Administrar equipos

Crear un equipo

Permisos requeridos: Equipos Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Hagar clic en Nuevo equipo.
Entre un Nombre del equipo y una Descripción.
Si desea un registro de quién es el líder del equipo, seleccione el nombre del Jefe de equipo desde el menú desplegable. Cualquier usuario activo puede ser el líder del equipo. Un solo usuario puede ser el líder del equipo para varios equipos.
Si desea agregar códigos no disponibles al equipo, haga clic en Códigos no disponibles. Haga clic en Agregar códigos no disponibles y seleccione cada código no disponible que desee que los agentes de este equipo vean en su solicitud de agente. Cuando haya terminado de seleccionar los códigos, haga clic en Confirmar.
Haga clic en Configuración de contactos para configurar la configuración de contacto del equipo.
Haga clic en Características.
Seleccione las casillas de verificación para cada función o producto que desee habilitar para el equipo. Se le facturará por cada agente del equipo por la función, ya sea que el agente realmente utilice la función o no.
Haga clic en Guardar y activar.

Agregar usuarios a un equipo

Permisos requeridos: Equipos Editar y Empleados Editar

Cada empleado debe asignarse a un equipo. Si intenta eliminar a un empleado de un equipo, se le pedirá que lo agregue a otro.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo al que desea agregar usuarios.
Haga clic en la pestaña Usuarios asignados y luego haga clic en Agregar usuarios.
En la ventana Agregar usuarios, seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los usuarios que desea agregar, o seleccione la casilla de verificación junto al encabezado de columna Nombre para agregar todos los usuarios. El contador Seleccionado muestra cuántos usuarios ha seleccionado.

Ver imagen
Haga clic en Mover. Los usuarios seleccionados se agregan a la lista Seleccionados en el lado derecho de la ventana. Haga clic en el X junto al nombre del usuario para eliminarlo de la lista.
Haga clic en Confirmar, luego haga clic en Guardar.

Editar equipos

Puede editar equipos si tiene permiso para hacerlo. También puede necesitar más permisos dependiendo de los cambios que quieras hacer:

Para agregar o eliminar códigos de no disponibilidad, debe tener permisos de Equipos Ver y Códigos de no disponibilidad Editar.
Para duplicar un equipo, debe tener el permiso Equipos Crear.
Para desactivar o reactivar un equipo, debe tener el permiso Desactivar equipos.

Configurar los ajustes de contacto

Puede configurar cómo desea que los agentes de este equipo manejen interacciones. Puede configurar sus agentes para entrega estática, que utiliza el legado Routing. También puede configurar sus agentes para entrega dinámica, lo que le permite a su agente utilizar Routing avanzado.

Configurar los ajustes de contacto para Entrega estática

Permisos requeridos: Teams Editar

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos y seleccione el equipo que desea configurar.
Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
Seleccionar valores de Chats concurrentes y Correos electrónicos estacionados automáticamente desplegables para especificar el número predeterminado de cada uno que los agentes del equipo pueden manejar.

Obtenga más información sobre los correos electrónicos de estacionamiento automático

Estacionamiento automático coloca nuevos correos electrónicos en la bandeja de entrada de un agente automáticamente. Esta configuración le permite especificar cuántos correos electrónicos se pueden estacionar automáticamente por miembro del equipo para todo el equipo. El máximo es 25. También puede seleccionar Apagado para deshabilitar esta función para el equipo.
Puede personalizar el tipo de contactos que pueden recibir agentes específicos. Por ejemplo, es posible que no desee aparcar automáticamente los correos electrónicos para nuevos agentes. Para establecer límites personalizados:
1. Busque un agente en la lista.
2. Ingrese un nuevo valor en el campo para cada agente.
Haga clic en Guardar

Configurar los ajustes de contacto para Entrega dinámica

Permisos requeridos: Teams Editar

Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea

Campo	Detalles
Voz	Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Personal Connection y mensajes de voz.
Chats, SMS, correos electrónicos, elementos de trabajo y digitales	El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. La cantidad máxima es: Charla: 12 Correos electrónicos: 25 Elementos de trabajo: 25 Digital: 50 Si utiliza la coincidencia integrada Digital Experience y : Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las CXone Mpower interacciones de correo electrónico, ya sea que se enruten a través de la ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. El tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las SMS Messaging interacciones, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si utiliza Digital Experience y no tiene coincidencia integrada, Digital se aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience. ElChat y los Correos electrónicos solo se aplican a las interacciones que provienen de los canales heredados.
CONTACTO REQ	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente presiona un botón +1 Contacto en La aplicación agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de ACDhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. y aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Esta función actualmente no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Enfoque automático	Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz.
Total del conteo de contactos	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos podrían ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser contactos de correo electrónico.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
Si utiliza el enrutamiento externo Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de Chats y Correos electrónicos en Desactivado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Establezca la cantidad predeterminada de interacciones simultáneas máximas para SMS, Elementos de trabajo, y las interacciones Digitales que desea que los agentes del equipo manejen.
Habilite la opción Req. contacto para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.

Actualmente, Req Contact no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones.
Habilite Bloqueo de canal si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones pero solo se concentren en interacciones con un solo canal a la vez. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Habilite la opción Enfoque automático para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si desea que algún agente del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlas estableciendo los campos en la sección Valores predeterminados del equipo en Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil de Usuario ACD.
Hacer clicGuardar.