Bewährte Vorgehensweisen für CXone Mpower Agent Builder

Auf dieser Seite finden Sie empfohlene Vorgehensweisen bei der Verwendung von Agent Builder.

Benennen und Erstellen Ihres Bots

• Verwenden Sie keinen echten Agentennamen für Ihr Mpower-Agenten. Falls Sie einen menschlich klingenden Namen verwenden möchten, wählen Sie einen aus, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer realen Person gehört.
• Verwenden Sie nicht dasselbe Mitarbeiterprofil für mehr als eine Mpower-Agenten. Jeder Mpower-Agenten sollte für Routing- und Berichtszwecke über ein eigenes, eindeutiges Profil verfügen.
• Verwenden Sie für das Mpower-Agenten und sein Mitarbeiterprofil denselben Namen. Dies vereinfacht die Verwaltung mehrerer Mpower-Agents.
• Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. So können Sie die Einladung zu CXone Mpower erhalten und darauf antworten. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Mpower-Agenten Mitarbeiterprofile verwenden.

Schreiben für Ihr Mpower-Agenten

• Entscheiden Sie sich im Voraus für die Persönlichkeit Ihres Mpower-Agenten und seinen Wortschatz. Denken Sie daran, dass Ihr Mpower-Agenten das Gesicht Ihrer Organisation ist, genau wie menschliche Agenten. Achten Sie deshalb auf ein angemessenes Verhalten des Bots. Machen Sie deutlich, welche Verhaltensweisen Sie in seinen Antworten nachahmen möchten.
• Schreiben Sie alle Dialoge schon im Voraus. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Sprechweise Ihres Mpower-Agenten während des gesamten Gesprächs konsistent ist. Wenn Sie an einem neuen Anwendungsfall arbeiten, gehen Sie noch einmal den bereits geschriebenen Dialog durch, um für alle Anwendungsfälle dieselbe Persona beizubehalten.
• Machen Sie sich mit der Zielgruppe vertraut, für die Sie schreiben. Die Terminologie und Ausdrucksweise, die Sie für die allgemeine Öffentlichkeit verwenden, kann sich von der Art und Weise unterscheiden, mit der Sie sich an eine spezifischere Zielgruppe wenden.
• Halten Sie Nachrichten vom Mpower-Agenten kurz. Die meisten Menschen lesen in diesen Situationen ungern lange Textabschnitte. Je mehr Text Ihr Mpower-Agenten sendet, desto weniger ansprechend ist er wahrscheinlich. Wenn viele Informationen zu senden sind, empfiehlt es sich, sie in mehrere kurze Antworten aufzuteilen.
• Verwenden Sie die Option für Varianten, wenn Sie einer Story Nachrichten hinzufügen möchten. So können Sie zusätzliche Versionen derselben Nachricht hinzufügen. Mpower-Agenten verwendet bei jeder Verwendung dieser Antwort zufällig eine der Versionen. Durch Variationen wirkt Ihr Mpower-Agenten menschlicher und verbessert die Erfahrung des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bei der Interaktion mit dem Mpower-Agenten.
• Verwenden Sie Intelligentes Tippen, damit dem Kontakt mithilfe einer Tippanzeige signalisiert wird, dass der Bot gerade etwas eingibt. Dies schafft eine positive Benutzererfahrung. Ein Mpower-Agenten, der sofort antwortet, fühlt sich zu sehr „bot-artig“ an und das gefällt vielen Leuten nicht. Nachdem Sie Smart Typing aktiviert haben, können Sie die Dauer anpassen, für die Mpower-Agenten den Tippindikator für jede gesendete Nachricht anzeigt.
• Lesen Sie sich die Unterhaltung mehrmals vor. Vielleicht möchten Sie das Gespräch auch mit einer anderen Person als Rollenspiel durchgehen. Sie können sich auch selbst beim Vorlesen der für Ihr Mpower-Agentengeschriebenen Antworten aufnehmen und sich die Aufnahme dann anhören. Dies sind alles gute Möglichkeiten, um Stellen in den vorgefertigten Antworten zu erkennen, die verbessert werden müssen.

Absichten

• Absichten sind nicht immer eindeutig. Zwei Benutzerziele scheinen zunächst unterschiedlich zu sein, aber mit der Zeit werden ähnliche Beispiele daraus. Die Absichten und die zugehörigen Trainingsdaten sollten separat organisiert werden. Wenn Sie Trainingsbeispiele für mehr als eine Absicht verwenden möchten, kann dies darauf hinweisen, dass Sie die Absichten stattdessen in eine einzelne, allgemeinere Absicht zusammenfassen könnten. Damit können Sie Unklarheiten bei der Absicht vermeiden.
• Fügen Sie immer eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs ein. Mithilfe von Out-of-Scope-Intents kann Ihr Mpower-Agenten auf Kontaktanfragen reagieren, die außerhalb der Aufgaben liegen, für die es trainiert wurde.Sie ermöglichen es Ihnen, das Gespräch wieder aufzunehmen, und führen oft zu einer besseren Leistung.
• Testen und trainieren. Testen Sie Ihre Mpower-Agenten, um problematische Absichten aufzudecken. Beispielsweise kann es zu Situationen kommen, in denen es falsche Antworten liefert oder eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs wählt, obwohl Sie meinen, es hätte eine andere Absicht wählen sollen.
• Verwenden Sie mehrere Absichten nur sparsam. Verwenden Sie Multi-Intents nur, wenn sie für den natürlichen Gesprächsfluss wirklich notwendig sind. Zu viele Multi-Intents können dazu führen, dass Ihr Mpower-Agenten zu kompliziert wird, um es einfach verwalten zu können.

Rich Messaging

• Überprüfen Sie die Unterstützung des Kanals. Nicht alle Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Typen werden von allen digitalen Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.unterstützt. Einzelheiten zur Unterstützung finden Sie in der aktuellen Übersicht.
• Verwenden Sie Rich-Messaging-Fallback. Mit dieser Art von Fallback können Sie eine Sicherung für Kanäle bereitstellen, die eine von Ihnen in einer Antwort verwendete Rich-Messaging-Option nicht unterstützen.Mpower-Agenten
• Bestimmen Sie den Dateityp und Größenbeschränkungen. Mpower-Agents unterstützt eine Vielzahl von Multimediatypen, einschließlich Audio und Video. Bei allen Multimedia-Inhalten gelten bestimmte Einschränkungen für die Größe und die unterstützten Dateitypen.

Regeln

• Verwenden Sie nicht zu viele Regeln. Mpower-Agents kann sie nicht verwenden, um unvorhergesehene Gesprächspfade zu verallgemeinern. Sie sollten nur für kurze und spezifische Unterhaltungsmuster verwendet werden.
• Verwenden Sie Regeln nur, wenn die Antwort immer gleich ist. Wenn die Möglichkeit besteht, dass einige Kontexte eine andere Antwort erfordern, verwenden Sie stattdessen eine Geschichte Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren..
• Verwenden Sie Regeln nicht, wenn für die Antwort eine Variante verfügbar sein soll. Auch wenn eine Regel ein geeignetes Werkzeug für eine bestimmte Nachricht ist, möchten Sie vielleicht, dass Ihr Mpower-Agenten seine Antworten variiert, damit sie menschlicher klingen. In diesem Fall sollten stattdessen Storys verwendet werden.
• Verwenden Sie Bedingungen mit einer Regel, wenn Sie Ihrem Mpower-Agenten beibringen möchten, wann die Regel anzuwenden ist. Bedingungen können für das aktive Formular, einen spezifischen Slot oder einen bestimmten Slot-Wert festgelegt werden.

Storys

• Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext ankommt. Wenn Ihr Mpower-Agenten Kontext benötigt, um zu verstehen, wie er antworten soll, verwenden Sie eine Geschichte. Dies gilt auch, wenn eine Konversation nur einen Austausch zwischen Ihrem Mpower-Agenten und dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.umfasst. Wenn Sie beispielsweise die Absicht „lookup_balance“ haben, einige Kontakte jedoch den Kontostand eines Girokontos und andere etwas über ein Sparkonto wissen möchten, können Sie eine Story erstellen, mit der Ihr Mpower-Agenten lernt, entsprechend zu reagieren, je nachdem, welches Konto ein Benutzer angibt.
• Verwenden Sie Geschichten, um Ihrem Mpower-Agenten zu helfen, Vorhersagen zu treffen. Wählen Sie das Thema jeder Story sorgfältig aus. Stellen Sie sicher, dass es so konzipiert ist, dass es dem Mpower-Agenten hilft, Antworten auf Gespräche, die es noch nicht gesehen hat, richtig vorherzusagen.
• Definieren Sie Storys auf Grundlage von echten Unterhaltungen. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.

• Entwickeln Sie Storys für Pfade, die planmäßig Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert. oder nicht planmäßig Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert. verlaufen. Das Kombinieren von Pfaden in einer Story kann zu einer Verwirrung der Absichten führen.

• Verwenden Sie Storys, wenn ein Kontextwechsel stattfinden kann. Auf diese Weise lernt Ihr Mpower-Agenten, zwischen zwei Gesprächsverläufen zu wechseln oder mit Unterbrechungen umzugehen, auf die mehr als eine Gesprächsrunde zu reagieren ist. Wenn eine Unterbrechung kontextunabhängig ist und nur eine Gesprächsrunde erfordert, ist eine Regel möglicherweise besser geeignet.

• Manche Absichten erfordern mehrere Geschichten. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn das Gespräch je nach der Situation und den Anforderungen des Kontakts unterschiedlich ablaufen kann und daher verschiedene Varianten erforderlich sind.

  • Geben Sie die Varianten des Gesprächsablaufs nicht in derselben Story an. Dies könnte die Mpower-Agentenverwirren.
  • Wenn der Kontakt eine bestimmte Nachricht unterschiedlich ausdrücken könnte oder wenn ähnliche Nachrichten im Wesentlichen dieselbe Bedeutung haben, können Sie sie als Beispiele für die Absicht der Nachricht hinzufügen.

  Berücksichtigen Sie Pfade, die planmäßig oder nicht planmäßig ablaufen. Jede Absicht kann mehr als einen planmäßigen und mehr als einen nicht planmäßigen Pfad haben.

• Erstellen Sie eine Story für eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs. Auf diese Weise können Sie Ihren Mpower-Agenten darin schulen, wie Kontakte häufiger Informationen außerhalb des Geltungsbereichs präsentieren.
• Nehmen Sie bei Bedarf einen Austausch zwischen den Kontakten vor, aber seien Sie dabei vorsichtig. Storys und Regeln sollten keine vollständigen Unterhaltungen sein. Wenn die nächste Aussage in der Unterhaltung zu einer neuen Absicht führen würde, sollten Sie den Dialog stoppen und eine neue Story erstellen.
• Unterteilen Sie Ihre Storys in logische Teilaufgaben. Es mag praktisch erscheinen, eine lange Story zu erstellen, die die gesamte Unterhaltung vom Anfang bis zum Ende umfasst. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass Sie mehr Storys benötigen. Unterteilen Sie Ihre Storys stattdessen in logische Teilaufgaben. Wenn einige Teilaufgaben sehr eng miteinander in Beziehung stehen, können Sie sie mithilfe von Kontrollpunkten verbinden.
• Verwenden Sie nicht zu viele Kontrollpunkte. Sie können Ihre Trainingsdaten beeinträchtigen. Zu viele Kontrollpunkte machen Ihre Geschichten schwer verständlich und verlangsamen tatsächlich den Trainingsprozess Ihres Mpower-Agenten.

Trainingsdaten und Beispiele

• Setzen Sie auf Klasse statt Masse. Es ist in Ordnung, mit einem kleinen Daten-Set anzufangen und dieses dann im Laufe der Zeit auszubauen, wenn Sie mehr Beispiele in hoher Qualität gesammelt haben.
• Verwenden Sie Beispiele aus realen Unterhaltungen. So können Sie sicher sein, mit realistischen Daten zu arbeiten. Es stammt aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt., die echte Kontakte gemacht haben.
• Verwenden Sie keine Tools, die automatisch Daten generieren und behaupten, Ihr Mpower-Agenten schneller zu trainieren. Oft werden Beispiele angeführt, die nicht das widerspiegeln, was in den Kontakten wirklich steht. Sie können auch dazu führen, dass eine Mpower-Agenten ihre Fähigkeit zur Generalisierung verliert. Mit der Zeit erreicht Mpower-Agenten einen Punkt, an dem es nur noch Phrasen erkennt, die es schon einmal gesehen hat.
• Verwenden Sie dieselben Trainingsdaten nicht für mehr als eine Absicht. Wenn Sie Trainingsdaten wiederverwenden, ist Ihr Mpower-Agenten nicht in der Lage, die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. bei Live-Interaktionen mit Kontakten zuverlässig zu bestimmen.
• Bleiben Sie flexibel und passen Sie Absichten und Storys im Laufe der Zeit bei Bedarf an. Beim Überprüfen der Konversationsdaten stellen Sie möglicherweise fest, dass das, was Sie für zwei verschiedene Absichten gehalten haben, in Wirklichkeit nur Nuancen einer allgemeineren Absicht sind. Oder Sie stellen fest, dass eine Absicht zu allgemein ist und Sie sie in spezifischere Absichten aufteilen müssen.
• Fügen Sie nur dann neue Trainingsdaten hinzu, wenn sie hilfreich sind.
  • Fügen Sie keine neuen Trainingsbeispiele hinzu, die vorhandenen Beispielen sehr ähnlich sind. Wenn Mpower-Agenten die Absicht für eine Äußerung mit hoher Sicherheit richtig vorhersagt, hilft es Mpower-Agenten nicht, weitere Beispiele hinzuzufügen, die sehr ähnlich sind.
  • Fügen Sie weitere Trainingsbeispiele von Äußerungen hinzu, die Mpower-Agenten zuvor falsch oder mit geringer Zuverlässigkeit vorhergesagt hat.