Einrichten von Regeln

Mithilfe vonRegeln können Sie Ihrem Mpower-AgentenGeschlossen Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. beibringen, auf Nachrichten zu antworten, deren AbsichtGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. in jedem Kontext dieselbe ist. Dazu zählen beispielsweise Nachrichten wie "Guten Tag", "Auf Wiedersehen" oder "Danke".

Konzept Definition Beispiel Was Mpower-Agenten macht
Briefumschlag-Symbol

Äußerung

Alles, was ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.

"Ich habe mein Passwort vergessen."

"Wie hoch ist mein Saldo?"

"Bist du ein Bot?"

 Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Lupen-Symbol

Absicht

Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.

"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen".

"Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".

Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLUGeschlossen Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Informationssymbol

Entität

Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot-Symbol

Slot

Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten. Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel-Symbol

Regel

Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert. Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story-Symbol

Story

Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben. In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten. Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Aktionssymbol, gekennzeichnet durch drei Zahnräder

Mpower-Agenten Aktion

Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.

Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website.

Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.

Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Erstellen einer Regel

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln.
  5. Suchen Sie den Ordner für die neue Regel. Sie können auch auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt. klicken, einen Namen eingeben und die Eingabetaste drücken.
  6. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordner und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Regeln. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol Neue Regel auf einem Ordner.
  7. Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  8. Wenn Ihre Regel nur unter einer bestimmten Bedingung verwendet werden soll, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen. Wählen Sie den Bedingungstyp und das entsprechende Formular oder den Slot-Wert oder beides aus.
  9. Fügen Sie die Nachricht des Kontakts hinzu:
    1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin.. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. Agent Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
    2. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
  10. Fügen Sie eine Mpower-Agenten-Antwort hinzu:
    1. Bewegen Sie den Mauszeiger im mittleren Bereich der Story-Seite über das Pluszeichen + auf der linken Seite, bis es sich in ein Mpower-Agenten-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin.ändert. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare oder Integrationen und dann auf eine Aktion.

    2. Geben Sie die Informationen an, die der von Ihnen ausgewählten Aktion entsprechen. Wenn Sie beispielsweise Nachrichtausgewählt haben, geben Sie ein, was in Mpower-Agenten stehen soll.

    3. Klicken Sie auf die Schreibanzeige , um festzulegen, wie lange die Schreibanzeige für die Aktion angezeigt wird oder um die bisherige Einstellung außer Kraft zu setzen. Wenn die intelligente Eingabe aktiviert ist, ermittelt Mpower-Agenten dies automatisch für Sie.
    4. Klicken Sie bei ausschließlich Nachrichtenaktionen auf VariationenSymbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der vorhandenen Antwortnachricht Variationen hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Die Mpower-Agenten wählt zufällig aus, welche Variante in einem Gespräch verwendet werden soll.
    5. Nur für Rich MessageGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Aktionen klicken Sie auf Rich Message Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. gesendet wird, der Rich Content nicht unterstützt. Standardmäßig wird die Mpower-Agenten verwenden, was in Rich Messaging Fallbackkonfiguriert ist.
  11. Sie können weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel für jede Art und Weise ausgelöst wird, wie ein Kontakt etwas ausdrücken kann. Dazu haben Sie zwei Möglichkeiten: 
    • Klicken Sie auf die Absicht unter der Kontaktnachricht, um sie in den Bereich „Intent“ auf der rechten Seite zu laden. Klicken Sie anschließend auf das Pluszeichen im Kreis und fügen Sie neue Nachrichten hinzu.
    • Gehen Sie zu NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht. und klicken Sie dann auf das Pluszeichen im Kreis für die Absicht, zu der Sie Nachrichten hinzufügen möchten.
  12. Klicken Sie auf das durchgestrichene Auge Ein Auge mit einer diagonalen Linie., wenn Sie diese Regel vom Training ausschließen möchten. Wenn Sie die Regel beispielsweise nicht in einer Sitzung vervollständigen können, kann sie bis zu einem späteren Zeitpunkt ausgeblendet werden.
  13. Klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um Ihr Mpower-Agenten mit der neuen Regel zu trainieren. Sie können später weiteres Training und mehr Tests durchführen.

Hinzufügen von neuen Trainingsbeispielen zur Absicht einer vorhandenen Regel

Beim Überprüfen und Verfeinern Ihrer Mpower-Agentenstellen Sie möglicherweise fest, dass KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. häufig Ausdrücke verwenden, die nicht für den Zweck der Regel konfiguriert sind. Sie können diese der Absicht hinzufügen, die die Regel verwendet, um die Mpower-Agenten-Leistung zu verbessern.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Regeln auf die gewünschte Regel.

  5. Klicken Sie in der Menüleiste rechts auf der Seite auf Absichten Symbol einer Glühbirne in einem Kreis..

  6. Klicken Sie unter der Nachricht des Kontakts auf die Absicht Eine Glühbirne., um sie in den Bereich "Absichten" zu laden.
  7. Klicken Sie auf Beispiel hinzufügen und fügen Sie die neuen ÄußerungsbeispieleGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. hinzu.
    Screenshot, der zeigt, wo der Name der Regel oder der Geschichte eingegeben werden muss
  8. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Eine Regel kopieren

Wenn Sie über eine vorhandene RegelGeschlossen Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. verfügen, die der Regel ähnelt, die Sie erstellen möchten, können Sie diese kopieren und nach Bedarf bearbeiten.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Zeigen Sie auf der Registerkarte "Regeln" mit der Maustaste auf eine Regel und klicken Sie auf Optionen Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte.. Klicken Sie dann auf Kopieren. Die kopierte Regel wird im selben Ordner mit dem Wort "Kopie" nach dem Namen angezeigt.
  5. Klicken Sie in der Liste links auf die kopierte Regel und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.
  6. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Ausblenden eines Regelentwurfs aus dem Training

Sie können einzelne DialogeGeschlossen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind.

Wenn die Daten ausgeblendet sind, können Sie sie bearbeiten, Ihr Mpower-Agenten lernt jedoch nicht daraus. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge Symbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Bewegen Sie auf der Registerkarte Regeln den Cursor über den Dialog und klicken Sie auf Optionen Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Ausblenden.

  5. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Freigeben eines Regelentwurfs für das Training

Wenn Sie bereit sind, einen Entwurf von DialogenGeschlossen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. zu veröffentlichen, können Sie ihn sichtbar machen und Ihren Mpower-Agenten in der Verwendung schulen.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge Symbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Bewegen Sie auf der Registerkarte Regeln den Cursor über den Dialog und klicken Sie auf Optionen Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Anzeigen.

  5. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.