Formulare verwenden

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Ein neues Formular erstellen

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie im rechten Fensterbereich auf Formulare und dann auf Neues Formular.
Geben Sie einen Namen für Ihr neues Formular ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Klicken Sie unter Angeforderte Slots auf Slot hinzufügen.
Wählen Sie den Slot aus der Dropdown-Liste aus und geben Sie dann die Frage ein, die Mpower-Agenten dem Kunden stellen soll, um die richtigen Informationen zu erhalten. Wenn Ihr Slot zum Beispiel Name heißt, könnte Ihre Frage lauten: Wie heißen Sie?
Bild anzeigen
Wiederholen Sie die beiden vorangegangenen Schritte für alle weiteren Steckplätze, die Sie dem Formular hinzufügen möchten.

Aktivieren eines Formulars

Sie müssen ein Formular in eine Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. oder Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. einbinden, um zu beschreiben, wann Mpower-Agenten das Formular ausführen soll. Wenn die Story oder Regel ausgelöst wird, wird das Formular aktiviert und Mpower-Agenten beginnt, die Fragen zu stellen.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Fügen Sie eine neue Geschichte oder Regel hinzu. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung lauten.
Geben Sie die Nachricht ein, die ein Kunde senden kann. In diesem Beispiel könnte es sein, dass ich meine Adresse ändern muss.
Der Mpower-Agenten versucht, eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.zuzuweisen. Wenn die Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls wählen Sie die richtige Absicht aus der Liste aus. Wenn die von Ihnen benötigte Absicht nicht existiert, geben Sie den Namen der Absicht in das Suchfeld ein und klicken Sie auf Absicht erstellen. Dadurch wird eine neue Absicht auf der Grundlage dieser Nachricht erstellt. Sie können später weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen.
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Robotersymbol ändert, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion Aktivieren.
Bild anzeigen
Klicken Sie in der Mpower-Agenten-Antwort auf das Dropdown-Menü, um ein Formular auszuwählen.
Bild anzeigen

Formular einreichen

Ein Formular wird automatisch eingereicht, sobald alle erforderlichen Plätze besetzt sind. Ihr Mpower-Agenten wartet jedoch weiterhin auf die nächste Benutzernachricht, anstatt automatisch zu bestätigen, dass das Formular übermittelt wurde. Dies kann dazu führen, dass sich der Kunde fragt, ob seine Eingabe erfolgreich war. Für ein besseres Kundenerlebnis können Sie mithilfe einer Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. oder Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. definieren, was der Mpower-Agenten nach dem Absenden eines Formulars tun soll.

Alle vom Kunden erfassten Slots können als Variablen verwendet werden, um zu zeigen, dass Mpower-Agenten die Daten erfasst hat. Um eine Variable zu verwenden, schließen Sie den Namen der Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. in geschweifte Klammern ein.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Fügen Sie eine neue Geschichte oder Regel hinzu. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung einreichen lauten.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und dann auf Aktives Formular. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn das angegebene Formular aktiv ist.
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Robotersymbol ändert, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion Senden.
Bild anzeigen
Klicken Sie in der Mpower-Agenten-Antwort auf das Dropdown-Menü, um ein Formular auszuwählen.
Fügen Sie eine Nachricht von Ihrem Mpower-Agenten hinzu, die den Kunden darüber informiert, dass seine Übermittlung erfolgreich war.
Bild anzeigen

Ein Formular abbrechen

Ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. kann mitten beim Ausfüllen eines Formulars seine Meinung ändern und beschließen, es nicht abzuschließen. Dies kann bei einem Kontakt zu einer heiklen Situation werden. Daher ist es eine gute Idee, für Ihren Mpower-Agenten eine Möglichkeit zu definieren, wie er dies elegant handhaben kann.

Akelas Mpower-Agenten erhielt einige Anfragen, den Adressänderungsprozess zu stoppen. Der Mpower-Agenten war sich nicht sicher, wie er damit umgehen sollte, und übergab die Angelegenheit an einen Agenten, was die Kunden frustrierte. Akela beschloss, eine Regel zu erstellen, der ihr Mpower-Agenten folgen konnte, um das Formular zur Adressänderung nach der Aktivierung abzubrechen.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln .
Klicken Sie auf Neue Regel.
Geben Sie einen Namen für die Regel ein. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung stornieren lauten.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und dann auf Aktives Formular. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn das angegebene Formular aktiv ist.
Geben Sie die Nachricht ein, die ein Kunde senden kann. In diesem Beispiel könnte es Schon gut sein.
Der Mpower-Agenten versucht, eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.zuzuweisen. Wenn die Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls wählen Sie die richtige Absicht aus der Liste aus. Wenn die von Ihnen benötigte Absicht nicht existiert, geben Sie den Namen der Absicht in das Suchfeld ein und klicken Sie auf Absicht erstellen. Dadurch wird eine neue Absicht auf der Grundlage dieser Nachricht erstellt. Sie können später weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen.
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Robotersymbol ändert, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion Abbrechen.
Bild anzeigen
Fügen Sie eine Nachricht von Ihrem Mpower-Agenten hinzu, in der Sie den Kunden darüber informieren, dass seine Anfrage storniert wurde.
Bild anzeigen

Unterbrechungen

Sobald ein Mpower-Agenten beginnt, Formularfragen zu stellen, tut er dies so lange, bis alle Felder im Formular ausgefüllt sind und er keine anderen Dinge mehr verarbeiten kann. Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. beantworten nicht immer alle Fragen eines Formulars von Anfang bis Ende. Sie können Fragen stellen, ihre Meinung ändern oder auf andere Weise mitten im Formular das Thema wechseln. Diese werden als Unterbrechungen bezeichnet. Um mit solchen Situationen umzugehen, können Sie Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. oder Geschichten Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. schreiben, die häufige Unterbrechungen beinhalten.

Eine Unterbrechung mit einer erkannten Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. löst eine der folgenden Verhaltensweisen aus:

Wenn die erkannte Absicht in einer Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.enthalten ist, reagiert Mpower-Agenten auf eine unterbrochene Nachricht basierend auf dem Regelentwurf. Anschließend kehrt Mpower-Agenten zur Formularschleife zurück.
Wenn die erkannte Absicht in einer Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren.enthalten ist, kann die Mpower-Agenten Reaktion je nach Story-Design unterschiedlich ausfallen. Sobald die Absicht erfüllt ist, kehrt Mpower-Agenten zur Formularschleife zurück.
Wenn die erkannte Absicht eine geringe Konfidenzaufweist, antwortet Mpower-Agenten mit der NLU-Fallback-Phrase und fährt dann in der Formularschleife fort.

Ein häufiger Verwendungszweck von Formularen ist die Eskalation von Agenten. Der Mpower-Agenten sammelt Informationen, die an den Live-Agenten weitergegeben werden, um den Prozess zu vereinfachen, sobald der Agent verbunden ist. Oft fragt ein Kontakt, warum Mpower-Agenten seine Informationen benötigt. Dies wird als Unterbrechung betrachtet. Der Mpower-Agenten passt sich lange genug an die neue Absicht an, um die Frage zu beantworten, und kehrt dann zur Formularschleife zurück. Dies wird im folgenden Beispielbild gezeigt.