Arbeiten mit Storys

MitGeschichten bringen Sie Ihrem Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. bei, auf Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. im Kontext der gesamten Konversation zu reagieren.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Erstellen einer Story

Wenn Sie eine Geschichte erstellen, entwerfen Sie ein Szenario, mit dem Ihr Mpower-Agenten umgehen lernen soll. Sie beginnen damit, etwas hinzuzufügen, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sagen könnte. Der Mpower-Agenten versucht, eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. für diese Aussage oder Frage vorherzusagen. Sie können die Absicht bei Bedarf korrigieren und dann hinzufügen, wie Mpower-Agenten reagieren soll.

Während Sie die Story erstellen, können Sie jede in der Story verwendete Absicht anzeigen. Auf diese Weise können Sie andere Beispiele für mögliche Aussagen des Kontakts sehen, die diese Absicht auslösen. Sie können die Absicht ändern, ohne die Seite mit der Story zu verlassen.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Suchen Sie auf der Registerkarte „Storys“ den Ordner, in den Ihre neue Story eingefügt werden soll. Suchen Sie auf der Registerkarte „Geschichten“ im Abschnitt „Dialoge“ von Agent Builder den Ordner, in den Ihre neue Geschichte eingefügt werden soll. Sie können auch auf das Pluszeichen klicken, einen Namen eingeben und die Eingabetaste drücken.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordnernamen und klicken Sie auf das Pluszeichen .
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Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Fügen Sie ein Beispiel dafür hinzu, was der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sagen könnte, um die Absicht auszulösen, für die Sie eine Story erstellen:
1. Klicken Sie im mittleren Bereich rechts auf das Pluszeichen +. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol .
2. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt in dem Szenario senden könnte, das Sie erstellen. Drücken Sie dann die Eingabetaste. Agent Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
3. Wenn die vorhergesagte Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Ist dies nicht der Fall, klicken Sie auf die vorhergesagte Absicht, um die Liste zu erweitern, wählen Sie dann die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
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4. Während Sie mit der Absicht in diesem Schritt arbeiten, zeigt Agent Builder rechts auf der Seite eine Liste der Trainingsbeispiele an, die für die ausgewählte Absicht konfiguriert sind. In dieser Liste können Sie Beispiele hinzufügen, vorhandene Beispiele ändern oder löschen und Entitäten anhand der Wörter in den Beispielen hinzufügen.
Fügen Sie die Mpower-Agenten Antwort hinzu:
1. Bewegen Sie den Mauszeiger im mittleren Bereich der Story-Seite über das Pluszeichen, bis es sich in ein Mpower-Agenten Symbol ändert. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare, APIsoder Skripte und klicken Sie dann auf eine Aktion. Klicken Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ auf die Aktion „Nachricht“.
2. Konfigurieren Sie die Aktion, die Sie hinzugefügt haben. Wenn Sie beispielsweise eine Nachrichtenaktion hinzugefügt haben, geben Sie ein, was Mpower-Agenten sagen soll.Geben Sie die Nachricht ein, die Mpower-Agenten sagen soll.
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3. Klicken Sie auf die Schreibanzeige , um festzulegen, wie lange die Schreibanzeige für die Aktion angezeigt wird oder um die bisherige Einstellung außer Kraft zu setzen. Wenn die intelligente Eingabe aktiviert ist, ermittelt Mpower-Agenten dies automatisch für Sie.
4. Klicken Sie für ausschließlich Nachrichtenaktionen auf Variationen , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der vorhandenen Mpower-Agenten Nachricht Variationen hinzufügen können. Klicken Sie auf Variationen , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der Mpower-Agenten gerade hinzugefügten Nachricht Variationen hinzufügen können.Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Die Mpower-Agenten wählt zufällig aus, welche Variante in einem Gespräch verwendet werden soll.
5. Klicken Sie nur für Rich-Message Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Aktionen auf "Rich-Messaging-Fallback" , um die Antwort anzupassen, falls die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der keine Rich-Message-Inhalte unterstützt. Standardmäßig wird die Mpower-Agenten verwenden, was in Rich Messaging Fallbackkonfiguriert ist.
Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie die Nachrichten und Aktionen für diese Geschichte abgeschlossen haben. Wenn Sie Absichten, Slots oder Formulare bearbeiten müssen, können Sie dies direkt im Story Builder erledigen. Klicken Sie rechts auf der Seite auf Absichten, Slots oder Formulare.
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Klicken Sie auf das durchgestrichene Auge , wenn Sie diese Story vom Training ausschließen möchten. Wenn Sie die Story beispielsweise nicht in einer Sitzung vervollständigen können, kann sie bis zu einem späteren Zeitpunkt ausgeblendet werden.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen. Sie können später weiteres Training und mehr Tests durchführen.

Eine Story kopieren

Wenn Sie bereits über eine Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. verfügen, die der Story ähnelt, die Sie erstellen möchten, können Sie diese kopieren und nach Bedarf bearbeiten.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Zeigen Sie mit der Maus auf eine vorhandene Story, klicken Sie auf Optionen , und klicken Sie dann auf Kopieren. Die neue Story wird erstellt und zum Bearbeiten angezeigt.
So ändern Sie den Namen der kopierten Story:
1. Zeigen Sie mit der Maus auf die Kopie und klicken Sie auf Optionen . Wählen Sie dann Bearbeiten aus.
2. Fügen Sie einen neuen Namen hinzu.
3. Drücken Sie auf der Tastatur die Eingabetaste, um die Änderung zu übernehmen.
Klicken Sie auf die kopierte Story und nehmen Sie ggf. Änderungen am Inhalt vor.
Klicken Sie aufTrainieren und inszenieren, um das Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurdezu aktualisieren.

Umwandeln einer Unterhaltung in eine Story

Sie können eine Interaktion auf der Registerkarte Unterhaltungen in Insights in eine Story umwandeln. Sie können es dann als Trainingsdaten verwenden, um die Mpower-Agenten zukünftigen Antworten zu verbessern. Bei Bedarf können Sie Teile der Unterhaltung löschen oder Absichten hinzufügen, damit sie besser zur jeweiligen Situation passt.

Das Umwandeln eines Gesprächs in eine Geschichte kann zu Konflikten in Ihrem Mpower-Agentenführen. Wenn die Konversation beispielsweise Absichten enthält, die bereits in anderen Storys verwendet werden, kann dies zu Verwirrung hinsichtlich der Absichten führen. Überprüfen Sie nach der Konvertierung einer Konversation die neue Story und testen Sie sie, um sicherzustellen, dass sie in Ihrer Mpower-Agenten Konfiguration kein Problem verursacht.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Insights .
Klicken Sie auf Gespräche.
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Suchen Sie die Unterhaltung, die Sie überprüfen möchten. Sie können die Suche in natürlicher Sprache durchführen oder Abfragen in einer Abfragesprache schreiben, um detailliertere Ergebnisse zu erhalten.
Klicken Sie auf der Registerkarte "Unterhaltungen" in der Liste auf der linken Seite auf die gewünschte Unterhaltung.
Klicken Sie auf In Story umwandeln . Agent Builder wandelt die Unterhaltung um. Oben auf der Seite wird eine Meldung angezeigt, dass der Vorgang erfolgreich war.
Klicken Sie in der Erfolgsmeldung auf Anzeigen, um die neue Story aufzurufen. Sie können auch zur neuen Story navigieren, indem Sie auf Dialoge klicken und dann die neue Story auf der Registerkarte "Storys" auswählen. Storys, die von Unterhaltungen umgewandelt wurden, werden im Ordner "From Learning" angezeigt.
Klicken Sie auf die Story und ziehen Sie sie in den passenden Ordner. Sie können auch auf das Pluszeichen klicken, einen Namen eingeben und die Eingabetaste drücken. Dann können Sie die umgewandelte Story in Ihren neuen Ordner verschieben.
Überprüfen Sie die Story und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Änderungen an der Story werden automatisch gespeichert. Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Klicken Sie auf die Absicht unter einer Kontaktnachricht, um dieser Nachricht eine neue Absicht zuzuweisen.
- Zeigen Sie mit der Maus auf das Kontaktsymbol neben einer Nachricht in der Unterhaltung und klicken Sie auf Löschen, um eine Nachricht aus der Story zu entfernen.
- Zeigen Sie mit der Maus auf das Kontaktsymbol neben einer Nachricht in der Unterhaltung. Klicken Sie dann auf das Symbol für "Neu anordnen" , halten Sie die Maustaste gedrückt und verschieben Sie die Nachricht an eine neue Position in der Unterhaltung.
- Klicken Sie neben einer Antwort aufEingabeanzeige Mpower-Agenten, um eine Eingabeanzeige festzulegen oder die Einstellungen für die intelligente Eingabe für eine Mpower-Agenten Nachricht zu überschreiben.
- Klicken Sie neben einer Antwort aufVariationen Mpower-Agenten, um eine Variante dieser Antwortnachricht hinzuzufügen.
- Klicken Sie neben einer Antwort aufRich Messaging Fallback Mpower-Agenten, um den Rich Messaging Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten Fallback für diese Antwort zu konfigurieren.
- Klicken Sie unter einer Mpower-Agenten-Antwort auf eine Rich-Messaging-Option und ändern Sie sie. Diese Option ist nur für Antworten vorgesehen, die Rich-Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten enthalten können, wie beispielsweise Schaltflächen. Weitere Informationen über diese Optionen finden Sie auf der Hilfeseite Rich Messaging.
- Klicken Sie rechts auf der Seite auf Absichten , um sie zu ändern oder zu löschen.
  
  Klicken Sie rechts auf der Seite auf Slots und klicken Sie dann in der angezeigten Liste auf den Slot, den Sie ändern möchten. Sie können einen Slot hinzufügen, indem Sie unten in der Liste auf Neuer Slot klicken.
- Klicken Sie rechts auf der Seite auf Formulare und klicken Sie dann in der angezeigten Liste auf das Formular, das Sie ändern möchten. Sie können ein Formular hinzufügen, indem Sie unten in der Liste auf Neues Formular klicken.
Wenn die Story noch nicht fertig ist und Sie sie noch nicht zu den Mpower-Agenten Trainingsdaten hinzufügen möchten, klicken Sie in der Symbolleiste oben in der Konversation auf Ausblenden . Sie können sie für das Training freigeben, wenn sie fertiggestellt ist.
Wenn die Story fertig ist, klicken Sie aufTrainieren und inszenieren, um Ihr Mpower-Agenten darauf zu trainieren.

Ausblenden eines Story-Entwurfs aus dem Training

Sie können einzelne Dialoge Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind.

Wenn die Daten ausgeblendet sind, können Sie sie bearbeiten, Ihr Mpower-Agenten lernt jedoch nicht daraus. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Bewegen Sie auf der Registerkarte Storys den Cursor über den Dialog und klicken Sie auf Optionen und dann auf Ausblenden.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Freigeben eines Story-Entwurfs für das Training

Wenn Sie bereit sind, einen Entwurf von Dialogen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. zu veröffentlichen, können Sie ihn sichtbar machen und Ihren Mpower-Agenten in der Verwendung schulen.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Bewegen Sie auf der Registerkarte Storys den Cursor über den Dialog und klicken Sie auf Optionen und dann auf Anzeigen.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.