Mpower Agent habilidades

Las habilidades en Agent Builder no son las mismas que las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. en ACD.

Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. Las habilidades te permiten organizar los datos de entrenamiento en función de lo que tu Mpower Agent puede hacer. Las habilidades pueden contener cualquiera de sus datos de entrenamiento: historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto., intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., entidades Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent., integraciones de APIo integraciones de scripts. Después de crear las habilidades y asignarles los datos de capacitación, puede usar las habilidades para filtrar qué datos de capacitación quedan visibles.

Podrás descubrir y compartir Mpower Agent habilidades en Skill Store.

El Mpower Agent de Akela tiene muchos datos de entrenamiento. Decide organizar sus datos con habilidades para poder filtrar qué datos quedan visibles. Esto le ayuda a analizar de forma más específica las áreas en las que su Mpower Agent podría necesitar datos de capacitación adicionales.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear Mpower Agent habilidades

También puede crear una habilidad nueva al agregar datos a las habilidades o desde el filtro Habilidades.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
En cualquier página, en la esquina superior derecha, haga clic en Administrar habilidades.
Ver imagen
Haga clic en Nueva habilidad.
Escriba en el campo un nombre para su habilidad y, después, pulse Enter.

Agregar datos a las habilidades

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
Vaya a la carpeta de datos de capacitación, integración de API, o a la integración de script que desea agregar a una habilidad.
Mantenga el puntero sobre la carpeta de datos de capacitación, la tarjeta de integraciones de API o la tarjeta de integraciones de script y haga clic en Opciones > Agregar a la habilidad.
Ver imagen para la carpeta de datos de capacitación
Ver imagen para la tarjeta de integraciones de
Si la habilidad ya existe, selecciónela de la lista. Puede seleccionar más de uno. Si debe crear una habilidad nueva para los datos, escriba un nombre para su habilidad en el campo y, después, haga clic en Crear habilidad "…". Los cambios se guardan automáticamente.

Filtrar los datos visibles usando habilidades

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.
Haga clic en el Mpower Agent con el que desea trabajar.
En cualquier página, en la esquina superior derecha, haga clic en Habilidades.
Seleccione cualquier habilidad que contenga los datos que desea ver. Los cambios se aplican de inmediato. El botón Habilidades muestra cuántas habilidades están seleccionadas.
Ver imagen
Puede buscar sus habilidades escribiendo un nombre en el campo. También puede crear una habilidad nueva desde aquí escribiendo un nombre para la habilidad y, después, haciendo clic en Crear habilidad "…".