Regeln

Regeln bringen Ihrem Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. bei, wie es auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. reagieren soll, die in jedem Kontext gleich sind. Jedes Mal, wenn Mpower-Agenten die mit dieser Regel verbundene Absicht erkennt, reagiert es auf die gleiche Weise. Regeln eignen sich beispielsweise für die folgenden Situationen:

Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse?
Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Bedanken und Übergabe; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Agent Builder wird mit Standardintentionen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und -regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für gängige Bausteine geliefert. Dazu gehören Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr.
FAQs: Fragen, die Kunden Ihnen häufig stellen Mpower-Agenten.
Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen: Sind Sie eine reale Person? Ist das ein Bot?
Unterbrechungen: Fragen oder Themenwechsel des Kontakts, die unterbrechen den Mpower-Agenten, während versucht wird, Slots Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. für ein Formularauszufüllen.

Bevor Sie eine neue Regel hinzufügen, müssen Sie die Absicht für die Regel erstellen, falls sie noch nicht existiert.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Regeln und Storys im Vergleich

Regeln sind eine Methode, Ihrem Mpower-Agenten beizubringen, auf Kontaktäußerungen zu reagieren Was ein Kontakt sagt oder tippt.. Die zweite Methode ist die Erstellung von Storys. Mithilfe von Geschichten können Sie Ihrem Mpower-Agenten beibringen, wie es im Kontext des Gesprächs reagieren soll. Wenn der Kontext wichtig ist, um zu verstehen, was der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. möchte, verwenden Sie eine Geschichte. Wenn der Kontext unwesentlich ist und die Äußerung des Kontakts immer dieselbe Bedeutung hat, verwenden Sie eine Regel.

Wenn der Kontakt beispielsweise fragt: „Wie sind Ihre Arbeitszeiten?“, benötigt Mpower-Agenten wahrscheinlich keinen Kontext und Sie können eine Regel verwenden. Wenn der Kontakt jedoch fragt: „Wie mache ich das?“, muss Mpower-Agenten den Kontext der Nachricht verstehen. Die Frage des Kontakts zu Beginn des Gesprächs hilft dem Mpower-Agenten zu verstehen, wie er angemessen reagieren soll. Sie sollten daher eine Geschichte verwenden.

Bedingungen

Sie können bestimmte Bedingungen festlegen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel angewendet werden kann. Auf diese Weise können Sie Ihren Mpower-Agenten unter bestimmten Umständen einer Regel folgen lassen. Dies ist hilfreich, wenn Sie möchten, dass Ihr Mpower-Agenten auf dieselbe Nachricht je nach bestimmten Kriterien auf unterschiedliche Weise antwortet.

Sie können zwischen den folgenden Arten von Bedingungen wählen:

Aktives Formular: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn ein bestimmtes Formular oder mehrere spezifische Formulare aktiv sind.
Slot-Wert: Die Regel wird nur ausgelöst, wenn der Slot oder die Slots den konfigurierten Wert haben.