Storys

Mithilfe von Geschichten lernen Ihre Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann., wie sie im Kontext einer Interaktion auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. reagieren. Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext der Nachricht ankommt. Auf diese Weise lernt Mpower-Agenten, anhand der zuvor vom Kontakt gesendeten Nachrichten die richtige Antwort vorherzusagen.

Die andere Methode zum Konfigurieren von Mpower-Agenten Antworten besteht darin, Regelnzu erstellen. Regeln eignen sich für Nachrichten, bei denen die Antwort unabhängig vom Kontext immer gleich ist. Wenn der Kontext wichtig ist, um das Anliegen des Kontakts zu verstehen, verwenden Sie eine Story. Wenn der Kontext unwesentlich ist und die Nachricht des Kontakts immer dieselbe Bedeutung hat, verwenden Sie eine Regel.

Wenn der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. beispielsweise sagt: „Wie sind Ihre Arbeitszeiten?“, benötigt der Mpower-Agenten wahrscheinlich keinen Kontext und Sie können eine Regel verwenden. Wenn der Kontakt jedoch fragt: „Wie mache ich das?“, muss Mpower-Agenten den Kontext der Nachricht verstehen. Die Frage des Kontakts zu Beginn des Gesprächs hilft dem Mpower-Agenten zu verstehen, wie er angemessen reagieren soll. Sie sollten daher eine Geschichte verwenden.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Pfade für "planmäßig", "nicht planmäßig" und "außerhalb des Geltungsbereichs"

Beim Planen von Storys sollten Sie Pfade verwenden:

Happy Path: Geschichten, die den Happy Path trainieren, beschreiben den Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., der dem Gesprächsverlauf wie erwartet folgt. Der Kontakt stellt immer die erwarteten Informationen bereit und antwortet auf Aufforderung. Im planmäßigen Pfad treten keine unvorhergesehenen Ereignisse auf.
Pfad für "nicht planmäßig": Diese Pfade beschreiben Situationen, in denen der Kontakt vom "Skript" abweicht und unerwartete Fragen oder Kommentare äußert oder anderweitige Unterbrechungen verursacht.
Pfad außerhalb des Geltungsbereichs: Geschichten für Ihre Pfade außerhalb des Geltungsbereichs zeigen Ihrem Mpower-Agenten, wie er mit Szenarien umgeht, in denen die Anfragen des Kontakts außerhalb seiner Möglichkeiten liegen.

Es ist wichtig, Storys für Pfade des Typs "planmäßig" und "nicht planmäßig" für alle Ihre Absichten zu erstellen. Happy Paths stellen sicher, dass Mpower-Agenten weiß, wie die Aufgabe für jede Absicht erledigt wird. Unhappy Paths sorgen dafür, dass die Mpower-Agenten nicht durch Unerwartetes aus der Bahn geworfen wird. Es kann dennoch vorkommen, dass Ihr Mpower-Agenten nicht sicher vorhersagen kann, wie er reagieren soll, und einem Pfad außerhalb des Geltungsbereichs folgen oder eine Fallback-Lösungverwenden muss. Indem Sie jedoch viele unglückliche Wege trainieren, können Sie Ihrem Mpower-Agenten dabei helfen, Wege zu finden, das Gespräch wieder in die richtige Richtung zu lenken.

Pfade außerhalb des Geltungsbereichs

Pfade außerhalb des Geltungsbereichs unterscheiden sich von einem Fallback. Ein Fallback wird verwendet, wenn Mpower-Agenten nicht sicher genug ist, um mit einer bestimmten Aktion oder Absichtsvorhersage Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. fortzufahren. Pfade außerhalb des Geltungsbereichs sind nützlich, wenn Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. Ihren Mpower-Agenten bitten, Dinge zu tun, die er tun könnte, für die er aber derzeit nicht ausgebildet ist. Sie können für diese Anfragen Intents außerhalb des Geltungsbereichs erstellen, damit Mpower-Agenten sie erkennt. Dann können Sie die Absichten in Geschichten verwenden, um ihm beizubringen, wie es auf diese Anfragen reagieren soll.

Beispielsweise bitten Kontakte Sie möglicherweise häufig, Mpower-Agentenihre Kontoinformationen zu aktualisieren, Sie haben dies jedoch noch nicht eingerichtet. Sie können eine Absicht für Kontoaktualisierungen erstellen, Trainingsbeispiele bereitstellen und die Mpower-Agenten-Antwort so konfigurieren, dass sie lautet: „Es tut mir leid, ich weiß noch nicht, wie das geht.“ Ich kann Ihnen bei [Aufgaben] helfen oder Sie an einen Live-Agenten weiterleiten, der Ihnen bei Ihrem Konto hilft.“

Storys und Kontextwechsel

Geschichten sind nützlich, um Mpower-Agenten im Umgang mit Kontextwechseln zu trainieren, wenn das Gespräch mehrere Wendungen erfordert. Das folgende Beispiel zeigt eine Konversation, bei der der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. seine Meinung ändert und nacheinander zwei Absichten äußert:

Kontakt: Hallo, ich möchte meine Rechnung bezahlen.

Mpower-Agenten: Sicher, kein Problem. Wie lautet Ihre Rechnungsnummer?

Kontakt: Also eigentlich möchte ich Geld überweisen.

Mpower-Agenten: Sicher, das kann ich machen. An welches Konto möchten Sie Geld überweisen?

Kontakt: Ich möchte 200 Euro vom Sparkonto auf das Girokonto überweisen.

Mpower-Agenten: OK. Die Überweisung wurde durchgeführt. Ich habe 200 Euro von Ihrem Sparkonto auf Ihr Girokonto überwiesen.

Mpower-Agenten: Möchten Sie jetzt mit der Bezahlung Ihrer Rechnung fortfahren?

Mithilfe von Unhappy Paths können Sie Ihren Mpower-Agenten trainieren, mit Situationen umzugehen, in denen der Kontakt nicht wie erwartet antwortet.

Für bestimmte Arten von Kontaktwechsel sind Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. möglicherweise besser geeignet. Kontakte äußern manchmal einzelne Wörter oder Wortfolgen, die nicht im Zusammenhang mit dem jeweiligen Anliegen stehen. Wenn die Nachricht etwas ist, auf das Mpower-Agenten in einer einzigen Runde antworten und dann zur vorherigen Absicht zurückkehren kann, können Sie eine Regel verwenden. Im folgenden Beispiel unterbricht der Kontakt das Gespräch mit einer Frage zum Wetter:

Kontakt: Hallo, ich möchte meine Rechnung bezahlen.

Mpower-Agenten: Sicher, kein Problem. Wie lautet Ihre Rechnungsnummer?

Kontakt: Wie ist das Wetter bei Ihnen?

Mpower-Agenten: Draußen ist es sonnig.

Kontakt: Da haben Sie Glück! Und meine Rechnungsnummer lautet 123456.

Mpower-Agenten: Danke, wie möchten Sie die Rechnung bezahlen?

Die Frage des Kontakts über das Wetter lässt sich einfach mit einer Regel handhaben. Die Mpower-Agenten-Antwort kann jedes Mal dieselbe sein.

Kontrollpunkte

Checkpoints sind eine Bot-Aktion, die Sie einer Mpower-Agenten Antwort in einer Story zuweisen können. Sie ermöglichen es Ihnen, Storys zu vereinfachen, indem Sie sie in kleinere Teilaufgaben unterteilen und die relevanten Teile verbinden. Dies ist in Situationen hilfreich, in denen ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine von mehreren Folgefragen stellen könnte. Sie erstellen also keine vollständige Story für jedes Szenario auf Basis der gestellten Folgefrage, sondern kleinere Storys für jeden Teil der Unterhaltung.

Sie können auch Kontrollpunkte verwenden, die nicht auf Kontaktnachrichten basieren. Zum Beispiel möchte Ihr Unternehmen ein Sonderangebot vielleicht für eine begrenzte Zeit allen Kunden anbieten (statt nur einer bestimmten Gruppe). Sie könnten die Sonderangebotsnachrichten und -aktionen zu jeder Ihrer Mpower-Agenten Storys hinzufügen und diesen Abschnitt dann aus mehreren Storys entfernen, wenn das Angebot abläuft. Eine einfachere Methode wäre es, eine Geschichte nur für das Sonderangebot zu erstellen und dann einen Kontrollpunkt zu jeder Geschichte für die Dauer des Angebots hinzuzufügen.

Wie auf dem Bild zu sehen ist, zeigt ein Kontrollpunkt immer einen kleinen blauen Kreis mit einem gebogenen Pfeil am Anfang. Dies zeigt, dass es eine Verbindung zu einer oder mehreren anderen Geschichten gibt. Checkpoints beenden immer die Geschichte, auch wenn Sie nach dem Checkpoint Aktionen hinzufügen.

Viele Kontakte haben Classics, Inc. Mpower-Agenten nach Classics, Inc. gefragt. Konten, daher fügt Akela Wolfe ihrer Mpower-Agenten die Absicht hinzu, diese Fragen zu behandeln. Die Kontakte stellen mehrere ähnliche Fragen zu den Konten. Akela verwendet Kontrollpunkte, um sie zu handhaben.

Sie erstellt die Hauptstory für die Absicht "Kontoerklärung":

Kontakt: Hallo, was ist ein Konto von Classics, Inc?

Bot: Hallo. Bei Classics, Inc. können Sie auf alle E-Bücher zugreifen, die Sie bei Classics, Inc. gekauft haben.

Sie erstellt auch Storys für die drei häufigen Folgefragen:

Können Sie mir mehr über die Vorteile des Kontos sagen?
Wie erstelle ich ein Konto?
Ist es kostenlos oder muss ich dafür zahlen?

Akela kehrt zur Story für die Absicht "Kontoerklärung" zurück. Am Ende der Story fügt sie Kontrollpunkte hinzu, die die Storys für die Folgefragen verbinden.

Empfohlene Verfahren für die Planung von Storys

Folgen Sie bei der Planung Ihrer Storys diesen empfohlenen Verfahren:

Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext ankommt. Wenn Ihr Mpower-Agenten Kontext benötigt, um zu verstehen, wie er antworten soll, verwenden Sie eine Geschichte. Dies gilt auch, wenn eine Konversation nur einen Austausch zwischen Ihrem Mpower-Agenten und dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.umfasst. Wenn Sie beispielsweise die Absicht „lookup_balance“ haben, einige Kontakte jedoch den Kontostand eines Girokontos und andere etwas über ein Sparkonto wissen möchten, können Sie eine Story erstellen, mit der Ihr Mpower-Agenten lernt, entsprechend zu reagieren, je nachdem, welches Konto ein Benutzer angibt.
Verwenden Sie Geschichten, um Ihrem Mpower-Agenten zu helfen, Vorhersagen zu treffen. Wählen Sie das Thema jeder Story sorgfältig aus. Stellen Sie sicher, dass es so konzipiert ist, dass es dem Mpower-Agenten hilft, Antworten auf Gespräche, die es noch nicht gesehen hat, richtig vorherzusagen.
Definieren Sie Storys auf Grundlage von echten Unterhaltungen. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.
Entwickeln Sie Storys für Pfade, die planmäßig Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert. oder nicht planmäßig Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert. verlaufen. Das Kombinieren von Pfaden in einer Story kann zu einer Verwirrung der Absichten führen.
Verwenden Sie Storys, wenn ein Kontextwechsel stattfinden kann. Auf diese Weise lernt Ihr Mpower-Agenten, zwischen zwei Gesprächsverläufen zu wechseln oder mit Unterbrechungen umzugehen, auf die mehr als eine Gesprächsrunde zu reagieren ist. Wenn eine Unterbrechung kontextunabhängig ist und nur eine Gesprächsrunde erfordert, ist eine Regel möglicherweise besser geeignet.
Manche Absichten erfordern mehrere Geschichten. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn das Gespräch je nach der Situation und den Anforderungen des Kontakts unterschiedlich ablaufen kann und daher verschiedene Varianten erforderlich sind.
- Geben Sie die Varianten des Gesprächsablaufs nicht in derselben Story an. Dies könnte die Mpower-Agentenverwirren.
- Wenn der Kontakt eine bestimmte Nachricht unterschiedlich ausdrücken könnte oder wenn ähnliche Nachrichten im Wesentlichen dieselbe Bedeutung haben, können Sie sie als Beispiele für die Absicht der Nachricht hinzufügen.
Berücksichtigen Sie Pfade, die planmäßig oder nicht planmäßig ablaufen. Jede Absicht kann mehr als einen planmäßigen und mehr als einen nicht planmäßigen Pfad haben.
Erstellen Sie eine Story für eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs. Auf diese Weise können Sie Ihren Mpower-Agenten darin schulen, wie Kontakte häufiger Informationen außerhalb des Geltungsbereichs präsentieren.
Nehmen Sie bei Bedarf einen Austausch zwischen den Kontakten vor, aber seien Sie dabei vorsichtig. Storys und Regeln sollten keine vollständigen Unterhaltungen sein. Wenn die nächste Aussage in der Unterhaltung zu einer neuen Absicht führen würde, sollten Sie den Dialog stoppen und eine neue Story erstellen.
Unterteilen Sie Ihre Storys in logische Teilaufgaben. Es mag praktisch erscheinen, eine lange Story zu erstellen, die die gesamte Unterhaltung vom Anfang bis zum Ende umfasst. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass Sie mehr Storys benötigen. Unterteilen Sie Ihre Storys stattdessen in logische Teilaufgaben. Wenn einige Teilaufgaben sehr eng miteinander in Beziehung stehen, können Sie sie mithilfe von Kontrollpunkten verbinden.
Verwenden Sie nicht zu viele Kontrollpunkte. Sie können Ihre Trainingsdaten beeinträchtigen. Zu viele Kontrollpunkte machen Ihre Geschichten schwer verständlich und verlangsamen tatsächlich den Trainingsprozess Ihres Mpower-Agenten.