Mithilfe von Business Intelligence (BI)-Berichten können Sie Daten Ihrer Organisation anzeigen und analysieren. Sie bieten mehr Funktionen und fortschrittlichere Datenanalysefähigkeiten als Standardberichte.
Die Daten in BI-Berichten werden in Widgets angezeigt. Widgets können Zeilengrafiken, Balkengrafiken, Messungen und mehr sein. Sie können einen Drilldown in Widgets ausführen und Daten aus einzelnen Widgets exportieren. Datum und Uhrzeit werden für BI-Berichte in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.
Einige BI-Berichte zeigen Daten an, die sich auf spezifische Produkte beziehen, darunter: WFM, Interaction Analytics, Quality Management und Recording. Damit Sie diese Berichte anzeigen und ausführen können, benötigen Sie das jeweilige Produkt und die entsprechende Lizenz. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer.
In der Reporting-Oberfläche können Sie auf den Stern neben einem beliebigen Bericht in der Liste klicken, um ihn zu Ihren Favoriten hinzuzufügen. Bevorzugte Berichte werden immer am Anfang der Liste angezeigt, so dass Sie sie leicht finden können.
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Bericht |
Beschreibung |
Berichttyp |
Domäne |
|---|---|---|---|
| Bericht "Abbrüche nach Skill" | Teilt Abbrüche nach Kompetenz und Zeitintervall auf. | Agent | ACD |
| Aktivitätsprüfbericht | Zeigt eine Aufschlüsselung der in verschiedenen Anwendungen durchgeführten Aktionen in CXone Mpower an. | Prüfung | ALLGEMEIN |
| Adhärenzbericht | Zeigt Metriken zur Einhaltung des Agentenzeitplans und Daten zur Ursachenanalyse aus Workforce Management an. | Agent | WFM |
| Bericht "Insights zum Agentenverhalten" | Zeigt Quality Management-Einblicke in das Verhalten von Agenten und die damit verbundenen Interaktionen an. Es enthält auch die zusammengefasste Punktzahl auf Teamebene. | Agent | QM |
| Kontaktverlaufsbericht des Agenten | Liefert nähere Erkenntnisse darüber, wie Agenten mit Kontakten interagieren. Dieser Bericht enthält Daten von ACD und Digital Experience. | Agent | ACD |
| Agentenkontakt-Leistungsbericht | Zeigt wichtige ACD-bezogene Kennzahlen für jede Interaktion an, die Ihre Agenten bearbeitet haben. Die Berichtstabelle zeigt Daten für Interaktionen, die jeder Agent bearbeitet hat, und die Widgets zeigen allgemeine Leistungsdaten. | Agent | ACD |
| Agentensitzungsbericht | Ermöglicht Supervisors die Anzeige umfassender Daten darüber, womit ihre Agenten ihre Zeit verbringen. | Agent | ACD |
| Bericht "Kompetenzzuweisungen für Agenten" | Zeigt die jedem aktiven Agenten zugewiesenen Skills, die Fähigkeit des Agenten für die einzelnen Skills und seine durchschnittliche Fähigkeitsstufe an. | Agent | ACD |
| Analysekategorie Statistikbericht | Zeigt Interaction Analytics-Kategoriestatistiken an, damit Supervisors oder Manager die Leistung der Agenten nachverfolgen können, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern. | Agent oder Team | Analyse |
| Analytics Metrikvergleichsbericht | Zeigt die Änderungen für Interaction Analytics-Metriken auf Kategorie-, Team- oder Agentenebene an, um Supervisors oder Managern beim Vergleich der Analysemetriken über verschiedene Zeiträume zu helfen. | Kategorie, Agent oder Team | Analyse |
| Bericht Analytics Metrik Statistik | Zeigt Interaction Analytics-Metrikstatistiken an, damit Supervisors oder Manager die Leistung der Agenten nachverfolgen können, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern. | Agent oder Team | Analyse |
| Analytics Metriktrendbericht | Zeigt die Änderungen für Interaction Analytics-Metriken auf Kategorie-, Team- oder Agentenebene an, um Supervisors oder Managern zu ermöglichen, Trends von Analysemetriken über einen Zeitraum anzuzeigen und zu analysieren. | Kategorie, Agent oder Team | Analyse |
| BI-Zugriffsbericht | Zeigt Benutzer in Ihrem Konto an und gibt an, ob sie BI-Zugriff haben. | Agent | ALLGEMEIN |
| Kalibrierungsbericht | Verfolgt automatisch die Abweichung bei Quality Management-Bewertungsformularen und die Bewerterleistung, um die Kalibrierung von Formularen zu unterstützen. | Agent | QM |
| Änderungsprüfbericht | Zeigt Details zu den Änderungen, die an bestehenden Elementen oder Werten in CXone Mpower vorgenommen wurden. | Prüfung | ALLGEMEIN |
| Bericht zum Coaching-Workflow | Zeigt Quality Management-Coachingdaten und zugehörige Workflow-Informationen an. | Agent | QM |
| Bericht "Bewertungen nach Abschnitt und Frage" | Quality Management-Bewertungsdaten, die nach den durchschnittlichen Ergebnissen der verschiedenen Abschnitte und Fragen in Formularen angezeigt werden. | Agent | QM |
| Bericht "Bewertungen nach Team" | Quality Management-Bewertungsdaten für Teams und Agenten, einschließlich Durchschnittswerten und Trends. | Agent | QM |
| Bewertungsdetailbericht | Bietet eine vollständige Tabelle mit allen Rohdaten der Bewertung für Quality Management. | Agent | QM |
| Bericht "Analyse der Bewertungsfragen und -antworten" | Bietet detaillierte Informationen über Quality Management-Reaktionen und -Antworten, die während der Bewertung erhalten wurden, damit die Qualität eines Bewertungsformulars besser analysiert werden kann. | Agent | QM |
| Bericht "Bewertungsfrage und Antwortdetails" | Enthält eine Tabelle mit jeder von einem Bewerter beantworteten Quality Management-Frage und den zugehörigen Antworten. | Agent | QM |
| Bericht "Details zur Bewertungsfrage" | Zeigt Fragen aus Quality Management-Bewertungsformularen und alle zugehörigen Daten an. | Agent | QM |
| Bericht "Bewerteranalyse" | Ermöglicht die Überprüfung der Quality Management-Bewerterleistung und die Nachverfolgung der Bewertungsdaten. | Bewerter | QM |
| Rückrufdetailbericht | Liefert Erkenntnisse über Kontakte mit einem Rückrufstatus. | Kontakt | ACD |
| Bericht "Zusammenfassung der Kampagne" | Zeigt Daten über Ihre aktiven Kampagnen. Ermöglicht Ihnen eine Aufschlüsselung auf Kampagnen-, Kompetenz- und Kontaktebene. | Kontakt | ACD |
| Bericht "Kontaktstatus nach Intervall" | Zeigt die Anzahl der Kontakte in jedem Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status während eines ausgewählten Zeitrahmens, geteilt durch Zeitintervalle basierend darauf, wie lange sie in diesem Status verbracht haben. |
Kontakt | ACD |
| CXone Mpower Abrechnungsbericht | Bietet ausführliche Informationen zur Abrechnung, einschließlich Real-Time Interaction Guidance-Agenten, Speicherdaten, Bot Builder-Nutzung, AutoSummary-Nutzung, Zusammenfassungen digitaler Nachrichten und Copilot for Agents-Nutzung. | Rechnung | ACD |
| Digital-Agentenkontakt-Leistungsbericht | Zeigt Informationen für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. und Metriken, die für die digitale Kontaktbearbeitung spezifisch sind. |
Kontakt | ACD |
| Bericht "Digitale Nachrichten" | Bietet Metriken, die zeigen, wie die Agenten bei digitalen Kontakten abschneiden. Liefert wertvolle Daten über die durchschnittliche Anzahl der gesendeten Nachrichten, Antwortzeiten usw. | Digital | ACD |
| AI Routing Zusammenfassungsbericht | Zeigt die Verbesserung, die AI Routing auf Ihre wichtigsten Kennzahlen hat. | Agent | ACD |
| Intraday-Bericht | Zeigt wöchentlich prognostizierte Daten nach Skills aus Workforce Management an. | Agent | WFM |
| Liste der Agentenberichte | Zeigt eine Tabelle mit allen Agenten an, die die angegebenen Filterkriterien erfüllen. | Agent | ACD |
| Liste der Kampagnenberichte | Zeigt eine filterbare, detaillierte Übersicht über alle erstellten Kampagnen Ihres Mandanten an. | Agent | ACD |
| Skill-Listen-Bericht | Zeigt eine Tabelle mit allen ACD Fähigkeiten an, die den angegebenen Filterkriterien entsprechen. | Agent | ACD |
| Liste der Teamberichte | Zeigt eine filterbare, detaillierte Übersicht über alle Teams Ihres Mandanten an. | Agent | ACD |
| Report Liste der Nicht verfügbar-Codes | Zeigt eine filterbare, detaillierte Übersicht über alle Nichtverfügbarkeitscodes Ihres Mandanten an. | Agent | ACD |
| Bericht zu Real-Time Interaction Guidance-Verhalten und Phrasen | Zeigt Status- und Trendinformationen für Verhalten und Phrasen in Real-Time Interaction Guidance an. | RTIG | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance-Phrasenbericht | Zeigt Status- und Trendinformationen für Phrasen in Real-Time Interaction Guidance an. | RTIG | ACD |
| Report Aufzeichnungsaktivität | Dieser Bericht zeigt Aufzeichnungsmetriken nach Kanal, Richtung, Aufzeichnungsstatus, Skill und Team für Recording an. | Agent | Wird aufgezeichnet |
| Aufzeichnungsexport-API-Nutzungsbericht | Zeigt die Anzahl der heruntergeladenen Interaktionen an, um die API-Nutzung für Recording zu bestimmen. | Agent | Wird aufgezeichnet |
| Kompetenzfähigkeitsbericht | Bietet Einblick in die Fähigkeiten der Agenten für alle ACD Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. |
Agent | ACD |
| Zeitauslastungsbericht | Zeigt Trends und den Zeitaufwand für die verschiedenen Aktivitäten in Agentenzeitplänen aus Workforce Management an. | Agent | WFM |