Agent Builder unterstützt mehrere Arten von Rich Media zur Verwendung in Ihren Mpower-Agenten
Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. Nachrichten. Rich-Media-Inhalte erweitern den Funktionsumfang Ihrer Nachrichten mit Optionen wie Schaltflächen, Links oder einer Listenauswahl. Damit können Sie Kontakten eine bessere Erfahrung anbieten als mit reinen Textnachrichten.
Wenn Sie Rich Media in Mpower-Agenten Antworten einbinden, richten Sie immer einen Rich Messaging-Fallbackein. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kontakt die Nachricht erhält, auch wenn der Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. den Medientyp nicht unterstützt.
Unterstützte Rich-Media-Typen
Agent Builder unterstützt die folgenden Rich-Media-Typen:
| Rich-Media-Typ | Details |
|---|---|
| Schaltflächen |
Beschreibung: Hiermit werden Schaltflächen erstellt, auf die Kontakte klicken können. Schaltflächen bleiben im Gesprächsverlauf bestehen. Das heißt, dass Kontakte später in der Unterhaltung im Chatfenster nach oben blättern und eine Schaltfläche verwenden können. Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 3 Unterstützung für Variablen: Ja Schaltflächenaktionen: Absicht auslösen oder URL öffnen |
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Beschreibung: Karten können Bilder, strukturierten Text und Schaltflächen in einer Nachricht kombinieren. Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 10 Unterstützung für Variablen: Ja Schaltflächenaktionen: Absicht auslösen oder URL öffnen |
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Beschreibung: Sendet eine URL mit einem Bild. Der Kontakt kann auf den Link oder das Bild klicken, um die URL aufzurufen. Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 1 Unterstützung für Variablen: Ja Klickaktionen: URL öffnen (Standardoption, kann nicht geändert werden) |
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| Listenauswahl |
Beschreibung: Hiermit wird eine Liste mit Optionen erstellt, in denen der Kunde eine Auswahl treffen kann. Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 10 Optionen Unterstützung für Variablen: Ja Klickaktionen: Absicht auslösen oder Text senden |
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Beschreibung: Hochladen einer Multimedia-Datei. Unterstützte Dateitypen:
Unterstützte Kanäle:
Max. Anzahl pro Nachricht: 1 Unterstützung für Variablen: Ja Klickaktionen: Klicken, um die Multimedia-Datei zu öffnen, je nach Kanal. |
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Beschreibung: Ähnlich wie Schaltflächen; bieten Kunden eine Liste mit Optionen, in denen sie eine Auswahl treffen können. Normalerweise wird dies verwendet, um die Absicht des Kunden einzugrenzen. Schnellantworten bleiben im Gesprächsverlauf nicht bestehen. Das heißt, dass sie später in der Unterhaltung nicht mehr verwendet werden können. Sobald eine neue Nachricht im Chat erscheint, werden die Schnellantworten ausgeblendet. Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 12 Unterstützung für Variablen: Ja Klickaktionen: Absicht auslösen oder Text senden |
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| Adaptive Cards |
Beschreibung: Adaptive Cards Unterstützte Kanäle:
Klicken Sie bei Kanälen Max. Anzahl pro Nachricht: 1 Unterstützung für Variablen: Ja Klickaktionen: Absenden oder URL öffnen |
, um die Fallback-Antwort anzupassen. Die Variablen in Rich-Media-Content
In den meisten unterstützten Rich-Media-Typen können Variablen verwendet werden. In Agent Builder werden Slots Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. als Variablen verwendet. Der im Slot enthaltene Wert ersetzt die Variable, wenn Mpower-Agenten die Nachricht sendet. Sie müssen dafür sorgen, dass der Slot den richtigen Wert abruft, bevor Sie ihn als Variable in der Interaktion verwenden. So können Sie Informationen in Nachrichten einfügen, die Rich-Media-Inhalte aufweisen, vorausgesetzt, dass ein Slot vorhanden ist, der die Informationen erfasst.
Um eine Variable hinzuzufügen, verwenden Sie diese Syntax: {slot_name}. Wenn der Slot ein verschachteltes JSON-Objekt enthält, können Sie mithilfe der Punktnotation auf die Werte im Objekt zugreifen: {slotName.parameter}.
Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihr Mpower-Agenten den Kontakt mit seinem Vornamen begrüßt, benötigen Sie einen Platz für den Vornamen und eine Möglichkeit, den Platz auszufüllen, beispielsweise ein Pre-Chat-Formular. Wenn der Slot contact_firstName heißt, würden Sie diesen Namen in die Begrüßungsnachricht eingeben, die Mpower-Agentengesendet wird:Hello {contact_firstName}!
Klickaktionen in Rich-Media-Content
Viele Rich-Media-Typen sind interaktiv. Der Kontakt kann darauf klicken und dadurch eine bestimmte Aktion im Chat auslösen. Es gibt drei mögliche Klickaktionen. Jeder Rich-Media-Typ unterstützt maximal zwei der drei möglichen Aktionen. Die Klickaktionen sind:
- Absicht auslösen: Mit dieser Option können Sie die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. konfigurieren, die ausgelöst wird, wenn der Kontakt auf das Rich-Media-Element klickt. Dies bestimmt die Mpower-Agenten nächste Antwort. Sie können auch eine Entität Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. auswählen, die beim Klicken auf das Rich-Media-Element ausgefüllt werden soll. Dabei geben Sie auch den Wert an, mit dem die Entität ausgefüllt wird.
- URL öffnen: Mit dieser Option wird eine Webseite in einer neuen Registerkarte geöffnet. Dadurch kann die Unterhaltung bereichert werden, indem beispielsweise auf eine Website verwiesen wird, auf der mehr Einzelheiten zu einem Produkt bereitgestellt werden, als dies in einer Unterhaltung der Fall wäre, als was der Mpower-Agenten bieten würde.
- Text senden: Diese Option sendet den Text der Rich Media-Option als nächste Nachricht vom Kontakt an Mpower-Agenten. Der Mpower-Agenten muss in der Lage sein, anhand der Nachricht eine Absicht zu erkennen.
Adaptive Cards verfügen über eigene Klickaktionen, die sich von den Optionen in diesem Abschnitt unterscheiden. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation für Adaptive Cards 
.
Rich-Messaging-Fallback
Rich-Media-Nachrichten enthalten Optionen, die über einfachen Text hinausgehen. Einige digital Kanäle Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., wie digitale Chats, unterstützen Rich-Media-Nachrichten. Andere Kanäle, wie SMS, unterstützen nur reinen Text.
Das Rich-Messaging-Fallback ist eine Alternative, die Sie konfigurieren können und die aus reinem Text besteht. Bei Kanälen, die keine Rich-Media-Nachrichten unterstützen, wird anstelle der Rich-Media-Nachricht das Fallback angezeigt. Sie können für jeden Rich-Content-Typ in Nachrichten eine standardmäßige Fallback-Option konfigurieren. Sie können die Standardeinstellung für einzelne Nachrichten außer Kraft setzen.
Rich Messaging-Fallback unterscheidet sich vom Aktions- oder NLU-Fallback, der verwendet wird, wenn die Mpower-Agenten Zuverlässigkeit bei der Vorhersage der Absicht den konfigurierten Schwellenwertnicht erreicht.
Unterstützung für Rich-Media-Nachrichten nach Kanal
Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, welche Kanäle welche Arten von Rich Content senden. Für Zeilen, die mit einem 
gekennzeichnet sind, und für nicht aufgelistete Kanäle wird das Rich Messaging Fallback verwendet.
| Schaltflächen | Karten | Multimedia* | Schnellantworten | Rich-Links | Listenauswahl | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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| Digital Experience Chat |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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nur Bilder |
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| Andere Kanäle |
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*Für Multimedia gelten Einschränkungen in Bezug auf den Dateityp und die Größe:
- Bilder: PNG, JPG, GIF oder BMP; maximal 5 MB
- Videos: AVI, MPEG-4 oder WEBM; maximal 200 MB
- Audio: MP3; maximal 15 MB
- PDF, Microsoft Word, Excel oder Powerpoint: maximal 15 MB