有多個工作區，因為每個工作區最多有 10 個小工具。 您可以在工作區面板 工作區圖示 中切換工作區視圖。

  4. 在工作區頂部，點擊 箭頭向上指向橢圓形。 這將顯示有關建立和修改資料集的詳細資訊。 顯示資料集的語言、包含的通道以及套用的類別關閉 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。。 它還會顯示套用於資料集的任何篩選器。 再次點擊可隱藏資料集詳細資訊。

    欄位 詳細資訊
    資料集 ID 由 Interaction Analytics 指派給資料集的唯一數字識別碼。

    已建立

    資料集建立日期和建立者的使用者名稱。
    已修改 資料集最後修改日期和修改使用者的使用者名稱。

套用儲存的搜尋以篩選工作區

您可以篩選顯示在 工作區關閉 一個或多個小工具的具名視圖。 小工具關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。 中的資料。 一種方法是套用已在搜尋頁面上搜尋過的篩選器。 您可以搜尋特定的關鍵字和短語、分段 ID、聯絡 ID、團隊名稱或客服專員名稱。 您還可以按日期、語言、通道和其他指標篩選您的搜尋結果。 如果您已 建立了儲存的搜尋，則可以將與篩選器相同的搜尋參數套用到工作區。 套用已儲存的搜尋後，您可以新增其他篩選器或對工作區或單一小工具進行調整。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Interaction Analytics.

  2. 點擊我的資料。

  3. 尋找您要在表格中檢視的資料集。 您可以點擊欄標題，即可按列排序。 點擊資料集名稱以打開。 預設情況下會顯示第一個工作區。 一個資料集可以有多個工作區，因為每個工作區最多有 10 個小工具。 您可以在工作區面板 工作區圖示 中切換工作區視圖。

  4. 點擊選擇儲存的搜尋下拉式清單，選擇要套用到工作區的搜尋篩選器。

要清除已套用的儲存的搜尋篩選器，請轉到工作區右上角並點擊更多選項 3 個縱向圓點的圖示 > 新搜尋。 刪除儲存的搜尋不會影響您套用的其他篩選器。 工作區和小工具篩選器必須單獨移除。

使用 AI 篩選工作區

您可以套用工作區和小工具篩選器手動。 或者，您可以使用 AI 篩選工具根據書面提示套用篩選器。 Ask Analytics AI 面板可協助您更快地找到互動，減少試錯。

當您在工作區時，「詢問分析」面板會保留您的對話。 如果您離開工作區，對話將不會儲存。

  1. 前往我的資料。 如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。
  2. 打開您要編輯的資料集。
  3. 帶有綠色菱形的圖示。開啟「詢問分析」面板。
  4. 選擇建議的提示或在文字方塊中輸入您自己的提示，然後點擊提交 紙飛機圖示指向右邊。。 例如，您可以輸入一個廣泛的提示，例如：發現導致客戶對退貨政策感到失望的原因。 或者更具體的內容，例如：包含「退貨」一詞，但不包含「交換」一詞。 AI 會根據您的提示將篩選器套用到工作區。 它也會在聊天中做出回應。
  5. 審查 AI 的回應並在需要時進行更改。 您可能需要修改提示、提出後續問題或手動調整篩選器來探索資料。 您可能還想從 AI 應用的過濾器創建一個保存的搜索。

手動套用工作區篩選器

點擊 工作區關閉 一個或多個小工具的具名視圖。 右上角的 可以篩選工作區 小工具關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中顯示的資料。

要刪除篩選器，請點擊其旁邊的x，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。 您也可以點擊單個小工具上的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 >重設小工具篩選器。

請勿在中使用Ctrl + FInteraction Analytics。 這不是尋找資料的有效方法。 如果您想要搜尋特定字詞或短語，請嘗試使用關鍵字和短語篩選器，或直接在工作區頂部的搜尋列或搜尋頁面中輸入文字。

您可以在搜尋欄中輸入關鍵字或短語，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。以篩選僅使用某些術語的互動。 您不能在搜尋欄中輸入以下字元： [ ] { } < >。 如果在搜尋列中輸入多個術語或短語，則只顯示包含所有輸入術語的互動。 除非您想同時搜尋包含多個術語的互動，否則使用關鍵字和短語篩選器可能更有幫助。 關鍵字和短語篩選器允許您應用更多規則，如完全匹配和近似匹配。

  1. 點擊我的資料，然後點擊要檢視的資料集名稱。

  2. 點擊右上角的漏斗圖示。 顯示日期範圍下拉式清單和新增篩選器按鈕。 您可以透過點擊右上角的「篩選器」搜尋篩選器圖示 來隱藏篩選器選項。

  3. 要按特定時間段篩選資料，請點擊日期範圍下拉式清單。 預設情況下，它將顯示過去七天的資料。 您可以按照日期和每天的時間，將其設定為搜尋最近__天內或設置自訂日期範圍。

  4. 要按其他標準縮小結果範圍，請點擊新增篩選器並選擇要應用的類型。 您需要重複此步驟來新增多種類型的篩選器。 如果應用了篩選器，此圖示 搜尋篩選器圖示 會顯示為藍色。

  5. 點擊您剛剛新增的篩選器，完成對篩選器選項的配置。

    篩選器 詳細資訊
    通道

    篩選組織使用的任何通道的資料。 支援的通道包括：

    • 傳入與傳出語音
    • 全通道和Digital Experience聊天
    • 全通道和Digital Experience電郵
    • SMS。
    • Digital Experience通道：
      • Apple Business Chat
      • Facebook Messenger
      • 應用程式內訊息應用程式內訊息
      • LINE訊息
      • Microsoft Teams
      • Slack
      • Telegram訊息
      • Viber
      • WhatsApp
      • 自訂使用Bring Your Own Channel功能的通道
    失望

    根據聯絡人是否感到失望關閉 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。 選擇以下失望選項之一：

    注意，失望與負面觀點關閉 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。 所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。 失望線索顯示聯絡人不滿意。 例如，失望提示可能包括「我很生氣」等字詞或短語。
    可讀性

    根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。 自動語音識別 (ASR) 會根據轉錄的錯誤數量為其指派可信度評級。 轉錄錯誤越少，越容易閱讀。 因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。 依預設，將包含所有轉錄。 選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

    • 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

    • 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

    重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
    解決方法

    根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。 選擇以下解決辦法選項之一：

    • 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

    • 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
    關鍵字和短語

    根據互動中包含的關鍵字或短語關閉 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。 您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。 對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    輸入您想篩選的關鍵字或短語。 從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

    • 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

    • 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。 這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

    • 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

    從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

    • 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

    • 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。 例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

    如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。 這包括短語中單詞不連續的匹配。 短語配對最多可以有八個字詞。 預設為 0。 例如，短語與經理交談接近2將捕獲短語與經理交談、與您的經理交談等。

    提示：在搜尋中加入逗號和撇號可能會影響搜尋結果。 為避免此問題，請在使用關鍵字和短語篩選器時設定 接近度 值。

    完成後點擊新增。 重複這些步驟新增其他篩選器。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 例如，如果您添加關鍵字和短語 - 客服專員篩選器，為單詞真棒，添加關鍵字和短語 - 客戶篩選器，為很棒，以及為任一參與者說謝謝時添加篩選器，則必須說出所有這些內容，以便篩選器找到在這種情況下的互動。
    類別

    按現有類別規則篩選資料。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    深入並選擇您要篩選的類別。 選定的類別變為藍色。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    實體

    根據所包含的實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。 部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。 如果要建立自訂實體，必須在公司設定檔中進行配置。 若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇包含實體或排除實體，然後選擇您要包含或排除的實體。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。

    情緒

    按情緒關閉 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。篩選資料。 您可以選擇僅查看客服專員方、僅聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇以下情緒類型之一：

    • 整體情緒：整個互動的情緒。

    • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您確定客戶來電諮詢的常見原因。 混合情緒不可用於開始情緒。

    • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不能用於最終情緒。

    一旦您選擇了情緒類型，請選擇以下一種或多種情緒：

    如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    公司檔案

    在您的公司檔案關閉 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。 您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。 選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    Metrics

    選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

    選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。 完成後，點擊右邊的剔選符號。 例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

    請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。
    客戶滿意度

    此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是顯示努力實現客戶滿足度的行為。

    選擇您想包含在搜尋中的客戶滿足度行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：中度負面、中性、中度正面、非常正面。
    銷售的有效性

    此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是表明努力有效進行銷售的行為。

    選擇您想包含在搜尋中的銷售有效性行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：非常負面、中度負面、中性、中度正面、非常正面。
    意圖

    按CXone Mpower指派的互動的意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。進行篩選。 這允許您可以根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的查看互動。 一個互動只能獲指派一個意圖，但您可以一次使用多個意圖進行篩選。

    意圖分為三個不同的級別：類別、主題和意圖。 如果您選擇類別旁邊的剔選框，也會按該類別中包含的主題和意圖進行篩選。 意圖是按主題組織，主題是按類別組織。 如果您只想按某些意圖進行篩選，請點擊相關類別和主題的下拉清單以深入了解所需的意圖。

    按意圖創建類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
    結果

    依據互動的結果關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。進行篩選。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動最多可以有 12 個結果。

    選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

    按結果建立類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
    Actions

    按互動期間發生的動作進行篩選。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 Interactions 最多可以有8 個動作。

    選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

    按操作建立類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。

  6. 完成所有篩選器的配置後，點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。

手動套用小工具篩選器

您可以透過點擊小工具右上角的篩選器圖示 來篩選 小工具關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中顯示的資料。 這些篩選器僅適用於單個 小工具關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。。 它們不會影響工作區中其他小工具的資料。

要刪除篩選器，請點擊其旁邊的x，然後點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。 您也可以點擊單個小工具上的更多選項 3 個縱向圓點的圖示 >重設小工具篩選器。

請勿在中使用Ctrl + FInteraction Analytics。 這不是尋找資料的有效方法。 如果您想要搜尋特定字詞或短語，請嘗試使用關鍵字和短語篩選器，或直接在工作區頂部的搜尋列或搜尋頁面中輸入文字。

  1. 點擊我的資料，然後點擊要檢視的資料集名稱。

  2. 點擊右上角的漏斗圖示。 顯示日期範圍下拉式清單和新增篩選器按鈕。 您可以透過點擊右上角的「篩選器」搜尋篩選器圖示 來隱藏篩選器選項。

  3. 要按特定時間段篩選資料，請點擊日期範圍下拉式清單。 預設情況下，它將顯示過去七天的資料。 您可以按照日期和每天的時間，將其設定為搜尋最近__天內或設置自訂日期範圍。

  4. 要按其他標準縮小結果範圍，請點擊新增篩選器並選擇要應用的類型。 您需要重複此步驟來新增多種類型的篩選器。 如果應用了篩選器，此圖示 搜尋篩選器圖示 會顯示為藍色。

  5. 點擊您剛剛新增的篩選器，完成對篩選器選項的配置。

    篩選器 詳細資訊
    通道

    篩選組織使用的任何通道的資料。 支援的通道包括：

    • 傳入與傳出語音
    • 全通道和Digital Experience聊天
    • 全通道和Digital Experience電郵
    • SMS。
    • Digital Experience通道：
      • Apple Business Chat
      • Facebook Messenger
      • 應用程式內訊息應用程式內訊息
      • LINE訊息
      • Microsoft Teams
      • Slack
      • Telegram訊息
      • Viber
      • WhatsApp
      • 自訂使用Bring Your Own Channel功能的通道
    失望

    根據聯絡人是否感到失望關閉 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。 選擇以下失望選項之一：

    注意，失望與負面觀點關閉 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。 所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。 失望線索顯示聯絡人不滿意。 例如，失望提示可能包括「我很生氣」等字詞或短語。
    可讀性

    根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。 自動語音識別 (ASR) 會根據轉錄的錯誤數量為其指派可信度評級。 轉錄錯誤越少，越容易閱讀。 因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。 依預設，將包含所有轉錄。 選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

    • 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

    • 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

    重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
    解決方法

    根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。 選擇以下解決辦法選項之一：

    • 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

    • 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
    關鍵字和短語

    根據互動中包含的關鍵字或短語關閉 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。 您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。 對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    輸入您想篩選的關鍵字或短語。 從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

    • 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

    • 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。 這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

    • 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

    從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

    • 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

    • 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。 例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

    如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。 這包括短語中單詞不連續的匹配。 短語配對最多可以有八個字詞。 預設為 0。 例如，短語與經理交談接近2將捕獲短語與經理交談、與您的經理交談等。

    提示：在搜尋中加入逗號和撇號可能會影響搜尋結果。 為避免此問題，請在使用關鍵字和短語篩選器時設定 接近度 值。

    完成後點擊新增。 重複這些步驟新增其他篩選器。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。 例如，如果您添加關鍵字和短語 - 客服專員篩選器，為單詞真棒，添加關鍵字和短語 - 客戶篩選器，為很棒，以及為任一參與者說謝謝時添加篩選器，則必須說出所有這些內容，以便篩選器找到在這種情況下的互動。
    類別

    按現有類別規則篩選資料。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    深入並選擇您要篩選的類別。 選定的類別變為藍色。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    實體

    根據所包含的實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。 部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。 如果要建立自訂實體，必須在公司設定檔中進行配置。 若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇包含實體或排除實體，然後選擇您要包含或排除的實體。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。

    情緒

    按情緒關閉 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。篩選資料。 您可以選擇僅查看客服專員方、僅聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    選擇以下情緒類型之一：

    • 整體情緒：整個互動的情緒。

    • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您確定客戶來電諮詢的常見原因。 混合情緒不可用於開始情緒。

    • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不能用於最終情緒。

    一旦您選擇了情緒類型，請選擇以下一種或多種情緒：

    如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    公司檔案

    在您的公司檔案關閉 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。的篩選器。 您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。 選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。 您可以選擇僅檢視客服專員方、僅聯絡人方或互動雙方的資料。 如果您僅篩選互動的一側，則當您深入到轉錄視圖時，仍然可以看到兩端。 選擇下列選項之一：

    若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。 清除剔選框可將其移除。

    如果新增兩個或多個此篩選器，字詞之間為「AND」關係。 這表示您新增到篩選器的每個項目都必須在互動中存在，才能顯示為篩選結果。
    Metrics

    選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

    選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。 完成後，點擊右邊的剔選符號。 例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

    請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。
    客戶滿意度

    此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是顯示努力實現客戶滿足度的行為。

    選擇您想包含在搜尋中的客戶滿足度行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：中度負面、中性、中度正面、非常正面。
    銷售的有效性

    此篩選器僅在您的系統啟用CXone Mpower AI 功能時可見。 可以篩選具體的 CXone Mpower 指標和這些指標的分數。 這些指標和分數衡量的是表明努力有效進行銷售的行為。

    選擇您想包含在搜尋中的銷售有效性行為旁邊的方框。 然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。 評分級別包括：非常負面、中度負面、中性、中度正面、非常正面。
    意圖

    按CXone Mpower指派的互動的意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。進行篩選。 這允許您可以根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的查看互動。 一個互動只能獲指派一個意圖，但您可以一次使用多個意圖進行篩選。

    意圖分為三個不同的級別：類別、主題和意圖。 如果您選擇類別旁邊的剔選框，也會按該類別中包含的主題和意圖進行篩選。 意圖是按主題組織，主題是按類別組織。 如果您只想按某些意圖進行篩選，請點擊相關類別和主題的下拉清單以深入了解所需的意圖。

    按意圖創建類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
    結果

    依據互動的結果關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。進行篩選。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動最多可以有 12 個結果。

    選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

    按結果建立類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。
    Actions

    按互動期間發生的動作進行篩選。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 Interactions 最多可以有8 個動作。

    選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

    按操作建立類別可能會有所説明。

    語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone Mpower電郵。

    要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

    • Analytics Advanced

    • Analytics Premium

    • Analytics Essential 和AutoSummary

    如有任何疑問，請諮詢客戶代表。

  6. 完成所有篩選器的配置後，點擊放大鏡圖示藍底白色放大鏡。。

建立工作區

建立新工作區

  1. 前往我的資料。 如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。
  2. 打開您要編輯的資料集。
  3. 點擊工作區面板 四個翻轉的灰色方塊（如果尚未打開），然後點擊新增工作區旁邊的向下箭頭，打開工作區清單。

  4. 如要建立一個空白的工作空間關閉 一個或多個小工具的具名視圖。，請選擇新增工作區。 或者，選擇最適合您需求的開箱即用的工作區範本。

  5. 點擊新建工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊 重命名變更標題。

  6. 將小工具新增到工作區。

複製現有工作區

  1. 前往我的資料並開啟要編輯的資料集。 如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。
  2. 點擊工作區面板 四個翻轉的灰色方塊（如果尚未打開），然後點擊新增工作區旁邊的向下箭頭，打開工作區清單。

  3. 如要建立使用現有工作區為範本的工作區，請點擊要使用為範本的工作區名稱。 如果您有很長的工作區清單，請使用搜尋欄來幫助篩選清單。

  4. 點擊工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊複製。

  5. 點擊剛剛複製的工作區右上角的 3 個縱向圓點的圖示，然後點擊重命名變更標題。

  6. 新增小工具、篩選器或對工作區進行任何調整。

新增小工具至工作區

  1. 開啟您想新增小工具關閉 一個或多個小工具的具名視圖。的工作區關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。。

  2. 點擊小工具抽屜 一支向下指的鉛筆，旁邊是一個米尺。。
  3. 從清單中選擇要新增的小工具。 這些小工具根據描述其所顯示的資訊類型的標題進行排序。 您選擇的小工具會出現在工作區設計區域內。 清單中的小工具名稱可能與工作區中小工具上顯示的名稱不同。

  4. 如果您選擇的小工具有配置選項，且您想要對其自訂，則請點擊小工具右上角的「選項 3 個縱向圓點的圖示 > 設定」。 每個小工具的配置選項都不同。

    如果工作區中的小工具之間的資料不匹配，請嘗試點擊語言模型頁面上的更新資料。

    小工具

    描述
    「互動文字」小工具 顯示資料集可用的最新互動轉錄的清單。 顯示對話發生的日期及時間，轉錄的前幾行，以及獲指派之情緒關閉 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。。 如果您想查看特定互動的開頭部分，這將非常有用。 出現在 CXone Mpower 的「作者和來源」標題下。
    Interactions 小工具 顯示您的聯絡中心最近對話的表格。 顯示處理聯絡的客服專員以及客服專員所屬團隊。 您可從小工具中查閱完整的互動轉錄，並聽取通話錄音。 出現在 CXone Mpower 的「作者和來源」標題下。

    行為指標小工具

    		顯示條形圖，展示客服專員在一個或多個 CXone Mpower 行為指標方面的表現，如「積極聆聽」或「有效提問」。 這些指標只適用於 English 互動。 顯示在CXone Mpower中的Enlighten標題下。

    Enlighten 摘要小工具

    		顯示不同行為指標的平均分數圖，並顯示分數的變化趨勢。 這些分數可以是一個客服專員、團隊或整個聯絡中心的分數，具體取決於套用的篩選器。 這些指標只適用於 English 互動。 顯示在CXone Mpower中的Enlighten標題下。
    「意圖趨勢」小工具

    查看隨時間變化的意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。量趨勢線圖，以識別意圖峰值。 您可以查看意圖類別、意圖主題或意圖的趨勢。 您可以隱藏和取消隱藏圖表和圖例中的意圖來自訂資料顯示。 您也可以使用篩選器來篩選特定客服專員、團隊或其他分析。 這些指標只適用於 English 互動。 顯示在CXone Mpower中的Enlighten標題下。
    意圖分析小工具

    顯示意圖及其指標的表格，包括主要分析指標和按互動結果顯示。 例如，您可以分析持續時間長、客戶滿意度低、升級率高或解決率低的意圖。

    Frustrated Interactions 小工具

    顯示條形圖，顯示每個類別或每個客服專員不成功的互動關閉 與負面情緒不同。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的數量。 出現在 CXone Mpower 中的「失望」標題下。

    「失望趨勢」小工具

    顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內不成功的互動的次數。 出現在 CXone Mpower 中的「失望」標題下。
    「情緒趨勢」小工具 顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內的互動情緒。 您可以選擇檢視客服專員或客戶的情緒。 出現在 CXone Mpower 中的「情緒」標題下。
    「人們在談論甚麼」小工具 顯示按相對發生量排序的前 50 個相關術語的氣泡圖。 這些感興趣的術語是實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，不是關鍵字關閉 具有特殊意義的字詞。 出現在 CXone Mpower 中的「情緒」標題下。
    「概覽列」小工具

    顯示關於資料集的關鍵摘要資訊：

    • 顯示資料集中每小時、每分鐘、每天的互動總數，以及該數字是增加還是減少。

    • 顯示每種情緒占總互動的百分比。

    • 顯示了整個資料集中情緒的變化趨勢。 表示情緒是快速變化還是保持一致。

    出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「通道」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中的互動的確切數量或百分比。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「熱門類別」小工具 顯示條形圖，顯示相符互動數量最多的類別。 您可以檢視每個類別的確切數量或互動的百分比。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「指標」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中符合所選指標欄位設定值的互動的確切數量或百分比。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「熱門公司設定檔詞彙」小工具 顯示線圖，顯示隨著時間的推移，在公司檔案關閉 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中設定的實體關閉 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。被提及的次數。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「關鍵字」小工具 顯示圖表，顯示資料集互動中最常提到的關鍵字和短語。 圖表上的字的大小是根據被提及的次數來決定的。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    「最常見未解決互動問題」小工具（未解決） 顯示圖表，顯示每個類別或每個客服專員的未解決的互動的數量。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。
    互動沉默（沉默百分比） 顯示圓形圖，顯示一段時間的沉默佔聊天和語音互動的總互動時間的比率。 出現在 CXone Mpower 中的「數量」標題下。

要從工作區刪除小工具，請點擊 3 個縱向圓點的圖示 > 刪除 。

排列小工具

您可以自訂工作區中小工具的大小、形狀、位置和顯示選項。

  • 如要調整小工具大小，請將滑鼠停留在要調整大小的小工具邊緣。 當滑鼠變為雙箭頭時，點擊邊緣並將其拖動到所需位置。 如果將滑鼠停留在角落，則可以同時調整小工具的高度和寬度。 變更小工具的大小可能會影響您檢視它所包含的資料。
  • 如要移動小工具，請點擊左上角的操縱柄 兩欄垂直的方塊。，將其拖動到需要的位置，然後下拉。 您要移動的小工具會在移動時變透明，而其他小工具則會移開以建立放置小工具的空間。

將工作區篩選器儲存為類別

您可以將套用於工作區的篩選器儲存為類別關閉 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Analytics。

  2. 點擊工作區頂部的 3 個縱向圓點的圖示。

  3. 點擊儲存為類別。

  4. 輸入類別名稱。

  5. 必要時，編輯條件或向規則新增條件。 Interaction Analytics根據您套用到工作區的篩選器自動建立類別規則。 但在儲存類別之前，您可以編輯或向規則新增標準。 您可以將多個相同類型的篩選器新增至規則，但必須一次新增一個。

  6. 若要新增更多規則，請點擊現有規則下方的新增規則+。

  7. 完成變更後，點擊儲存為類別。

  8. 轉到語言模型 > 類別，根據需要將類別組織到組或資料夾中。 完成後，點擊更新資料。 這將套用您對資料集和「語言模型」頁面上的可用類別清單所做的變更。 這將觸發對當前資料集的重新處理。 這可能需要幾個小時才能完。 因此，請在更新前完成所有變更，這樣所有變更都將包含在同一個重新處理中。 您可以在Interaction Analytics左側導覽選單的底部監控重新處理狀態。 如果在單擊更新資料後進行了更改，則可以再次按兩下它，以便在當前重新處理完成後立即開始對另一個重新處理進行排隊。

儲存工作區變更

對工作區的變更不會自動儲存。 如果您想再次檢視調整，則必須在離開工作區之前儲存調整。 如果您希望在其他上下文中套用相同的配置，可以將工作區儲存為已儲存的搜尋或工作區範本。

  • 要將篩選條件儲存為已儲存搜尋，請點擊 儲存搜尋圖示 > 儲存搜尋。 填寫欄位以儲存搜尋。 您的配置現在顯示為已儲存的搜尋選項。

  • 要儲存小工具配置，請點擊 儲存搜尋圖示 > 儲存活頁簿。 現在，您的配置將作為選項出現在左側的工作區面板中。 要撤消自上次儲存以來所做的所有變更，請點擊儲存搜尋圖示 > 忽略工作簿變更。

  • 如果您在儲存前對工作區進行變更並導覽，則顯示警告訊息。 點擊繼續以離開而不儲存您的變更。 點擊取消以保留並儲存您的變更，然後再離開當前工作區。