Planen und bereiten Sie sich auf Ihre Mpower-Agentenvor

Auf dieser Seite finden Sie Vorschläge zur Planung und Vorbereitung des Aufbaus eines Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. mit Agent Builder. Dies ist der erste Schritt im Mpower-Agenten Implementierungsprozess.

Planen und bereiten Sie sich auf Ihre Mpower-Agentenvor

• Planen Sie die ersten Anwendungsfälle, die Mpower-Agenten verarbeiten wird. Welche Fragen soll er beantworten können? Welche geschäftlichen Probleme soll er lösen? Wählen Sie für den Anfang einige einfache Anwendungsfälle aus. Später können Sie dann weitere hinzufügen.
• Sprechen Sie mit Agenten in Ihrer Organisation. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit den einzelnen Anwendungsfällen, die Sie ausgewählt haben. Welche Fragen werden ihnen am häufigsten gestellt? Welche Probleme müssen Agenten lösen?
• Sammeln Sie zu jedem Anwendungsfall reale Beispiele aus Ihrer Organisation. Dazu können Aufzeichnungen oder Transkripte von Chats, E-Mails, SMS oder Unterhaltungen in sozialen Medien sowie Sprachinteraktionen gehören.

• Verwenden Sie CXone Mpower XO, um Ihre historischen Interaktionen zu analysieren und Beispiele zu extrahieren, die Sie mit Ihrem Mpower-Agentsverwenden können.

• Sehen Sie sich die Best Practices für Agent Builder an.
• Entscheiden Sie, mit welchen Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. Ihr Mpower-Agenten arbeiten soll (Sprache oder digital). Dadurch wird das Setup bestimmt, das außerhalb von Agent Builder erforderlich ist. Sie müssen den Kanal eingerichtet haben, bevor Sie Ihr Mpower-Agenten in der Produktion bereitstellen und online gehen. Wenn Ihr Mpower-Agenten Sprachinteraktionen verarbeiten kann, müssen Sie die Einrichtung abschließen, um es sprachfähig zu machen. Beachten Sie, dass ein sprachgesteuertes Mpower-Agenten Teil eines Controlled Release-Programms ist. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie an diesem Programm interessiert sind.

Gestalten Sie Ihr Mpower-Agenten

Nachdem Sie Beispiele realer Interaktionen gesammelt haben, erstellen Sie Pläne für die einzelnen Anwendungsfälle:

• Verwenden Sie Ihre Beispiele, um für jeden Anwendungsfall ein Skript zu entwerfen, das eine erfolgreiche Interaktion darstellt. Dies ist der sogenannte Happy Path. Bewahren Sie Ihre Beispiele auf; sie werden während des Implementierungsprozesses noch häufiger gebraucht.
• Bestimmen Sie die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. der Anwendungsfälle, indem Sie die gesammelten realen Interaktionen analysieren. Während des Prozesses können Sie die Absichten noch verfeinern. Für den Anfang konzentrieren Sie sich auf allgemeine, häufig vorkommende Absichten.
• Schreiben Sie die Mpower-Agenten-Seite des Dialogs. Tun Sie dies für jede Story oder Regel, bei der Mpower-Agenten eine Nachricht an den Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.sendet. Berücksichtigen Sie beim Schreiben die folgenden Best Practices:
  • Entscheiden Sie sich im Voraus für die Persönlichkeit Ihres Mpower-Agenten und seinen Wortschatz. Denken Sie daran, dass Ihr Mpower-Agenten das Gesicht Ihrer Organisation ist, genau wie menschliche Agenten. Achten Sie deshalb auf ein angemessenes Verhalten des Bots. Machen Sie deutlich, welche Verhaltensweisen Sie in seinen Antworten nachahmen möchten.
  • Schreiben Sie alle Dialoge schon im Voraus. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Sprechweise Ihres Mpower-Agenten während des gesamten Gesprächs konsistent ist. Wenn Sie an einem neuen Anwendungsfall arbeiten, gehen Sie noch einmal den bereits geschriebenen Dialog durch, um für alle Anwendungsfälle dieselbe Persona beizubehalten.
  • Machen Sie sich mit der Zielgruppe vertraut, für die Sie schreiben. Die Terminologie und Ausdrucksweise, die Sie für die allgemeine Öffentlichkeit verwenden, kann sich von der Art und Weise unterscheiden, mit der Sie sich an eine spezifischere Zielgruppe wenden.
  • Halten Sie Nachrichten vom Mpower-Agenten kurz. Die meisten Menschen lesen in diesen Situationen ungern lange Textabschnitte. Je mehr Text Ihr Mpower-Agenten sendet, desto weniger ansprechend ist er wahrscheinlich. Wenn viele Informationen zu senden sind, empfiehlt es sich, sie in mehrere kurze Antworten aufzuteilen.
  • Lesen Sie sich die Unterhaltung mehrmals vor. Vielleicht möchten Sie das Gespräch auch mit einer anderen Person als Rollenspiel durchgehen. Sie können sich auch selbst beim Vorlesen der für Ihr Mpower-Agentengeschriebenen Antworten aufnehmen und sich die Aufnahme dann anhören. Dies sind alles gute Möglichkeiten, um Stellen in den vorgefertigten Antworten zu erkennen, die verbessert werden müssen.

Planen Sie ein Mpower-AgentenGespräch

Die Konversation zwischen einem Mpower-Agenten und einem Kontakt enthält mehrere Elemente. Nicht alle davon werden in jedem Gesprächsszenario benötigt. Dies sind:

• Begrüßung. Der Sprecher (Mpower-Agenten oder Kontakt) sagt Hallo, Guten Morgen, Willkommen und so weiter.
• Fragen stellen Der Gesprächsteilnehmer wünscht Informationen, eine Klarstellung oder eine Anleitung.
• Auf Fragen antworten. Der Gesprächsteilnehmer gibt die gewünschten Informationen zurück oder stellt eine Frage, falls etwas unklar ist.
• Bestätigung. Der Gesprächsteilnehmer bittet um Bestätigung, dass er die andere Partei richtig verstanden hat.
• Abschluss Der Gesprächsteilnehmer beendet die Unterhaltung, indem er sich bedankt und verabschiedet.

Darüber hinaus muss Mpower-Agenten möglicherweise:

• Auf seine Einschränkungen hinweisen. "Das kann ich leider noch nicht beantworten."
• Sich entschuldigen. "Es tut mir leid, das verstehe ich nicht."
• Auf einen Fehler hinweisen. "Oh, da ist wohl etwas schiefgelaufen."
• Weiterleitung an einen Live-Agenten. "Ich bitte einen Mitarbeiter um Unterstützung."

Wenn Sie ein Gespräch gestalten, sollte jede der Mpower-Agenten Antworten klar und prägnant eines der vorhergehenden Gesprächselemente wiedergeben.

Es empfiehlt sich, das Gespräch als Ablaufdiagramm auf Papier oder am Computer zu skizzieren. So ist es leichter, Lücken und uneinheitliche Elemente zu erkennen. Es bietet Ihnen eine Anleitung für den gesamten Konfigurationsprozess Ihres Mpower-Agenten.

Das folgende Beispiel veranschaulicht eine Konversation mit einem Mpower-Agenten, der mehrere Aufgaben ausführen kann. Das Chatfenster enthält keine Umfrage, mit der vor dem Chat nach dem Anliegen des Kontakts gefragt wird. In diesem Beispiel möchte der Kontakt sein Kontoguthaben abfragen.

Nachdem Sie ein einfaches Diagramm wie oben gezeigt entworfen haben, können Sie mehr Details hinzufügen, zum Beispiel:

• Der Text der Mpower-Agenten Antworten.
• Die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.des Kontakts sowie welche der Mpower-Agenten Antworten Geschichten sind und welche Regeln sein sollten.
• Variationen von Mpower-Agenten Antworten. Sie können zum Beispiel abwechselnd drei verschiedene Begrüßungen verwenden.

Skizzieren Sie auch, wie das Gespräch endet. Wenn Ihr Mpower-Agenten mehrere Aufgaben ausführt und der Kontakt in derselben Interaktion mehrere Anfragen stellen kann, wie wird dieser Übergang gehandhabt?  Fragt es den Kontakt beispielsweise, ob er noch etwas benötigt, oder listet es mithilfe von Schaltflächen auf, bei was es sonst noch helfen kann?