Regeln

Regeln weisen Ihren Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. an, wie er auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. reagieren soll, die in jedem Kontext gleich sind. Immer wenn der Bot die Absicht erkennt, die der Regel zugeordnet ist, reagiert er auf dieselbe Weise. Regeln eignen sich beispielsweise für die folgenden Situationen:

Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse?
Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Bedanken und Übergabe; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Bot Builder wird mit Standardintentionen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und -regeln Wird verwendet, um eine Bot-Reaktion auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für gängige Bausteine geliefert. Dazu gehören Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr.
FAQ: Fragen, die Kunden Ihrem Bot häufig stellen.
Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen: Sind Sie eine reale Person? Ist das ein Bot?
Unterbrechungen: Fragen oder Themenwechsel des Kunden, die den Bot unterbrechen, während er versucht, Slots Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. für ein Formular auszufüllen.

Bevor Sie eine neue Regel hinzufügen, müssen Sie die Absicht für die Regel erstellen, falls sie noch nicht existiert.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren und ihre Bedeutung bzw. Absicht zu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Bot für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihren Bot diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Bot-Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich mit dem Kontext nicht ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Bot Builder Bots verfügen über Standardabsichten und Regeln für verschiedene dieser Funktionen, darunter Begrüßungen, Übergabe Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. Anfragen und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, um zu konfigurieren, wie Ihr Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot mit der Frage „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Reaktion ganz anders, obwohl in beiden Fällen der Kontakt die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet – nämlich mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Bot-Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um festzulegen, wie Ihr Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Regeln und Storys im Vergleich

Regeln sind eine Methode, mit der Sie Ihren Bot anweisen können, wie er auf die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kontakten reagieren soll. Die zweite Methode ist die Erstellung von Storys. Mithilfe von Storys können Sie Ihren Bot anweisen, wie er im Kontext der jeweiligen Unterhaltung antworten soll. Wenn der Kontext wichtig ist, um das Anliegen des Kontakts zu verstehen, verwenden Sie eine Story. Wenn der Kontext unwesentlich ist und die Äußerung des Kontakts immer dieselbe Bedeutung hat, verwenden Sie eine Regel.

Bei der Frage „Was sind Ihre Geschäftszeiten“ braucht der Bot wahrscheinlich keinen Kontext, sodass Sie eine Regel verwenden können. Lautet die Frage des Kontakts jedoch „Wie macht man das“, muss der Bot den Kontext der Nachricht kennen. Anhand der Fragen, die der Kontakt bereits in der Unterhaltung gestellt hat, kann der Bot die geeignete Antwort bestimmen. Deshalb sollten Sie in diesem Fall eine Story verwenden.

Bedingungen

Sie können bestimmte Bedingungen festlegen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel angewendet werden kann. So können Sie festlegen, dass der Bot einer Regel nur in bestimmten Situationen folgt. Dies ist praktisch, wenn der Bot je nach bestimmten Kriterien auf unterschiedliche Weise auf dieselbe Nachricht antworten soll.

Sie können zwischen den folgenden Arten von Bedingungen wählen:

Aktives Formular: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn ein bestimmtes Formular oder mehrere spezifische Formulare aktiv sind.
Slot-Wert: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn der Slot oder die Slots den konfigurierten Wert haben.