CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder ermöglicht Ihnen die Erstellung Ihrer eigenen virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. zur Verwendung mit CXone Mpower. Die virtuellen Agenten, die Sie mit Agent Builder erstellen, heißen Mpower-Agents.

Sie könnenAgent Builder auch verwenden, wenn Sie keine Codierungskenntnisse oder Programmierkenntnisse haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie eine funktionierende Mpower-Agentenerstellen. Mpower-Agents kann eine Vielzahl von Aufgaben erledigen, darunter:

  • Beantwortung allgemeiner Fragen.
  • Helfen Sie Kunden, ihre Informationen in Ihrem System zu ändern.
  • Sammeln von Informationen vor der Weiterleitung an einen Live-Agenten.

Der Helpdesk von Classics, Inc. bearbeitet täglich mehr als 100 Anrufe von Benutzern, die ihre Passwörter zurücksetzen müssen. Der Administrator, Akela Wolfe, möchte ein Mpower-Agenten erstellen, um Benutzer bei dieser Aufgabe zu unterstützen, damit sich die Agenten auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können. Sie beschließt, die Mpower-Agenten mit Agent Builderzu erstellen.

Mpower-Agents funktioniert mit jedem digitalen Kanal, wie etwa Live-Chat,Apple Messages for Businessund X. Sie können Mpower-Agents auf Sprachkanälen verwenden, indem Sie eine Integration einrichten in CXone MpowerVirtual Agent Hub.

Sie könnenMpower-Agents auch innerhalb vonCXone Mpower als Taskbots verwenden. Mit Taskbots können Sie bestimmte Aufgaben innerhalb von Systemautomatisieren. Sie erstellen beispielsweise Taskbots, die mit Task Assist in Copilot for Agentsarbeiten. Task Assist Taskbots können Kontaktinformationen in einer Datenbank aktualisieren.

Erfahren Sie, wie Sie Agent Builder den Implementierungsprozessverwenden oder erkunden.

Konversationelle KI

Agent Builder verwendet einen Ansatz namens Conversational AI, um Mpower-Agents als virtuelle Agenten für den Einsatz in CXone Mpowerzu entwerfen und zu trainieren. Dieser Ansatz kombiniert Technologien, die Computern Folgendes ermöglichen:

  • Erkennen der menschlichen Sprache.
  • Verstehen, was gesagt wird.
  • Bestimmen der richtigen Antwort.
  • Reagieren in einer Weise, die ein menschliches Gespräch nachahmt.

Einige virtuelle Agenten sind vollständig geskriptet. Ein Entwickler muss versuchen, jedes Schlüsselwort zu berücksichtigen, das ein Kunde in einem bestimmten Szenario verwenden könnte. Anschließend muss der Entwickler für jedes dieser Schlüsselwörter eine Antwort für den virtuellen Agenten skripten. Daher kann die Einrichtung und Wartung dieser Art von virtuellem Agenten sehr zeitaufwändig sein.

Mpower-Agents Behalten Sie den Kontext während einer Interaktion bei. Sie nutzen künstliche Intelligenz (KI), um auf Grundlage von Trainingsdaten, die Beispiele ähnlicher Gespräche liefern, vorherzusagen, was KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. wollen. Wenn die Trainingsdaten aus echten Gesprächen zwischen Agenten und Kontakten stammen, lernt Mpower-Agenten zu erkennen, was ein Kontakt möchte.

Verstehen natürlicher Sprache

Agent Builder nutzt Natural Language Understanding (NLU), um zu verstehen, was KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sagen, und um genaue Vorhersagen darüber zu treffen, was sie bedeuten. Dies ist eine der grundlegenden Technologien hinter konversationeller KI. Sie gehört zur natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP). Diese Technologie ermöglicht es Computerprogrammen, menschliche Sprache zu interpretieren und zu verstehen. NLU ist also ein Teilbereich der NLP, in dem es hauptsächlich darum geht, die Bedeutung der Äußerungen von Menschen zu verstehen.

NLU basiert auf Konfiguration und Training, das dem Mpower-Agenten beibringt, die Bedeutung von Kontakten zu erkennen. Dies beginnt mit der Definition der Aufgaben, bei denen Mpower-Agenten den Kontakten helfen soll, auch bekannt als Absichten. Beispiele für diese Absichten sind das Ändern von Adressen, das Abrufen von Kontoständen oder das Zurücksetzen von Passwörtern. Indem Sie Absichten erstellen und für jede Absicht Beispiele aus realen Gesprächen bereitstellen, helfen Sie Ihrem Mpower-Agenten dabei, das Gesagte des Kontakts mit dem zu verknüpfen, was er meint.

Akela Wolfe findet Beispiele für echte Agentengespräche zum Zurücksetzen von Passwörtern und nutzt diese, um ihre neuen Mpower-Agentenzu schulen. In den Beispielen drücken Kontakte ihr Anliegen auf verschiedene Weise aus. Zu ihren Beispielen gehören die Kontaktaufnahme mit den Worten „Ich brauche Hilfe beim Ändern meines Passworts“, „Mein Konto ist möglicherweise gehackt, was kann ich tun?“ und „Mein Passwort funktioniert nicht, wie kann ich es ändern?“

Wichtige Fakten über Agent Builder